פיקוד העורף הגל השקט

הגדרת ישובים להתרעה
      הגדרת צליל התרעה

      נושאים חמים

      נפלו ברשת

      טרקו לו את הטלפון, הטכנאי שהבטיחו לא בא והאינטרנט בא והולך. חמי אוזן מסביר למה הוא מתנתק מהוט

      כנראה שהייתי צריך לחוות את הגיהינום האמיתי שמבטיחה חברת הוט ללקוחותיה, כדי להבין באמת כיצד גופים גדולים וחובבניים נופלים בין היומרה והמציאות ובין הציפיות של ציבור המשלמים ליכולת האמיתית של החברה. אחרי שעברתי כבר הכל עם מס הכנסה, ביטוח לאומי, קופת חולים – גופים שעוד לפחות איכפת להם מהלקוחות, אבל לא מספיק מוכשרים כדי לתת שירות מינימאלי לציבור הרחב שמפרנס אותם - בסופ"ש האחרון נתקלתי באטימות של הוט - חברה שאמורה לספק שירות טלפון ואינטרנט, אבל היא יותר מדי חובבנית לכך, וחמור מזה: חסרת מוסר בסיסי כלפי מי שמקיים אותה, אלו שמשלמים לה מאות שקלים בחודש. אחרי שעברתי כבר הכל בתור לקוח, הבנתי שלא ראיתי כלום עד שנתקלתי בשירות התמיכה הטכנית של הוט, שהקשר בינו לבין המילה שירות הוא בין מקרי לציני. צריך לקרוא כדי להאמין שדבר כזה מתחולל במאה ה-21.

      מי מנתק ללקוח בפנים?

      ביום חמישי האחרון חזרתי לביתי, אחרי טיול ערב נעים עם הכלב, עמוס במצב רוח מרומם, שרק מסעדה בכרם התימנים בתל אביב מסוגלת להעניק. התכנון היה לראות את השידור של מכבי תל אביב, ואחר-כך לדאוג לכתבות סופ"ש של וואלה! ספורט, מדור אותו אני עורך. המייל היה גדוש בכתבות, אבל ברגע שנכנסתי הביתה, קרה דבר בכלל לא מפתיע למי לא עשה בטעות מנוי לאינטרנט של הוט: הוא שוב לא עבד. ניגשתי לטלפון של הוט, שבמקרה עבד הפעם, והתקשרתי לשירות הלקוחות. נציג נחמד, אבל חסר מושג, שאינני זוכר את שמו, ניסה לעזור לי במשך כרבע שעה, והגיע למסקנה הפזיזה, שבדיעבד לא היתה לה אחיזה במציאות: הבעיה היא בכרטיס המחשב שלך, תתקין מחדש.

      התקשרתי לפלאפון של חברתי, גאונת מחשבים בין שאר מעלותיה, ששהתה בפאריס, והציעה לי מגוון פתרונות, בין אם להתחבר לאינטרנט בעבודה שלה ובין לחבר את הלפטופ – שתי פעולות שלא הצליחו, ורק הוכיחו כי המידע של המומחה לאינטרנט של הוט היה שגוי. קורה. התקשרתי שוב להוט, דרך קו הטלפון שלהם שעדיין לא קרס, ענתה לי נציגת שירות, ששוב חקרה אותי על פרטים בסיסים מעצבנים (שם, טלפון, מגורים). אלא שקו הטלפון של הוט קרס בתחילת הטיפול שלה. חיכיתי כמה דקות, אמרתי אולי איכפת לה והיא תחזור אליי ותשלים את מה שהיא התחילה (בכל זאת, קו טלפון והמספר הוא של הוט, ויש להם את כל הנתונים), אבל משהבנתי שזה לא יקרה התקשרתי שוב.

      ענה לי נציג אחר. שוב שאלו אותי לפרטים, וכדי שלא יחזור המקרה שוב ביקשתי שירשמו גם את מספר הסלולר האישי שלי, ולא רק את זה של חברה שלי. הפעם השיחה לא ניתקה, אבל הבחור החוצפן שהתחיל לעבור איתי על המחשב ולחפש בעיות, ביקש ממני לעצור. הוא צריך ללכת הביתה. נגמרה לו המשמרת. הסברתי לו שאני כבר מתחיל להיות תשוש אחרי שעתיים של טרטורים, יש לי מלא עבודה, אבל הוא התעקש לסיים את המשמרת, ולהעביר אותי לחמודי. "אני מבטיח לך שהוא יידע לעזור לך", הוא אמר משהו בסגנון. אני לא מכיר חנות שאני נכנס אליה בשעת הסגירה ולא משרתת אותי. אבל זה הוט.

      חמודי שוב חזר איתי על הפעולות הבסיסיות של בדיקת המחשב, אבל שוב לא היה לו מושג מה הבעיה. כאן כבר נשברתי, אמרתי לו שכבר שעתיים מטרטרים אותי, זה שמשלם להם יותר מ-300 שקלים בחודש, ורמזתי לו שאני עיתונאי, ויש לי כוונה לעלות את סיפורי על כתב. חשוב לציין שהחל מאותו רגע העליתי את אותו איום מספר פעמים, אבל לא ראיתי שלנציגי השירות כל כך איכפת שמישהו יפגע בחברה שלהם. אם לא איכפת להם מהלקוחות, למה שיהיה להם איכפת מהדימוי של הוט?

