מזל טוב, נולד לך אורנג' חדש!

לאחרונה הצטרף קו סלולרי חדש לחשבון של אנה קיינר ברשת אורנג'. קיינר לא גילתה את הטעות מיד, אך כשכבר עלתה עליה והודיעה לאורנג', הם התעקשו שהקו החדש שייך לה. גם ראיות שהציגה לא שכנעו את אורנג'. רק התערבות וואלה! TECH גרמה לחברה להחזיר ללקוחה את כספה ולפצותה.

הסיפור התחיל כאשר בחשבונית האחרונה שקיבלה קיינר היא הבחינה בחיוב יתר של כ-300 שקל. בדיקה לאחור העלתה שכבר כמה חודשים היא מחוייבת על קו שכלל לא שייך לה. היא התקשרה לאורנג', ובמספר שיחות עם שלושה נציגים שונים נאמר לה שהקו דווקא כן שייך לה. אחד הנציגים אמר: "אני לא אומר שאני לא מאמין לך, אבל כתוב שהקו הזה קיים אצלך מ-2006. לא בדקת אף פעם את החשבוניות שלך?" קיינר נשבעה שהקו לא שלה, ואף הציעה להיבדק בפוליגרף.

קיינר בדקה שוב את החשבוניות שלה, וגילתה שמלבד בחיובים האחרונים, הקו דווקא מעולם לא הופיע קודם לכן. "אמרתי להם שיש לי חשבונית מלפני חודשיים ואין קו כזה, והנציג אמר, 'כן, כי הוא היה רדום'", היא מספרת. נציגה נוספת הסבירה לה שהקו הרדום נפתח בחודשים האחרונים, ושאלה אם קיינר באמת לא ביקשה לפתוח אותו. קו שיצא מתרדמת אמור להיות פעיל, אבל שיחות של קיינר ושלנו למספר המסתורי נענו בהודעה מוקלטת: "המספר שחויג איננו מחובר". כשקיינר שאלה את הנציג על כך, הוא אמר לה: "במקרה זה לא זמין עכשיו, אבל הקו הזה פעיל".

הנציג ביקש אישור מקיינר להאזין להקלטת שיחותיה עם מוקד השירות, כדי לבדוק אם ביקשה להפעיל את הקו או לא. הוא אמר שנדרש גם אישור מנהל, ושזה יקח כמה ימים. קיינר ביקשה שבינתיים יוקפאו החיובים על הקו השנוי במחלוקת. הנציג התעקש שאורנג' תגבה את הכסף, ובמידה שהתלונה צודקת, תזכה את קיינר.

אתמול פנינו לאורנג' לקבלת תגובה. היום התקשר נציג של אורנג' לקיינר וביקש ממנה "שלא תתייחסי לשיחות שניהלת עד עכשיו". בסופו של דבר הודו באורנג' שקיינר צודקת, יזכו אותה על החיובים השגויים ויפצו אותה בחודש חינם בחבילה הנוכחית שלה, בשווי 140 שקלים. אורנג' מסרה לנו בתגובה: "מדובר בטעות אנוש נקודתית שארעה במהלך תהליך הניוד לחברתנו. הנושא טופל באופן מיידי והלקוחה זוכתה ישירות לאמצעי התשלום".