וואלה!
וואלה!
וואלה!
וואלה!

וואלה! האתר המוביל בישראל - עדכונים מסביב לשעון

תמיכה נפשית

לדניס ויטצ'בסקי עדיין אין אינטרנט בבית, והוא רוצה להסביר למה זה בעייתי. וגם יש לו מסקנות והמלצות להשגת תמיכה

קראתי עכשיו יותר מ-60 תגובות לכתבה שלי על שירות הלקוחות של HOT. היו שם תגובות משמיצות נגד חברת HOT, תגובות של נציגי שירות שהגנו על מקום עבודתם ומספר תגובות לא ממש קשורות. רובן, לצערי הרב, פספסו את הפואנטה.

הטענה שלי היא לא ששירות הלקוחות בחברת הוט גרוע בהשוואה למתחרותיה, או שנציגי התמיכה הטכנית והטכנאים עצמם לא עושים את עבודתם נאמנה – את זה אני באמת לא יכול לדעת, וגם לא יכול לשפוט על פי המקרה הפרטי שלי, בו נפגשתי הן עם נציגים מועילים והן עם אנשים שלא ממש ידעו מה לעשות איתי. הבעיה שלי היא עם התפיסה.

האינטרנט נתפס בעיני החברות שמספקות את התשתית ואת החיבור עצמו כשירות רגיל, כזה שהצרכן יוכל לחיות בלעדיו במשך ימים בלי להתרעם על תקלה או להיפגע באופן כלשהו. בעולם שלנו התפיסה הזאת פשוט לא נכונה. כפי שמחסור בחשמל או במים זורמים פוגע לנו באיכות החיים הפיזית הבסיסית, פגיעה ממושכת בחיבור לאינטרנט מנתקת רבים מאיתנו מן הקשר שלנו אל העולם.

בשנת 2007 אינטרנט זה הרבה יותר מבילוי. חיבור לרשת מספק לנו חדשות בזמן אמת, מידע שימושי על בעיות ותקלות בהן אנחנו נתקלים בחיי היום-יום ולא פחות חשוב מזה – כלים חברתיים. כמי שחלק מהמשפחה הקרובה שלו חי מעבר לאוקיאנוס האטלנטי, ורבים חבריו בחרו בתוכנות המסרים המיידיים כדרך מועדפת ולפעמים אפילו יחידה להתקשר עם מכריהם, ניתוק מהאינטרנט מנתק אותי גם מחברים והמשפחה. במקרה האישי שלי, הוא גם פוגע בכושר העבודה, ובכך גם באיכות חיים בסיסית שתלויה בהכנסה חודשית.

על פי התגובה שקיבלתי מ-HOT אתמול, על הנייר הם דווקא מבינים את זה ומוכנים להזמין טכנאי באופן דחוף, תוך 24 שעות עבודה, למי שהאינטרנט שלו מנותק. אבל עד היום בערב לא ראיתי ביטוי לזה בשיחות עם נציגי השירות – כנראה כי בשלל השיחות שהיו לי איתם בסוף השבוע, לא זכיתי לדבר עם מישהו בדרגה של מנהל בשירות התמיכה. אחד מהבכירים הללו, איתו יצרתי קשר אתמול בערב, דווקא שמח לעזור, וקבע לי פגישה עם טכנאי להיום. כל זה תוך אדיבות מופתית והקשבה. תודה לך, ברק.

מה עושים?

עכשיו הגענו לחלק האינפורמטיבי של הכתבה, אשר יעזור, כך אני מקווה, לאנשים נוספים שנקלעים לבעיה עם נציג שירות שלא יכול לעזור להם:

קודם כל, נציגי השירות - גם אם הם עובדים בחברה שאתם ממש, אבל ממש שונאים, הם לא ההתגלמות האנושית של כל מה שהחברה עשתה לכם. הם אנשים, לעיתים קרובות אף אנשים נחמדים, שמטרתם היא לעזור לכם. אף פעם אל תוציאו עליהם את העצבנות שלכם – וכיוון שיש לי לא מעט חברים שעובדים במוקדי שירות ותמיכה, אני יודע שחלק לא קטן מהלקוחות, מכם, עושה את זה. אז תפסיקו, בבקשה, הבעיה שלכם היא לא עם הנציג, ואם היא כן, אז נתקו את השיחה והתקשרו שוב, בטח תגיעו למישהו יותר נחמד.