      השעה כבר היתה 23.00, וחמודי הבטיח לחזור אליי עד 1.00 עם סוג של פתרון. אולי טכנאי. "אני מסיים לעבוד ב-2.00, אחזור אליך עד 1.00", הבטיח לי. למוד סבל, היה לי ברור שזה לא יקרה, וב-0.55 התקשרתי שוב להוט (ששוב חקרו אותי על פרטים בסיסים מעצבנים - שם, טלפון, מגורים). ענה בחור בשם יבגני, או דימטרי, בכל מקרה שם של עולה חדש. סיפרתי לו שחמודי הבטיח לי סוג של תשובה עד 1.00, והוא חזר אחרי כמה דקות ואמר שאוטוטו חמודי מתקשר אלי. מתוך חוסר אמונה שהם הכניסו את מספר הטלפון האישי שלי, ביקשתי מהבחור עם השם הרוסי שייגש אליו ויעביר לו את המספר. נציג השירות סירב ללכת "את כל האולם", לגרסתו, כדי לעשות זאת. "נראה לך שאני אלך עד אליו כדי לתת לו הטלפון?", אמר משהו בסגנון. הסברתי לו שכן, שזאת העבודה שלו, אבל הוא בחר לומר לי ביי עצבני ולנתק לי בפנים. כן, כן, לנתק בפנים ללקוח. הלכתי לישון. לא נשארה לי ברירה.

      הטכנאי לא בא, אפילו גם לא טלפן

      בבוקר הבנתי מאיפה נובעת הבורות, החוצפה ותודעת השירות של הבחורים העצלים ש"ניסו" לעזור לי. זה קרה אחרי שב-10.00 בבוקר התקשרתי להוט, מושפל ועצבני, וסיפרתי על אירועי אמש לבחורה שענתה לי (ששוב חקרה אותי על פרטים בסיסים מעצבנים - שם, טלפון, מגורים). הנציגה הצליחה לתאם לי נציג שירות לאותו יום (שישי) בין 13.00 ל-15.00, ואני דרשתי לדבר גם עם מנהל כדי שיידע מי עובד תחתיו. אמרו לי שהנוהל הוא שמנהל חוזר אליך תוך 4 שעות, דבר שכמובן לא קרה. מרוב שהייתי עצבני שכחתי, אבל כשחברה שלי חזרה מחו"ל הבנתי שה"מנהל", בעל תודעת שירות כמו כל עובדיו, חזר אליה רק ביום ראשון בבוקר, וכמובן לפלאפון שלה. למרות שלאורך כל הסיפור, וגם בהמשכו (זה לא נגמר, בכל זאת הוט), נתתי לנציגים את הטלפון הישיר שלי, אבל העצלנים ומקטיני הראש לא טרחו להזין אותו. טוב, יש להם מנהלים ללמוד מהם.

      קצת אחרי השעה 13.00 התקשרתי שוב להוט, סיפרתי להם שאני מחכה לטכנאי ותהיתי מתי הוא יבוא. אמרו לי שיש עוד זמן, תירגע, אבל לא נרגעתי. ב-14.30 שוב התקשרתי, ענתה לי שרית, ושאלתי אותה מה קורה עם הטכנאי. היא אמרה לי להמתין על הקו, חזרה אחרי כמה דקות (אני כבר מזמזם את מנגינת ההמתנה של הוט בעל פה) וסיפרה שהם לא תופסים אותו. היא מיד תחזור אליי, אחרי שישיגו אותו, ותאמר לי מה קורה. חשבתם שזה קרה? כמובן שלא. שרית גמרה את המשמרת, למה שהיא תחזור ללקוח שמפרנס אותה? ב-15.05 התקשרתי שוב, הבנתי שלא יהיה טכנאי, ענה בחור נחמד בשם סלאח, שהסביר לי שהם כבר לא עובדים, שגם שרית הלכה הביתה מבלי לדאוג לי, ושוב דפקו אותי. שרית הלכה, הטכנאי הלך, רק העלבון נשאר. סלאח שוב ניסה לעזור, לעבור איתי על המחשב, אבל למרות הכוונות הטובות שלו הוא לא ידע לתת את הפתרון. הוא אמר שיש לי תקלה חמורה, אבל כשחברה שלי חזרה מפאריס היא פתרה זאת בשנייה (הבעיה היתה כמובן בתשתית של הוט).

      אני בוחר שלא לסבול

      את היומיים האלה לא אשכח הרבה זמן, ועדיין נותר לשאול: מי יפצה אותי על עגמת הנפש? מי יפצה אותי על אובדן שעות עבודה? האמת, שאני כבר לא רוצה כלום מהוט. כל מה שאני רוצה, וזה כבר בהישג ידי, זה להתנתק מהאינטרנט והטלפון של הוט. ביום שני, ארבעה ימים אחרי המקרה, הטכנאי הגיע, אבל האינטרנט נעלם שוב ושוב. כבר לא איכפת לי. אין לי עניין בהם יותר. ברגע שנציגי השירות שלהם לא רוצים לתת יחס מינימלי ומתייחסים אלי כמו לזבל (כשטורקים לך את הטלפון) או לאוויר (כשמבטיחים לך טכנאי שלא בא), אני בוחר להתנתק. למזלי, אני עיתונאי שיכול לספר לכם על כך, ולהזהיר אתכם: אל תתחברו. הוט מבטיחים הרבה דברים בפרסומות, אבל בכל הנוגע לאינטרנט וטלפון אין להם מושג. למרות שאני עדיין נסער, חמישה ימים לאחר המקרה, בכל פעם שאני מספר למישהו על מה שעברתי, הוא נזכר בסיפור דומה עם שירות הלקוחות של הוט. אני בוחר להתנתק מהזלזול והבורות האלה.

      חיכינו

      תגובת חברת הוט לא נמסרה עד מועד עליית הכתבה.

      טוב מאוחר... גילוי נאות

      וואלה! היא חלק מקבוצת בזק