על שאלות משלמים

התפקיד הראשון בו עבדתי במשרה מלאה היה תמיכת אינטרנט. זה היה לפני יותר מעשור, בימים בהם עדיין היינו מתחברים לרשת בעזרתו של מודם אנלוגי מצרצר, המספק חיבור במהירות של 33.6KB או 56KB במקרה הטוב. הרבה השתנה מאז בדרך בה אנו מתחברים לרשת ובמהירות החיבור המוצעת, ומסתבר שזה לא כל מה שהשתנה בהסכם השירות בין ספק האינטרנט/התשתית לבין הלקוח. בימים בהם ישבתי אני במחלקת התמיכה של ספק האינטרנט אצלו עבדתי, סיפקנו בחינם ללקוח תמיכה מא' עד ת' – מבעיות חיבור, דרך קונפיגורציית דואר ואפילו עד ייעוץ והמלצות מאיזה אתרים כדאי להוריד תוכנות. הקו האדום סומן במקרים קיצוניים, דוגמת זה של לקוח שביקש שניתן לו תמיכה טלפונית בהחייאת המסך שלו ששבק חיים, "כי בלי המסך אני לא יכול להשתמש בשירות שלכם אליו אני מנוי, ולכן זה קשור".

עם התקדמותו של האינטרנט המהיר נראה שקצת שכחנו בצד את האלמנט הזה של התמיכה הטכנית. מבלי ששמנו לב (או אולי כן?) הועברנו למצב בו לא כל התמיכה הטכנית הבסיסית ניתנת בחינם. היה ניתן אולי לצפות שהתחרות בתחום תגרום לחברות להתחרות מי נותנת שירות יותר מקיף, אך דווקא כיום מקבל לקוח האינטרנט הישראלי תמיכה פחות מקיפה מזו שקיבל לפני עשור ויותר. אצל חלק מספקי התשתית וספקי האינטרנט יש כיום מחלקת תמיכה טכנית בתשלום, שגובה מכם בין 30 ל-50 ש"ח עבור שיחת תמיכה או בין 7 ¤ ל-17 ¤ עבור מנוי חודשי לשירות תמיכה.

העברנו רשימת שאלות לשני ספקי תשתית האינטרנט בארץ – בזק והוט, ולשלושת ספקי האינטרנט הבולטים: בזק בינלאומי, 013 נטויז'ן ו-012 סמייל. ביקשנו מהם פרטים על שירותי התמיכה הקיימים אצלם כיום, ולכך הוספנו שורה של שאלות תמיכה לדוגמה, כשביקשנו לציין כיצד ינותבו במערכת: האם יענו בחינם או יועברו לשירות התמיכה בתשלום.

בזק מספקת בחינם ללקוחותיה תמיכה ראשונית להגדרת הרשת הביתית, כולל הגדרת סיסמה לנתב. כאשר יבקש הלקוח תמיכת רשתות מעבר לכך, הוא יצטרך לבחור בין שיחת תמיכה חד פעמית בעלות של 49.90 ¤ לבין הצטרפות למנוי תמיכה מורחבת, הקיים בשני מסלולים: 1.90 לכל חודש מהחודשיים הראשונים ואז 9.90 לכל חודש למשך חצי שנה, או שבעה שקלים לחודש למשך שנתיים. על רבות משאלות התמיכה לדוגמה אותן הפנינו לבזק יקבלו לקוחותיה תמיכה בחינם - על עוד מדובר בחיבור מודם רגיל או בנתב המחובר בכבל רשת למחשב. כאשר מדובר במחשב המחובר בצורה אלחוטית לנתב - תינתן התמיכה בתשלום. על שאלות נוסח "הגלישה שלי איטית מהמחשב הנייד" ו"הלפטופ שלי לא מצליח להתחבר לוויי-פיי הביתי", למשל, יצטרך הלקוח לעבור לתמיכה בתשלום, ולשלם בהתאם לתעריפים שצוינו. גם בבקשת קונפיגורציה למחשבים (נייחים וניידים) ברשת הביתית יתבקש הלקוח לשלם, למעט כאשר הוא מגדיר את המחשב הראשי אליו מחובר הנתב.

בנוסף, בזק אמנם נותנת תמיכה ואחריות לנתבים שהיא עצמה מספקת ללקוחותיה, אך לא מספקת תמיכה בנתבים שנרכשו בצורה פרטית. כך, למשל, בקשת תמיכה בנתב שלא מצליח להתממשק עם קונסולת פלייסטיישן לא תזכה לתמיכה בבזק, למעט בדיקה שהנתב של הלקוח משדר.

ספקית התשתית המתחרה בבזק היא חברת הכבלים הוט. להוט כלל אין מוקד תמיכה בתשלום, ולכן גם לא קיימת אצלה חלוקה בין שאלות הזכאיות לתמיכה בחינם לשאלות שתשובה עליהן עולה כסף. החברה מצהירה כי היא מספקת עזרה חינמית ללקוח בכל הנושאים הקשורים לתשתית האינטרנט, הגדרות נפוצות וחיבור תקין לספקית. "ללקוחות המשאילים או רוכשים נתב אלחוטי מהוט ניתנת תמיכה מלאה ללא תוספת תשלום גם בכל האפשרויות השונות בנתב האלחוטי", מסרה לנו החברה. "במידה והלקוח רכש נתב לא דרכנו, מספק נציג השירות תמיכה מלאה במקטע התשתית שמספקת הוט ובסוגיות בסיסיות בהן הלקוח נתקל בבעיה".

