מי יציל את המציל?

זוכרים את "קליפי" של אופיס? אותו איור של אטב שהיה קופץ על המסך ומציע עזרה כשהיינו משתמשים בוורד? הכלי הזה היה חלק מפיצ'ר Office Assistant שנכלל בגרסאות "אופיס 97" עד "אופיס 2003". בניגוד לייעודו המקורי, הוא יותר ניג'ס מעזר, כאשר קפיצותיו המיותרות בעיתויים שונים ("אני מזהה שאתה כותב מכתב. צריך עזרה?") בעיקר גרמו למשתמשים לחפש את כפתור הסגירה שלו במקום להיעזר בשירותיו. ב"אופיס XP" מיקרוסופט הפכה את הפיצ'ר לכזה שברירת המחדל שלו היא להיות כבוי וב"אופיס 2007" היא כבר הסירה אותו לגמרי, ואפילו התייחסה בהומור לחוסר הפופולריות שלו.

עכשיו מציע סטארט-אפ ישראלי בשם Kryon System מעין "קליפי" משלו. הפעם קוראים לו ליאו, והוא לא אטב. למעשה, הוא חסר דמות. מי שיוריד את התוכנה Help By Leo ("ליאו" הוא ראשי תיבות של Learn, Evolve, Operate) ויפעיל אותה יקבל תיבת טקסט המזכירה את זו של מנועי החיפוש, שמופיעה על המסך והולכת ממנו לפי הזמנה (בניגוד לאורח הלא קרוי מימי מיקרוסופט). השאיפה של ליאו (והדגש כאן הוא על "שאיפה") היא להפוך את הגלישה ברשת ואת השימוש ביישומים שונים לפשוט וקל. זאת על ידי מתן מענה על שאלות תפעול הקשורות לפעולות שונות במספר תוכנות פופולריות. ליאו אפילו מציע לבצע אותן בעצמו, תוך כדי שהמשתמש יושב מול המחשב ונותן לו לעשות את העבודה.

חברת Kryon Systems מבטיחה שליאו צפוי להיות לעזר בשורה ארוכה של תוכנות, אך נכון לעכשיו הרשימה בה הוא מטפל היא מצומצמת מאוד: גרסאות 97 ו-2010 של אופיס, תוכנת אייטונס, הדפדפן פיירפוקס והרשת החברתית פייסבוק. מדובר בשילוב קצת מוזר, שכן בעוד שחבילת אופיס אכן כוללת תוכנות שחלקן סבוכות ומלאות אפשרויות ותתי-אפשרויות, פיירפוקס הוא דפדפן פשוט שקל להשתלט על האפשרויות שבו. אייטונס, כיאה למוצר של אפל, היא תוכנה אינטואיטיבית למדי. ופייסבוק הוא מקום בו רובנו מבלים כל-כך הרבה זמן, שסביר להניח שאנחנו כבר יודעים איך לבצע את מה שאנחנו צריכים.

אולי עוד היינו מצליחים להשתכנע מהרציונל של התוכנה – בכל זאת, אף פעם לא מזיק שיהיה מי שידע לתת תשובה זריזה לשאלת תפעול שעולה אצלנו – אם היא הייתה עובדת כראוי. לאחר שניסינו להקפיץ את ליאו ולשאול אותו כמה שאלות, הבנו שמוטב להמשיך ולהיעזר בקבצי העזרה הרגילים. הם לפחות לא מתיימרים לתת משהו שאין ביכולתם לספק.

את השימוש בליאו התחלנו עם השאלות הבסיסיות ביותר עליהן יכולנו לחשוב. שועלי מחשבים לא ממש צריכים עוזר מומחש כדי לפתור בעיות, כך שניסינו לדמות משתמש ירוק וטרי, מהסוג שבאמת צריך עזרה הניתנת בצורה ידידותית. כבר בניסיון הראשון הופתענו לגלות ש"ליאו" מתקשה לענות לנו על הדברים הבסיסיים ביותר. "איך לשים קו תחתון תחת טקסט בוורד?", הקלדנו (באנגלית, כמובן). מתחת לשאלה הופיעו מעין "תוצאות חיפוש" שאף אחת מהן לא קשורה לשאילתא הספציפית שלנו. "הגדר פונט ברירת מחדל", "בדוק איות ודקדוק", "צור לינק" ועוד אפשרויות שאולי קשורות לעיצוב טקסט, אך לא לאפשרות הספציפית שחיפשנו.

לשם הבדיקה החווייתית בחרנו את אחת האפשרויות הלא קשורות הללו. נו, נגיד, שב"איך לשים קו תחתון" התכוונו בעצם ל"איך לספור מילים במסמך".

