אתרי סטימצקי וצומת ספרים: עם ממשק כזה - מי יגיע עד לקופה?

שבוע הספר, המצוין בימים אלה, הגביה את הלהבות בקרב הער על כיסו של צרכן הספרים. שתי הרשתות הגדולות (והמושמצות) הגיעו בו לשיאים חדשים: האחת (סטימצקי) מציעה ארבעה ספרים ב-99 שקלים, ועוד ספר ב-25 ¤, והשנייה (צומת ספרים) מציעה מבצע דומה, פלוס 50 ¤ לקניות באיקאה.

היה ניתן לצפות שאת רוח הקרב הזאת יעתיקו סטימצקי ו"צומת" גם לאתרי האינטרנט שלהן, המציעים גם כן את מלאי הספרים שהן מוכרות, כולל המבצעים הקיימים בחנויות. הרי אם בסניפים עושות סטימצקי ו"צומת" הרבה כל-כך כדי לשמור על יתרון תחרותי אחת מול השנייה – למה לא להתחרות גם בפרמטר ה"לי יש אתר קניות טוב יותר משלך"?

התשובה לכך נמצאת אולי בדרך בה הן רואות את החנות הווירטואלית – פחות כחוויה מקבילה לחנות הפיזית ויותר כצעד חליפי שמטרתו מבחינת הצרכן היא מציאת ספר שלא איתר על מדפי החנות הפיזית. בכנס השנתי של איגוד האינטרנט הישראלי שנערך בפברואר אמרה אורלי פינקלמן, סמנכ"ל השיווק של סטימצקי, שרק 1% מהקונים ברשת עושים זאת באינטרנט, והסבירה את העובדה בפריסה הצפופה מאוד של חנויות ספרים בישראל, במחירים הזהים בין החנות הפיזית לווירטואלית ובחוויית הלקוח הטובה שמקבל הקונה בחנות הפיזית. קפיצה לאתר של סטימצקי יכולה לספק עוד תובנה מדוע רק 1% מהקונים משתמש בה. מבין שתי הרשתות הגדולות – היא מספקת את חוויית הקנייה הפחות טובה, פחות יעילה ויותר מבלבלת.

נכנסנו לאתר סטימצקי בעיצומו של שבוע הספר. בהתאם, את פנינו קיבל באנר המודיע על מבצע "4 ספרים ב-99 ¤". לחצנו עליו, כדי להיכנס לדפי המבצע ולבחור לנו שורת ספרים. קיבלנו משום מה עוד עמוד פרומו - כזה ששוב מודיע על המבצע, ומתחת לזה - על מבצעים אחרים. שוב לחצנו על באנר "4 ספרים ב-99", והפעם קיבלנו את העמוד הראשי של המבצע.

כבר בכניסה קשה להתרשם. ספרי המבצע מסודרים בשורות קטנות של שלושה, כשלצד כל ספר - כתב קטן מדי.

שלושת הספרים העליונים בשורה הראשונה של הרשימה מופיעים ללא תמונת העטיפה שלהם (וכך גם אחד הספר הראשון בשורה בשנייה). מי שם בראש הוויטרינה שלו מוצרים ללא פנים?

מבחינת מידע, מספקת התצוגה את שם הספר, שם הסופר ומחירו לפני ואחרי הנחה (שני נתונים לא רלוונטיים, שכן בעמודים אלו כל הספרים הרי נמכרים ב-25 ¤). מה עם קצת פירוט על הספר שיגרום ללקוח ללחוץ עליו? אין. כנראה מקווים שהשם יגרה אתכם מספיק כדי ללחוץ, או אולי תמונת העטיפה – אם היא בכלל קיימת כאן.

בכל זאת החלטתם ללחוץ על ספר, כדי לקבל עליו עוד מידע שיעזור בתהליך הקניה? תקבלו עמוד עם אותם הפרטים, פחות או יותר. ה"אחורה" של הספר? לא כאן. חפשו בגוגל במה מדובר. אמנם מאז בדיקתנו בשבוע שעבר הוסיף אתר סטימצקי את טקסט הפירוט המתבקש לרבים מהספרים – אך גם כעת יש שם כאלו שהוא חסר בהם.

החלטתם שהספר לא מעניין אתכם ואתם רוצים לחזור לעמוד הקודם, להמשך הדפדוף? אין בממשק כפתור שעושה את זה. לחצו Back בדפדפן שלכם.

החלטתם שאתם דווקא כן מעוניינים בספר, ולחצתם על כפתור "הוסף לעגלת קניות"? אופס, גם אם עשיתם זאת כאן וגם אם עשיתם זאת בעמוד בו מוצגים הספרים אחד לצד השני – תובלו ישירות לקופה. בסטימצקי לא מיישמים את הכלל הבסיסי וההגיוני ביותר של אתר קניות: בניית ממשק שיגרום ללקוח לקנות כמה שיותר. אנחנו הרי בעמודי מבצע "4 ב-99". אז מה פתאום לזרוק את הלקוח לקופה (ולהציע לו לצידה "מתקן סיליקון שולחני לאייפון/לאייפד")? הוא הרי אמור לבחור עוד שלושה ספרים לפחות - אינטרס שלכם לא פחות מאשר אינטרס שלו. כדי לעשות זאת הוא יצטרך ללחוץ על כפתור "חזרה לחנות" – כפתור קטן ולא מאוד בולט (צבעו האפור משתלב עם צבע הרקע הבז' של השורה בה הוא נמצא).

