המלכוד של yes

השיבושים בשידורים של yes אולי נגמרו, אבל החשבון של החברה עם לקוחותיה עדיין רחוק מלהיסגר: בבוקר שאחרי השיבושים, כשהיא רוצה לפצות את לקוחותיה ולהתחיל לאסוף את השברים שהשאיר ההוריקן, מגלה yes שאיכשהו, היא נקלעה שוב למצב של lose-lose מול הלקוחות: מה שלא תעשה, ואיך שלא תפצה - תמיד תשאיר שובל של לקוחות מאוכזבים וזועמים.

פתיחת כל ערוצי הפרימיום למשך שלושה חודשים - הפיצוי שנבחר לבסוף ונשמע על פניו הגיוני - נעשית משום שב-yes חשבו בודאי שכדורגל איכותי חינם ישמח את הצרכנים ו"על הדרך" גם ירגיל את הצופים לערוצים המיוחדים ויגדיל בשלב מאוחר יותר את המכירות.

אך המהלך התקבל בבוז ומורת רוח על ידי חלק מהלקוחות: די להציץ בטוקבקים הרבים שהחלו להשתרך בסוף הידיעה על הפיצוי, כדי להבין שאת הצרכנים שנאלצו לסבול משיבושים משך זמן רב, הפיצוי הזה אפילו לא מצחיק: "yes מבטיחה כבר חודשיים שבבוא הזמן היא תיתן את הפיצוי המגיע ללקוחותיה, ובסוף 'נותנת' לנו פיצוי עלוב של פתיחת ערוצים במקום זיכוי כספי על חודש וחצי של סבל. אני קורא לכל לקוחות yes לא להסכים ל'הטבה' הזאת ולדרוש פיצוי כספי מיידי או ניתוק המנוי", כותב אחד המגיבים, ואחר מוסיף כי "אין במחווה של yes שום דבר המזכיר אפילו שיפוי נאות על התלאות שעברו על מנויי הלוויין. שילמנו ל-yes בעבור שידור חבילות ערוצים מסוימים, לא על הפרעות קליטה ושיבושים... חברה הגונה היתה מחזירה למנויים לפחות חלק ממה שלקחה מהם בתקופה שבה לא סיפקה את השירות האלמנטרי עליו גבתה כסף טוב תמורת עוגמת נפש".

הצרכנים דורשים פיצוי כספי, ובצדק מבחינתם: הם קיבלו מוצר פגום, והם רוצים פיצוי הולם. ב-yes גם לא אמרו כיצד יפצו אנשים שכבר עכשיו מחוברים לחבילות הפרימיום ולכן מבחינתם הפיצוי הנוכחי אינו רלוונטי. וכמובן שצפוי גם מרמור מצד הלקוחות שניזוקו בצורה הקשה ביותר, אך לא יקבלו פיצוי גדול יותר מלקוחות אחרים שכמעט ולא סבלו מהשיבושים.

מצד שני, אין ספק שפיצוי כספי דיפרנציאלי לפי מידת הנזק הוא משימה לוגיסטית מסובכת ויקרה ביותר - המחייבת איתור הצרכנים שנפגעו, דירוג רמת הפגיעה וכמובן טיפול פרטני בכל אחד מהם והדיפת תלונות של לקוחות מאוכזבים. מנגד, פיצוי כספי לכלל המנויים, כולל אלה שצפו בשידורים באין מפריע במהלך כל התקופה, הוא כבר הוצאה כספית בסקאלה אחרת לגמרי, שלא ברור אם החברה יכולה לעמוד בה.

האם מנכ"ל yes רון אילון יכול לנשום סוף סוף לרווחה, להוסיף לעצמו כמה שעות שינה ולהכריז על חזרה לשגרה? כנראה שעוד מוקדם להכריז על סיום הפרשה: yes אולי חתמה את פרק השיבושים, אך כעת היא נכנסת לקרב בלימה חדש, מול לקוחותיה הממורמרים. הקרב הזה אולי אבוד מראש, אבל ב-yes יכולים להתנחם בזכרונו קצר המועד של הצרכן הישראלי, וגם בכך שבקצב שבו מנפיקות חברות מסחריות בישראל שערוריות צרכניות, עד מהרה ייכנס גם המשבר הזה לארכיון הנשכח של המשברים הצרכניים.