לאחר בחירה של אחת ההצעות מקבל המשתמש שתי אפשרויות: "הדרך אותי" או "עשה זאת". כאשר לוחצים על האפשרות הראשונה, מופיעה על המסך חלונית עם התשובה כתובה. במקביל, קול אישה דיגיטלי מקריא אותה (רגע, זה ליאו שם, או ליאורה?). כאשר לוחצים על האפשרות השניה, קורה מה שקרה קודם – רק שלאחר מכן התוכנה מנסה גם לבצע את הפעולה בעצמה. האייקון שלה מהבהב ליד הסמן של העכבר במשך שעה ארוכה, התפריט העליון של וורד (גרסת 2010) זז ואז... מגיעה הודעת שגיאה: "אופס.. ליאו לא מצא את החלון 'ספירת מילים'". האם ייתכן שהסיבה היא שממשק הוורד שלנו הוא בעברית ולא באנגלית, בעוד התוכנה מותאמת רק לממשק לועזי?

עברנו לפייסבוק. ביקשנו מליאו בסך הכל לדעת איך אפשר למחוק חבר מהרשימה. גם כאן, שורת האפשרויות שקיבלנו בחזרה לא הייתה קשורה לשאילתא שנשלחה: מספר תשובות על הגדרות פרטיות, ולקינוח: "איך למחוק את הפרופיל בפייסבוק". שוב זרמנו עם ליאו בשביל הניסיון, וסימנו את אחת התשובות שהציע, כדי לראות מה קורה כשהוא לוקח את ההגה לידיים ומנסה לשנות משהו בעצמו. בחרנו אחת מהאפשרויות המוצעות ("הגדר מי יכול לראות פרסומים של חברים") ונתנו לו לבצע את המשימה בעצמו. בהתחלה היה נראה שהוא מצליח להסתדר. החץ נע על המסך, נכנס בעצמו להגדרות, עצר לרגע כדי לבקש שנוודא שצ'ק-בוקס מסוים אכן מסומן ולאחר שאישרנו שכך, עשה רושם שהוא הולך לעשות את העבודה. כך עד שהופיע על המסך עוד "אופס". הפעם: "ליאו לא מצא את השלב הבא".

בשלב הזה מערכת היחסים החדשה שלנו עם ליאו החלה להיראות כמוטלת בספק. ובכל זאת, רצינו לתת לו עוד סיכוי ברשת החברתית ושאלנו "איך לפתוח אירוע בפייסבוק". מה רבה הייתה הפליאה כשרשימת האפשרויות שהוצגה הייתה זהה לזו שקיבלנו בשאילתת הפייסבוק הקודמת. היא לא הייתה רלוונטית אז, ואינה רלוונטית גם עכשיו. שוב בחרנו תוצאה לא קשורה כדי לראות איך הוא יתמודד איתה ("איך לעשות Unlike לעמוד"), וזו הייתה הפעם הראשונה בה הוא גם פחות או יותר הצליח. לאחר תהליך עיכול קצת איטי מדי לסבלנותנו, הצליחה התוכנה להגיע בכוחות עצמה לרשימת העמודים עליהם סימנו בעבר Like. "האם אתה רואה את העמוד לו אתה רוצה לעשות Unlike?", שאל ליאו. סימנו שכן, והוא הנחה אותנו על איזה כפתור ללחוץ כדי לעשות זאת.

חתמנו את הבדיקה עם פיירפוקס. בחרנו לשאול את ליאו איך אפשר למחוק מהתוכנה את הקוקיז, אותם קבצים שזוכרים באלו אתרים שוטטנו. למרות שעשינו זאת במספר ניסוחים שונים, להפתעתנו שוב קיבלנו בכל פעם אפשרויות שאינן קשורות בשום צורה לשאילתא, כולל אחת שעונה בכלל על פייסבוק, למרות שכתבנו בפירוש "פיירפוקס". זה גם היה השלב בו הרמנו ידיים והחלטנו להיפרד סופית מאדון ליאו כידידים. בכל זאת, שאילתא כל-כך ברורה, עם בקשה כה פשוטה הכוללת מושג ספיציפי וידוע - לא אמורה להוות בעיה לתוכנה שמתיימרת להפעיל סוג של אינטליגנציה מלאכותית מתוחכמת, מצהירה ב-FAQ באתר שלה ש"ליאו מבין את השאילתא שלך" ומגדירה את המוצר ככזה ש"עושה מהפכה בדרך בה אנשים מתקשרים עם מחשבים".

בסיום הבדיקה הזו הייתה תחושתנו ש"ליאו" היא לא יותר מאסופת FAQ לוקה בחסר. לא ברור אם התוכן שחיפשנו כלל לא קיים בבסיס המידע שלה או שהיא רק מתקשה לחבר אותו לשאילתות שמנפיק לה המשתמש, אבל זה גם לא משנה. לצרכן הקצה, Help By Leo פשוט לא עוזר. חבל, כי ייתכן ויש מקום לכלי עזר שכזה. הוא אולי פחות נחוץ לתוכנות כמו פיירפוקס ואייטונס, אבל מן "ליאו" שיתמקד במוצרי אופיס עד לנבכיהם (ויש הרבה כאלה) – יוכל להיות לעזר למשתמשי חבילת התוכנה המורכבת הזאת. כך או כך, אם יעילותו של "ליאו" לא תעבור שדרוג משמעותי ביותר, יום אחד הוא יתעורר וימצא את עצמו זרוק ליד אטב עם עיניים שקורא לעצמו "קליפי".