התנתקת? תמשיך לשלם

לא פעם אנחנו שומעים על קושי של אנשים להתנתק משירות כזה או אחר. במקרה של נ' (השם המלא שמור במערכת). ממרכז הארץ הניתוק משירותי הטלוויזיה של הוט היווה רק את הפתיח. כחודשיים לאחר הניתוק, קיבלה נ. חיוב על חודשים אפריל מאי ויוני, כאילו לא התנתקה מהשירות. לאחר שיחה עם שירות לקוחות, התברר לה כי הניתוק לא נרשם בשום מקום, והיא התבקשה לשלוח טופס ניתוק עליו הוחתמה – זאת כדי לקבל את 600 השקלים אותם שילמה. לאחר חודש, כשלא התקבל הכסף, פנתה נ. פעם נוספת לשירות לקוחות, והתברר כי גם השיחה הקודמת שלה לא נרשמה באף מקום, כשהיא נאלצת לספר את הסיפור ולפקסס את הטופס לנציגה נוספת.

לפני כחודש, נזכרו בהוט להחזיר ללקוחה-לשעבר את הכסף. נציגה שהתקשרה אמרה כי נפתחה בקשה לזיכוי על סך 213 ¤. לאחר שיחה נוספת, הועברה הבקשה להחזר כל הכסף בפעם נוספת, כשהפעם גם התקבל אישור טלפוני על כך שבקשה לזיכוי נפתחה, והוסבר שכיוון שלא נרשם תאריך הניתוק הממשי במערכת, החוב של הוט לנ' מגיע לא ל-600 אלא ל-800 ¤.

יומיים לאחר מכן, הפסיק האינטרנט בבית של נ. לעבוד. התברר כי בהוט החליטו, בטעות, לנתק את האינטרנט. ואילו חיוב האשראי החודש הראה שלא רק שהזיכוי לא הועבר, הורדו מהחשבון עוד 203 שקלים עבור שירותי אינטרנט, זאת כשהלקוחה בעצם מחוברת דרך חבילה של בזק בינלאומי ומחוייבת באמצעותה.

לסיכומו של עניין, בהוט חייבים לנ' כרגע כ-1000 שקלים, בסיפור שנמשך מאז אפריל. השיחות עם הנציגים השונים לא רק שלא הועילו, אלא הזיקו. והכסף? אף אחד לא יודע מתי יועבר.

"צר לנו על הרגשתה של נ'. מבדיקה שערכנו, אכן חל בלבול מה באשר למנויה.
ב-25/02/08 פנתה הלקוחה בבקשת ניתוק שירותי הכבלים, ותואם לה איסוף ציוד ליום 02/03/08 . באותו מועד יצר עימה קשר הטכנאי, אבל היא מסרה כי לא תיאמה הגעה באותו היום, ולכן שלא יגיעו אליה. ביום 06/03/08, פנתה הלקוחה בבקשה לנתק את שירותי האינטרנט שברשותה, ולאחר שיחה עימה, החליטה לשמחתנו לבטל את בקשת הניתוק וסוכמו עימה תנאי מבצע.

ביום 16/04/08 בוצע איסוף ציוד של שירותי הטלוויזיה, בוצע ניתוק, אך בפועל רק הוסר הציוד ובשל תהליך הסבת המערכות, המשיכה הלקוחה להיות מחויבת מיחשובית. ביום 03/06/08 פנתה הלקוחה לברר מדוע לא עודכן כי נותקה, הוסבר לה כי אכן חלה טעות ועוד באותו היום נותקה גם מיחשובית והופסקו החיובים. עם זאת, היא חויבה בהחזר שווי ההטבה, ועל טעות זו התנצלותנו. עם גילוי המקרה דאגנו לזכות את חשבון המנויה, והיא אכן תזוכה בסך 1149 שקלים בסך הכל, 250 שקלים זיכוי עבור שירותי האינטרנט ו-899.90 שקלים בשירותי הכבלים. הלקוחה תראה את הזיכוי בחשבונה בתוך כמה ימים.

כאמור, חברת הכבלים מצרה על עוגמת הנפש שנגרמה ללקוחה בשל התהליך, תקבל הלקוחה לביתה שובר ארוחת בוקר זוגית".