חברות הסלולר על המוקד

התסכול מחברות הסלולר מגיע לוועדה לפניות הציבור של הכנסת. בדיון שהתקיים היום (ב') בוועדה שברשות ח"כ אורי מקלב מיהדות התורה, שטחו במשך שעה ארוכה אזרחים וחברי כנסת טענות ותלונות כלפי התנהלותן של חברות הסלולר.

האזרח יעקב חנינה התלונן על סחבת בטיפול בפניות הלקוחות וסיפר שלקח לו חודשיים לנתק קו בחברת אורנג'. "הזמן שלנו יותר יקר מזמן האוויר שלכם", הצהיר. האזרח מיקי כהן התלונן בפני הוועדה על חיוב של 6,000 ¤ על קו שלא היה פעיל שנתיים. החיוב נבע, ככל הנראה, מגניבת המכשיר. אזרחית נוספת התלוננה על התקשרות בעייתית עם חברת מירס שדורשת ממנה, לטענתה, סכום של עשרות אלפי שקלים שלא כדין (נציגת מירס הכחישה טענות אלו ואמרה כי מדובר בלקוח בעייתי). שוב ושוב נשמעו בוועדה תלונות על זמני המתנה ארוכים מאוד בפניה למוקדי שירות טלפונים ובהמתנה במוקדי שירות פיזיים של החברות.

"החברות הסלולריות לא ערוכות לשינויים החקיקתיים שיצאו, שהובילו לבקשות של צרכנים להתנתק ולהתנייד", אמרה נציגת המועצה לצרכנות מיטל בשרי. "הפחתת הקנסות יוצרת עומס על החברות, וכך לוקח זמן רב עד שהן מטפלות בצרכנים. יש פערים גדולים בהמתנה בין מוקדי מכירה למוקדי שירות, לפעמים עד 22 דקות. כשהצרכן מבקש להתנתק מהשירות זה לוקח הרבה יותר זמן, בדרך כלל אין ניתוק מיידי - יחזרו אליך בניסיון לשמר. יש חברות שמגיבות לפניותיי אחרי חודשיים או שלושה. רק אחרי תזכורת או שתיים אני מקבלת תשובה, אם בכלל". "גם לפניות מהלשכה שלי הן לא עונות. אולי זה חלק מהשיטה להשכיח את העניין", הוסיף ח"כ מקלב, והעלה רעיון של חוק שיקבע שזמן המתנה לשירות יהיה לכל היותר עד פי 3 מזמן המתנה לנציג מכירות. ח"כ חמד עמאר ממפלגת "ישראל ביתנו" התלונן שכל נושא שירות הלקוחות לוקה בחסר. "לקח לי 36 דקות לקבל מענה טלפוני ממרכז שירות. צריכים להגביל את זה לעד 10 דקות - אחריהם הלקוח יפוצה בזמן אוויר. אם חברת הסלולר יכולה לגבות ממני כסף - היא יכולה גם לפצות אותי. אז הם יחפשו איך לענות אחרי 7 דקות", אמר.

"אחת הבעיות העיקריות בשירות הלקוחות זה שהצרכן לא מגיע לנציג הרלווטי והטיפול בו נמשך זמן רב", הוסיפה בשרי. היא התייחסה גם לנושא הבעייתי של שירותי תוכן, הגורמים ללקוחות להירשם לשירותים בהם הם לא מעוניינים וגובים עליהם כסף ללא שהלקוחות מודעים לכך. "מספר הטלפון שלנו הפך לכרטיס כניסה לחשבון הבנק שלנו", אמרה. ח"כ עמאר הוסיף כי לפי הנתונים שקיבל "אי אפשר להתנתק מספקי התוכן דרך חברת הסלולר. צריך לייצר אפשרות לקבוע סכום תקרה לחשבון – שאחריו פעילות הלקוח תיחסם".

לדברי רן מלמד מעמותת "ידיד", זמן ההמתנה למוקדים בחצי השנה האחרונה עלה ב-50%, ובחברת אורנג' גם יותר. "יכול להיות שאפשר לקשור זאת לשינויים פרסונליים בחברה", אמר, וטען שהיכולת של מוקדן לענות ולתת תשובות היא מוגבלת. "לא נותנים לו אחריות וסמכויות מספיקות והצרכן נופל בין הכיסאות - עובר מנציג לנציג, צריך לחזור על טענותיו. יש בעיית מקצוענות. רואים עוד בעיה גדולה שמחריפה בחודשים האחרונים: הטיפול מול חיילים, שלא יכולים ליצור קשר עם המוקדים. הם נקלעים לבעיות כי קפצו מעל הפופיק בקניה והיכולת שלהם ליצור קשר עם המוקד מוגבלת והחברות רצות לאמצעים משפטיים. יש לתת להם טיפול מיוחד".

ח"כ יוליה שמלוב-ברקוביץ ממפלגת קדימה דווקא לא בחרה לתלות את כל האשם בחברות הסלולריות, והצביע גם על הלקוחות: "הציבור צריך להבין שהתלות שלו במכשיר הזה הפכה לכל-כך חזקה שהוא מתבלבל, ומשתמש בסלולרי לכל צרכיו. הורים קונים מכשירים לילדים, כשברור לכולם שריבוי שיחות טלפון גורם לבעיות בריאותיות", האשימה. "כדאי מאוד שהאזרחים ייקחו את זה בחשבון. אי אפשר להפיל הכל על חברות הסלולר. לא תמיד הלקוח צודק. לקוח שנותן לילדו לדבר בסלולרי בסכום של 400 שקל הוא לא רציני, הוא פוגע בבריאות הילד שלו. הצרכנים נותנים לחברות הסלולר להרגיש שהם לא יכולים בלי המכשיר הזה, ומשם נובעים הרווחים ההיסטריים שלהם. למרות ניסיונות גדולים לפתוח את השוק לתקשורת - צריך לשים את הדברים על השולחן: התחרות נובעת מהעובדה שהציבור לא מצביע ברגליים".

נציגי החברות הסלולריות ניסו להדוף את הטענות שהופנו כלפיהן ולהסביר את הסיבות לשירות הלקוחות הלקוי. יהל בן נר, נציגת אורנג' בדיון בוועדה, טענה כי משרד התקשורת לא סיפק זמן היערכות מתאים לשינויי התקנות שהובילו לעומס פניות. "אני לא מכחישה שזמני ההמתנה היום גבוהים מאשר בעבר בגלל תהליכים שקרו. לא נתנו לנו תקופת זמן מספקת להיערך ולהתאים את כמות הנציגים. תגברנו את כוח האדם בשירות בכ-30%. הרבה יותר במוקדי השירות מאשר במוקדי המכירות. זמן ההמתנה היום. משרד התקשורת הריץ קמפיין אלים כלפינו ומטעה את הצרכנים. כשאתה שם קמפיין בטלוויזיה על מה אתה נותן לי ומה מגיע לי - זה משדר מסרים בעייתיים, והרגישו את זה אצלנו. ח"כ שמלוב-ברקוביץ תקפה אותה באומרה "את לא באה עם שום בשורה. המצב החמיר. פרטנר היו אחת החברות שנתנו את השירות הכי טוב שיש. מה קרה?". בן נר הבטיחה שאורנג' שמה להל למטרה לחזור לנתוני העבר. "זה פרמטר תחרותי שלנו להגיע בחזרה ליעד השירות הזה. אנו מתכוונים לשפר מאוד את מה שדרוש שיפור בחודשים הקרובים. כמה חודשים קדימה יראו שינוי גדול.", אמרה.