שנית, בדרך כלל לנציג שירות אין גישה לכל הכלים בהם יכול להשתמש מישהו בכיר יותר בשירות. כשאתם חושבים שהנציג לא מצליח להבין אתכם נכונה או לא מסוגל לעזור כיוון שמיצה את כל הכלים העומדים לרשותו בלי שתבואו על סיפוקכם, בקשו – וכאמור, תמיד בנימוס – לדבר עם מישהו יותר בכיר. תסבירו להם במידת הצורך שהבעיה שלכם היא לא איתם, אבל אתם לא רוצים לטחון מים בלי תוצאות ולכן הפתרון ההגיוני היחיד בשביל שניכם הוא לעלות מדרגה בסולם המוקד. במקרים מסוימים הנציג עצמו יבקש להעביר אתכם, ואף פעם לא צריך לסרב לבקשה כזאת. נכון, בדרך כלל שיחה עם מישהו אחראי דורשת המתנה עד שיחזרו אליכם, לעיתים של מספר שעות, אבל הכלים שייפתחו בפניכם שווים את ההמתנה הזאת.

אם הנציג הבכיר לא הספיק לחזור אליכם בתקופת הזמן שנקבעה – ודברים כאלה קוראים לא מעט, תמיד אפשר להתקשר שוב לשירות הלקוחות ולהסביר להם שלא התקשרו כאלה. במקרים רבים תועברו לנציג בכיר מיידית, או שתתבקשו לחכות עד שהוא יסיים את השיחה הקודמת שלו. כאמור, ההמתנה שווה את זה. בזמן בין השיחות, ועדיף בכלל לפני הפנייה הראשונית למוקד, כדאי לעשות תחקיר קטן על הבעיה שלכם. אם יש לכם דרישה מהחברה בה מדובר – נסו למצוא את החוזה האישי שלכם בו מעוגן מתן השירות ותנאיו. במקרה ואין ברשותכם חוזה אישי, בקשו מנציג השירות להעביר לכם את החוזה הסטנדרטי שמשקף את התנאים אותם קיבלתם. הרבה יותר קל לדרוש משהו כשיש לכם סימוכין לכך שהדבר מגיע לכם כדין.

אם גם הנציג הבכיר לא הצליח לעזור, אתם בבעיה. בהרבה מאוד מקרים זוהי הדרגה האחרונה איתה הקשר הוא מיידי. כל האנשים הבכירים יותר לא מתעסקים על בסיס יומיומי בשירות לקוחות, וקשה הרבה יותר ליצור איתם קשר. אם אתם מתייאשים בקלות, אולי זוהי הנקודה בה כדאי להתחיל. למזלנו, כמעט תמיד יש אלטרנטיבה בתחום השירות אליה תוכלו לעבור – לא הרבה מונופולים נשארו בשוק כיום - אך אם לא, הגיע עת המכתבים.
החלק היפה בכתיבת מכתב היא שההתקשרות שלכם הופכת למתועדת. כאן כבר אתם צריכים לשקול כל מילה, בידיעה שגם המשיב יעשה זאת. וזכרו שככל שעולים במדרגות השירות, כך עולה גם מספר הפתרונות שיציעו לכם.

העיקר, שיהיה בהצלחה.

טרם התפרסמו תגובות

הוסף תגובה חדשה

+
בשליחת תגובה אני מסכים/ה
    0
    walla_ssr_page_has_been_loaded_successfully