עם זאת, הגדרות מתקדמות יותר בנתב יאלצו את הלקוח לפנות לגורם ממנו קנה את המכשיר. כספק תשתית, הוט אינה תומכת בשאלות הקשורות לתפעול וגלישה, אלא רק לנושאי החיבוריות השונים. במידה ונציגיה נתקלים בשאלות כגון "אני לא מצליח לראות פלאש" ו"מאיפה ניתן להוריד תוכנות?" – הם מפנים את הלקוח לספק האינטרנט שלו.

מסורתית, תמיכה של ספקי אינטרנט ניתנת בחינם. לפני יותר מעשור החלה לפעול בישראל הספקית ISDN NET, שהייתה הראשונה שסיפקה ללקוחותיה תמיכה טכנית בתשלום בנוגע לחלק מהנושאים. החברה נקנתה על ידי בזק בינלאומי, שם חזר שירות התמיכה לסטנדרט החינמי. כיום, לעומת זאת מחזיקות רוב הספקיות הבולטות גם מחלקת תמיכה בתשלום.

בבזק בינלאומי, למשל, היא נקראת "שירות פרימיום" ולהגדרת החברה "היא מרחיבה את גבולות השירות הטכני ועונה על נושאים נוספים שאינם מוגדרים בגבולות השירות הטכני המדובר". בין נושאים אלו: תמיכה ברשתות ביתיות (התקנה, הגדרות ופתירת תקלות), תמיכה בתוכנות דואר ותוכנות מסרים, תמיכה באייפון ואפילו סיוע בפייסבוק ובטוויטר. מחירי השירות נעים בין 16.90 לחודש במנוי של שישה חודשים עד ל-11.90 לחודש למנוי של שנתיים. שיחת שירות חד פעמית אינה במסגרת מנוי תעלה ללקוח 31.90 ¤.

חברת 013 נטויז'ן מצהירה כי 99% מהפניות מקבלות תמיכה טכנית בחינם, ושקיים מוקד ייעודי לתמיכה בתשלום לרשתות ביתיות שנרכשו באופן עצמאי. מוקד זה תומך בהגדרות מתקדמות ברשת. "הנושא היחיד הנתמך תמורת תשלום הוא הגדרות מתקדמות בעולם הנתבים הביתיים (הצפנת רשתות אלחוטית, הגדרת חוקים ב- Firewall וכו')", מוסרת החברה. עלות השירות: 9.90 ¤ לחודש למנויים, ו-29.9 ¤ לשיחת תמיכה חד-פעמית לאלו שאינם מנויים.

חברת 012 סמייל מצהירה כי היא מספקת ללקוחותיה תמיכה טכנית ללא תשלום בכל הקשור לגלישה באינטרנט, שירותי דואר ורשתות. "ללקוחות אשר נתקלים בבעיות חומרה במחשב או תקלות אחרות שאינן קשורות לנושאים שצוינו, החברה מציעה שירות פרימיום הכולל טכנאי המגיע עד לבית הלקוח ומטפל בבעיה", היא מוסרת.

- "אני לא מצליח להתחבר. לא מקבל שום אתר"
בזק בינלאומי: חינם.
013 נטויז'ן: חינם.
012 סמייל: חינם.

- "הגלישה שלי איטית"
בזק בינלאומי: חינם.
013 נטויז'ן: חינם.
012 סמייל: חינם.

- "אני רוצה להגדיר סיסמה לנתב שלי. עזרו לי בבקשה לעשות זאת"
בזק בינלאומי: בתשלום.
013 נטויז'ן: חינם לנתבים שסופקו ע"י החברה, בתשלום לנתבים שניקנו באופן פרטי.
012 סמייל: חינם.

- "המחשב השולחני שלי מחובר לרשת ועובד, אבל אני לא מצליח לגרום ללפטופ שלי להתחבר לאותה הרשת ולגלוש "
בזק בינלאומי: בתשלום.
013 נטויז'ן: חינם.
012 סמייל: חינם.

- "אני מנסה לצפות בתוכן פלאש ולא מצליח. מה לעשות "
בזק בינלאומי: חינם.
013 נטויז'ן: חינם.
012 סמייל: חינם (הפניה לאתר הורדת פלאש).

- "מאיפה אפשר להוריד תוכנות?"
בזק בינלאומי: חינם.
013 נטויז'ן: חינם.
012 סמייל: חינם (הפניה לאתר עם תוכנות שימושיות).

- "צריך עזרה בהגדרת חשבון הדואר שלי בתוכנת אאוטלוק"
בזק בינלאומי: חינם.
013 נטויז'ן: חינם.
012 סמייל: חינם.

- "יש לי נתב חדש. הפלייסטיישן 3 שלי לא מכיר בו ואין לי אפשרות לשחק משחקים מרובי משתתפים. מה עושים?"
בזק בינלאומי: השאלה אינה בתכולת השירות
013 נטויז'ן: ינתן חינם הסבר מה צריך לבצע, כולל שליחת מדריך עם תצלומי מסך לשלבי הפיתרון.
012 סמייל: בתשלום

- "התקנתי ווינדווס מחדש, ואני לא מצליח לקנפג את החיבור לאינטרנט"
בזק בינלאומי: חינם
013 נטויז'ן: חינם
012 סמייל: חינם

סיכום:
בזק בינלאומי: 6 בחינם, 2 בתשלום, 1 לא נתמך
013 נטויז'ן: 7 בחינם, 0 בתשלום, 2 בתמיכה חינמית חלקית
012 סמייל: 8 בחינם, 1 בתשלום