על הוספה שקופה לעגלה ישירות מעמוד רשימת הספרים (לחיצה על הכפתור שמוסיפה אותו לרשימת הקניות מבלי להוציא את המשתמש מהעמוד) או פיצ'ר דוגמת "לקוחות שקנו את הספר הזה קנו גם את הספר ההוא" (שקיים באמזון כבר שנים) – בכלל אין על מה לדבר.

חזרנו לעמודי המבצע. 841 ספרים יש בו. ממש לא מעט. קצת קשה לעבור את כל זה. צריך אלימינציה. להסיר מהרשימה, למשל, את כל ספרי הילדים (במידה ואנחנו לא ילדים ואין לנו ילדים – הם הרי מיותרים עבורנו לחלוטין). אי אפשר. בזמן בדיקתנו בשבוע שעבר - הרשימה לא איפשרה להגדיר אלו קטגוריות יופיעו בה ואלו לא, אלא רק נתנה לחלק ספרים לפי הוצאה (פרמטר מהפחות רלוונטיים שיש). גם עכשיו לא תמצאו בשום מקום רשימת קטגוריות עם צ'ק-בוקס לצד כל אחת מהן, שם ניתן לסמן מה לראות ומה לא - אך מאז (כנראה בעקבות פנייתנו) לפחות הוסיפה סטימצקי בימין המסך שורת קישורים לספרים במבצע לפי קטגוריות שונות (סיפורת, עיון, מתח וכדומה).

את הבדיקה הראשונה באתר עשינו, כאמור, בשבוע שעבר. נתקלנו אז בבעיה מוזרה. למיטב הבנתנו, "4 ב-99 ועוד 1 ב-25" משמע שכל ספר לאחר הארבעה הראשונים יעלה ללקוח 25 שקלים. לכן לא הבנו למה לאחר הספר החמישי, רשימת הספרים מתחילה להתנהג מוזר: בכל פעם שהוספנו אליה ספר לאחר החמישי – השתנה מחירם של כל הספרים שכבר הוזנו לעגלה. המחיר החדש נראה היה תוצאה של חילוק סכום הקניה לסך כל הספרים, אך כלל לא תאם את המחיר לו ציפינו (כאמור: 25 ¤ לכל ספר, מארבעה ומעלה). חשבנו שמדובר בתקלה בחנות, אך בשיחה עם נציג סטימצקי נאמר לנו שהמבצע למעשה מציע ארבעה ספרים ב-99, עוד אחד ב-25 וזהו. כל ספר לאחר מכן יימכר במחיר המלא, אלא אם שוב יגיע הלקוח לארבעה או חמישה ספרים נוספים. בעקבות חוסר ההבנה הזה מסרה סטימצקי שכעת שונה המבצע ל"כל ספר נוסף ב-25".

בעיית ממשק נוספת שגילינו היא ביכולת הדפדוף. בכל עמוד מופיעים למעלה ולמטה כפתורים קטנים המאפשרים ניווט בין עמודי המבצע. ניתן ללחוץ עליהם או על כפתור "הבא" הנמצא לידם. לחיצה על כפתור זה עושה את עבודתה עד שמגיעים לעמוד 11. החל ממנו – כל לחיצה על הכפתור תקפיץ אתכם לא עמוד אחד קדימה, כי אם עשרה: 11 מקפיץ ל-21, 21 מקפיץ ל-31 וכדומה. בהנחה שלא מדובר בבאג, אין כל היגיון בפעולה זו. תפקידו המסורתי של כפתור "הבא" הוא להעביר לעמוד הבא את המשתמש שאינו זוכר באיזה עמוד בדיוק הוא נמצא כרגע, ולכן מעדיף ללחוץ על כפתור לא ממוספר שאומר פשוט "הלאה". הקפצה בעשרה עמודים היא רנדומלית לחלוטין, שכן רשימת ספרי המבצע של סטימצקי לא מסודרת לפי כל היררכיה (לא נושאית ולא לפי מחיר).

עוד בעיה התגלתה במנגנון החיפוש. רוב הזמן הוא עבד והחזיר את התוצאות שחיפשנו, אך מדי פעם לא הצליח למצוא לנו ספר שידענו בוודאות שקיים באתר ובמבצע 4 ב-99. חיפשנו, למשל, את הספר החדש והמדובר "חירות" של הסופר ג'ונתן פרנזן. חיפוש על "ג'ונתן פראנזן חירות" הניב 0 תוצאות. כך גם חיפוש על "פראנזן". חיפוש על "ג'ונתן" הביא שלוש תוצאות של סופר אחר.

