לא תמיד יש משהו לאהוב

לא מזמן עברתי דירה ובתקופת המעבר, במשך חמישה ימים, לא היה לי אינטרנט בבית. בתור מישהו שהרשת היא חלק בלתי נפרד מחייו, המצב הזה לא היה לרוחי, אך גם לא הייתה הרבה ברירה. לכן, לאחר שטכנאי הכבלים הגיע וחיבר את הבית לרשת, קיוויתי שבכך הגיעו לסופם ניסיונות הגמילה הבלתי-רצוניים שלי מהרשת.

שבועיים עברו מאז, והשלווה נגדעה באופן פתאומי על ידי שיחת טלפון שקיבלתי משותפי לדירה ביום שישי האחרון: "אין אינטרנט" אמר. בהתחלה חשבתי שאחזור הביתה ואסדר את הבעיה תוך 10 דקות; איפוס כללי למודם, אולי שיחה למוקד התמיכה הטכנית, והכל יסתדר. לאחר שיחה ארוכה עם המוקד וניסיונות חוזרים ונשנים לאפס את המודם כך שיעבוד, החלטנו – אני ונציגת השירות – שהרבה לא ייצא מזה, והפתרון היחיד שהוצע לי היה הזמנת טכנאי. כיוון שהשעה הייתה 3 לפנות בוקר שבת, לא התנגדתי יותר מדי להזמנת טכנאי, אשר זומן לבוקר יום שלישי בגלל שביקשתי שיגיע בבוקר ולא בשעות העבודה. בסתר ליבי קיוויתי שאם אנתק את המודם למשך כל הלילה, הבעיה תסתדר.

ובכן, הבעיה לא הסתדרה, ובבוקר כבר התחלתי להרגיש בחסרונו של האינטרנט. צפייה במיילים דרך הטלפון הזכירה לי למה אני לא אוהב לעשות את זה, והיעדר חדשות הורגש בזמן ארוחת הבוקר. בהיותי אדם יצירתי ומלא תושייה, ובידיעה שהבעיה כנראה במודם, התקשרתי שוב לשירות הלקוחות וביקשתי לבוא במוצ"ש לנקודת השירות ולהחליף אותו בעצמי, בלי הצורך לחכות שלושה ימים לטכנאי. מספר דברים למדתי בשיחה ההיא:

הנציגה טענה שאי אפשר להחליף מודם לבד, ושהטכנאי צריך לאבחן כי התקלה באמת בו. זאת למרות שבשיחות קודמות, וגם בשיחה זו, אובחן כי הבעיה כנראה באמת במודם. התגובה הרשמית של HOT לטענה הזאת היא ש"גם אם נציג התמיכה מסיק כי מדובר בבעיה במודם, אין זה מחייב שיש להחליפו וטכנאי שמגיע לבית הלקוח יכול לתת מענה במקום שלא בהכרח מחייב החלפת מודם אלא תיקון התקלה .תקלות רבות נפתרות ללא החלפת הציוד דרך טיפול ברשת או ברכיבים אחרים."

לחברת HOT יש שתי נקודות שירות... אני חוזר, שתי נקודות שירות בכל אזור גוש דן, והן ממוקמת בבת ים ובראשון לציון. יסלחו לי כל תושבי הערים הנפלאות האלה, אבל היישובים הללו לא ממש מרכז גוש דן (כמו, אהם, תל אביב). HOT אומרים בתגובה ש"לחברת HOT אין נקודות שירות .החברה נותנת שירותי החלפת שלטים באמצעות כל סניפי הדואר בארץ. החלפה ותיקון ציוד אחר (מודמים וממירים) ניתנים ע"י טכנאי השירות של החברה ללא חיוב, בבית הלקוח. החלפת מודם על ידי לקוח באופן עצמאי אינה מבטיחה גלישה תקינה אלא סיכוי גדול יותר לתקלה ולאי גלישה. לכן, אנחנו מעדיפים שטכנאי מקצועי ומיומן יגיע לבית הלקוח וייתן לו את המענה ללא עלות כחלק מהשירות שלנו ללקוחות החברה."

במרכז השירות הטלפוני של HOT בימי שבת תוכלו לדבר רק עם נציגי תמיכה מהשורה. הניסיון שלי לדבר עם מישהו בכיר שיוכל, אולי, לעזור לי להחליף את המודם בעצמי, נענה בתשובה שבשבתות אין במרכזים אף אדם בכיר יותר מנציג שירות. הנציגה אמרה שמחר ייצרו איתי קשר בשביל לבדוק אם אפשר לתאם טכנאי מוקדם יותר. HOT לא מסכימים, ואומרים בתגובה ש" נציג בכיר תמיד נוכח במרכזי התמיכה, ואנו נבדוק את הטענה בדבר העדר נציג בכיר."

הבעיה כאן היא שHOT, במקרה שלי לפחות, התייחסו אל מתן שירות אינטרנט כאל משהו שאנשים לא באמת צריכים. ספקיות האינטרנט מרגישות שהן נותנות שירות לא-מאוד חשוב, ולכן לא תהייה בעיה ללקוח לחכות כמה ימים עד להגעת הטכנאי.

המצב הזה היה, אולי, מוצדק לפני כמה שנים, כשהאינטרנט לא תפסה חלק גדול כל כך בחיינו. בימים האלה הרשת, מנקודת מבטם של הרבה אנשים היא מקור מידע ובידור יותר חשוב מטלוויזיה או רדיו. חלקנו אף עובדים באינטרנט, והפרנסה שלנו תלויה בחיבור לרשת. אם להאמין לדוברות של חברת HOT, הם מבינים את זה, והתגובה שלהם לטענה שלי היא ש"כאשר הלקוח אינו יכול לגלוש, אנו מתאמים טכנאי מהיום להיום ואם השיחה מתבצעת בשעות הערב, ביקור הטכנאי יתואם ליום המחרת. במידה והוצע ללקוח תזמון רחוק יותר, זה תלוי בהסכמתו. אם לא ירצה להמתין, יתואם לו טכנאי למועד מוקדם יותר ככל הניתן."

הרמתי טלפון למרכז התמיכה. האינטרנט שלי לא עובד עוד מיום שישי – על פי ההגיון הזה הטכנאי אמור היה לבוא במוצ"ש או היום. אך מסתבר שהצהרות רשמיות ומציאות לא ממש הולכים יד ביד במקרה הזה. נציגת השירות לא הייתה מודעת למדיניות הזמנת הטכנאים החברה בה עובדת, והמשיכה לטעון בפניי שאין לה טכנאים באזור שלי (האזור שלי הוא גבעתיים, לא מושב קטן בשולי גוש דן) עד יום שלישי. מה שכן, היא הסכימה לקחת אותי בתור "פרוייקט אישי" ולחזור אלי היום אחרי שמונה בערב ולנסות לתאם לי טכנאי למחר. אבל עוד לפני זה, תוך 4 שעות, אמור להתקשר אלי מנהל בשירות הלקוחות, ואולי הוא כבר יידע על מה מדברים אנשי הדוברות.