הפשטות הבלתי נסבלת

הרבה יותר קל לצאת בקליק מחנות וירטואלית כלשהי, מאשר למצוא את היציאה מקניון רב מפלסים. עובדה זו צריכים לזכור הקמעונאים האלקטרוניים המבקשים לשרוד בשוק. ככל שיותר אנשים רואים באינטרנט חלק מחיי היום יום שלהם, ככל שהטכנולוגיות מתקדמות מהר יותר, כך הופך רף הציפיות של לקוחות המסחר האלקטרוני גבוה יותר ויותר.

אנליסטים רבים מסכימים על כך כי כדי לרצות את הקונה הטיפוסי באינטרנט, יש לשים לב ל 3 דברים בסיסיים:

1. לאפשר גישה למעקב ומידע מלא על מצב ההזמנה לכל לקוח המעונין בכך, ולדאוג שתהליך ההזמנה יושלם כהלכה, כלומר יגיע אל מחוז חפצו.

2. להציע ערוצי מכירה רבים ככל האפשר, וכן מבחר רחב של מוצרים.

3. לדאוג שהאתר מעוצב באופן ידידותי ונוח למשתמש.

מתן מידע מדויק ומעודכן בזמן אמת לגבי מצב ההזמנה הוא הכרחי. כל הזמנה צריכה לקבל מספר למעקב, אישור על המקום בו נערכה, ואפשרות להמשיך לעקוב אחר מהלך השלמתה, עד שהמשלוח יוצא ליעדו. גם בהנחה שדבר זה אכן מתבצע, הדובר של חברת אמזון מאשר, כי עדיין השאלה הנפוצה ביותר המופנית לשירות הלקוחות שלהם היא "איפה הדברים שהזמנתי?".

אמזון נותנת לשאלה מענה בדמות מערכת המאפשרת מעקב און-ליין אחרי החבילות, המוצגת באופן נוח לשימוש באתר עצמו תחת השם: Where’s my Stuff?"".
הלקוחות לא מסתפקים במעקב אחרי ההזמנה שעשו. הם רוצים, ובצדק, לראות את ההזמנה מגיעה עד לפתח דלתם. אם זה לא יקרה, אין מכירה, אין הכנסה, אין רווח ואין עסק.

קחו למשל את עונת החגים של 1999. זו הייתה עונת מכירות לוהטת גם במסחר המקוון, אבל עבור קונים רבים זה היה סיוט מתמשך, בגלל הטעויות הרבות במשלוחים ובהזמנות. הקונים לא יסבלו יותר מצב כזה. מערכת ניהול מלאי המאפשרת לקמעונאים לבדוק אלו מוצרים זמינים בזמן אמת, תשפר באופן דרמטי את הסיכוי להשלמת עסקה מוצלחת. ואולם מסתבר מנתונים של גארטנר כי פחות מ 5% מהקמעונאים האלקטרוניים מחזיקים מערכת כזו.

חנויות ואתרי מסחר אלקטרוניים צריכים לשדרג את עצמם באמצעות ערוצי מכירה נוספים ומשלימים, כגון brick & mortar, קטלוגים ומכירה בטלפון, על מנת לענות על כל הספקטרום של צרכי הקונים.

קמעונאים מסורתיים, כמו Kmart, משלבים מאמצי מכירות ושיווק עם עסקים מקוונים, כמו
BlueLight.com . החיבור ביניהם מאפשר ללקוחות להחזיר מוצרים שנקנו באינטרנט לחנויות הפיזיות של Kmart, לקנות בקיוסקים המקוונים של BlueLight.com המוצבים בסניפי Kmart, לקבל מידע ברשת לגבי שני הקמעונאים, וכו'. ההתמודדות עם הדרישה הגוברת למבחר גדול יותר ומשתנה של מוצרים, מצדיקה אף היא שיתופי פעולה כגון זה.

אמזון השקיעה הרבה כדי לחבור לשותפים כמו CircuitCity, Target ו Borders, באמצעותם היא מרחיבה כל הזמן את מבחר המוצרים המוצע ללקוחות.

עיצוב אתר ידידותי ונוח למשתמש ישפיע גם הוא על מה שמכנים בגארטנר ה “shoppability” של העסק. סוחרים אלקטרונים פשוט אינם יכולים להרשות לעצמם יותר ממשק משתמש מיושן ועיצוב לא ברור, כמו מה שעשתה Virgin Atlantic באתר שלה: טקסט אדום על רקע אדום.

חברות כמו אמזון, שהן החברות המובילות בשוק המסחר האלקטרוני, קובעות את הסטנדרטים ואת הקצב. באמזון אומרים שהשקיעו המון בלהציע ללקוחות את המקסימום שהאינטרנט יכול להציע נכון להיום. בין היתר הזמנה בקליק אחד, הפחתה משמעותית של עלויות המשלוח ע"י טכנולוגיות מתקדמות מאוד ועוד. הלקוחות מצפים שדברים כאלה יתאפשרו בכל אתרי המסחר האלקטרוני, ולכך יש לשאוף.



* הכותב משמש מנכ"ל חברת הייעוץ Global Marketplace Consulting Ltd המתמחה בייעוץ ויישום לפרויקטים בתחום מערכות מידע ו-E-BUSINESS.

לתגובות:idolevi@yahoo.com