אתר רשת "צומת ספרים" נראה במבט ראשון טוב בהרבה מזה של סטימצקי. הוא אינו אפרורי כמוהו, וליד כל ספר מופיע תקצירו – זאת עוד לפני שנכנסים לעמוד הספר. גם כאן מובלט המבצע הנוכחי והדומה ("4 ב-100 וכל ספר נוסף ב-25 + 50 ¤ מתנה לקניה באיקאה"). לחיצה על באנר זה תיקח את המשתמש ישירות לעמוד המבצע, שכאמור – מסביר פנים יותר מהמתחרה שלו.

בניגוד לאתר סטימצקי, אין כאן אף ספר שלא ניתן לראות את עטיפתו או לקרוא את תקצירו – אך כל זה נכון אך ורק לדף הזה, שכולל 60 ספרים בלבד. כדי לראות את שאר הספרים במבצע (כמות עצומה של יותר מ-6,000) יש ללחוץ על ההפניה "לרשימת כל הספרים המשתתפים במבצע לחץ כאן" שמופיעה בראש העמוד כטקסט רגיל, ולא ככפתור מובלט (ולכן גם קל לפסוח עליה מבלי משים).

לאחר שעשינו זאת , מתקבל קטלוג הכולל הרבה פחות מידע: רק שם הספר, שם המחבר ואפשרות "הוסף לסל". חסל סדר תקצירי ספרים בלי להיכנס לעמוד שלהם. נכנסתם לעמוד הספר והחלטתם על אחורה פנה? כמו בסטימצקי, גם כאן אין כפתור לזה (למעט זה של הדפדפן). לחצתם שם על "הוסף לסל"? בדיוק כמו סטימצקי גם כאן לוקח אתכם הממשק אל עבר הקופה, במקום להחזיר אתכם מיד להמשך תהליך הקניה. גם כאן מציעים לכם מוצרים לא רלוונטיים (תיק כחול או צהוב) במקום את שלושת הספרים הנוספים שנותר לכם להשלים. וגם כאן כפתור ה"חזרה לחנות" קטן ומוצנע (צבע כחול שצמוד לרשימה שהיא על רקע תכלת).

ניתן לסנן את רשימת ספרי המבצע לפי קטגוריה (וגם לפי א'-ב' של כותר או שם סופר, או לחלופין - הוצאה) – אבל רק קטגוריה אחת. אין דרך להגדיר שהממשק יראה ספרי עיון ומתח, למשל. גם אין אפשרות להגדיר שיראה את הכל למעט קטגוריה זו או אחרת. לא דרך פשוטה לעבור על 6,000 ספרים

לאחר שצלח המשתמש את תהליך בחירת הספרים, תהליך התשלום הוא סטנדרטי ותקין בשני האתרים (זה של צומת ספרים אפילו מציע תשלום דרך פייפאל). השאלה היא מי יגיע עד שם בכלל. תהליך קניה שמתפקד בצורה כושלת כל-כך מעביר בלקוח חששות שאולי זה לא בדיוק המקום להזין בו מספר כרטיס אשראי. אולי באמת עדיף ללכת לחנות הפיזית או לדוכני שבוע הספר. שם מובטחת תמונת עטיפה וכיתוב אחורי לכל ספר שתבדקו.

תגובת סטימצקי:
" - לגבי חוסר היכולת לגרוע קטגוריה מהרשימה: באזור הימני באתר תחת מבצעים, ניתן לצפות בספרים המשתתפים במבצע ע"פ תחום.

- לגבי היעדר פירוט והסבר על כל ספר וספר: לכבוד חודש הספר נכנסו אלפי ספרים חדשים לקטלוג סטימצקי ועדיין נכנסים חדשים מידי יום, אנו מטפלים באופן שוטף בהעלאת תמונות ותקצירים, אך מעולם לא היו חסרים באופן גורף על כל הספרים שבאתר.

- לגבי קפיצת כפתור "הבא" עשרה עמודים קדימה במקום 1: לא מדובר בבאג (באג הינה תקלה במחשב שמקורה בתוכנה שנכתבה בצורה פגומה). קיימות מספר גישות להתמצאות גולשים באתרי האינטרנט, ניתן לעבור מעמוד לעמוד ע"י לחיצה על מספר עמוד, ולחיצה על כפתור "הבא" מקפיצה את הגולש ב-10 עמודים.

- לגבי תקלות במנוע החיפוש: הספר "חירות" נמצא במנוע החיפוש ואפילו יש עליו חיווי המבצע בו הוא משתתף".

תגובת צומת ספרים:

"באנר ארבע ב-100 מוביל לרשימת כל הספרים המשתתפים במבצע - שמית וויזואלית יחד. שם ניתן לבחור את הספרים שרוצה הלקוח. ניתן לראות את כמות הספרים המשתתפים ומספר העמודים הרלוונטיים, וכן למיין לפי שם מחבר/הוצאה/קטגוריה/שם ספר מתוך המגוון של המבצע. גם בתחתית העמוד וגם בחלקו העליון של העמוד ניתן לעבור מדף לדף על הרשימה כולה, או לסנן את הבחירה ע"פ ה"פילטרים" המופיעים שם".