כשהטלפון שבור: איך לתקן סלולרי ללא שירות אחריות

הטלפון הסלולרי, שרק לפני עשור וחצי היה נטע זר, נהפך כמעט מבלי ששמנו לב לבן לוויה הכרחי. אם בעידן הטלפונים הבסיסיים יכולנו להרשות לעצמנו לשכוח את הטלפון בבית או במשרד מדי פעם, הרי שכיום האפשרות הזאת היא כמעט בלתי נתפשת. באותה מידה ואפילו יותר מכך, מכשיר שמתקלקל משאיר את בעליו אובדי עצות באשר לתיקונו - במיוחד אם אינו מנוי על שירותי אחריות מורחבים אצל ספקית הסלולר או בחברה שממנה רכש את המכשיר. מה ניתן לתקן, היכן ותמורת איזה מחיר? ומה עושים בינתיים?

כל שלוש ספקיות הסלולר הגדולות בישראל מציעות ללקוחותיהן שירותי תיקונים בתשלום חודשי משתנה לפי סוג המכשיר והיקף האחריות. כך, לדוגמה, בפלאפון התעריף החודשי עבור מכשיר בסיסי הוא כ-30 שקל, בעוד התעריף לאייפון או גלקסי אס 2 הוא 50 שקל לחודש. תעריף זה אינו מעניק בדרך כלל תיקונים חינם (אלא אם מדובר בתיקון תוכנה בלבד), אלא רק הפחתה של ההשתתפות העצמית לכמה עשרות שקלים ללא קשר לעלות החלק שהוחלף. במקרה של "נזק בלתי הפיך", ההשתתפות העצמית עולה למאות שקלים - וההגדרה הזאת מוחלת על ידי החברות על מגוון רחב מאוד של קלקולים.

גם מי שלא משלם על שירותי אחריות זכאי לשירות תיקונים מהספקית אם רכש ממנה את המכשיר. במקרה כזה כרוך התיקון בדרך כלל בעלות בדיקה סמלית הנעה סביב עשרה שקלים, בנוסף לעלות החלק שהוחלף והעבודה. לרוב מתחייבות החברות לעדכן את הלקוח לאחר הבדיקה אם התיקון צפוי לעלות יותר מסכום מסוים (בדרך כלל 100 שקל), ולבקש את אישורו לביצוע התיקון.

נוהלי התיקון במעבדות של ספקיות הסלולר, כולל הנוהל לקבלת אישור על תיקון יקר, מוכתבים ברובם על ידי ההעדפה של החברות למכור ללקוח מכשיר חדש, המניב עבורן הכנסה גדולה יותר ממחיר התיקון ומאפשר להציע ללקוח להתחייב לשלל שירותים נוספים, כגון אחריות מורחבת או תוכנית תעריפים חדשה. ברוב המקרים, כאשר לקוח נכנע ומעדיף לקנות מכשיר חדש, מתקנת המעבדה את מכשירו הקודם ומוכרת אותו במחיר נמוך יותר כ"מכשיר מחודש" (ובזמן האחרון נפוץ גם הכתיב השגוי במכוון "מוחדש"). בנוסף, פעמים רבות מציעה החברה ללקוח "מכשיר מחודש" במקום מכשיר שאינו ניתן לתיקון, מה שמזרז את החזרת המכשיר ללקוח ומאפשר לעמוד ביתר קלות בנוהל שלפיו מתחייבות החברות להחזיר כל מכשיר שנמסר לתיקון בתוך 48 שעות.

בזמן התיקון מקבל הלקוח טלפון חלופי ממלאי של דגמים זולים המספקים תפקוד מינימלי, אך בשלוש הספקיות אמרו ל-TheMarker כי בעלי סמארטפונים, ובמיוחד כאלה המשלמים על שירותי אחריות מורחבת, יכולים לעתים לקבל מכשיר חלופי מתקדם יותר בעל יכולות כגון מייל.

אחת הסיבות הנפוצות לכך שצרכנים מוותרים על אפשרות רכישת המכשיר בשוק החופשי היא שירותי התיקונים של ספקיות הסלולר. למעשה, כיום נהנים הרוכשים החופשיים ממגוון סוגי אחריות רחב לא פחות מזה הזמין עבור רוכשי המכשירים אצל חברות התקשורת.

לכל יבואנית גדולה יש מעבדה משלה או מעבדה המוסמכת על ידיה ומטפלת במכשירים של היצרנית שמטעמה הוסמכה. כך, לדוגמה, ליורוקום יש מעבדה המטפלת במכשירי נוקיה, לסאני תקשורת יש מעבדה המטפלת במכשירי סמסונג וברס-אלקטרה הסמיכה את מעבדות סלדון לטיפול במכשירי סוני מובייל (לשעבר סוני-אריקסון).

כל אחת מהיבואניות מציעה ללקוחותיה שירותי אחריות בסיסיים דומים לאלה המוצעים על ידי הספקיות: אפשרות לשירות תיקונים בהשתתפות עצמית נמוכה יחסית תמורת תשלום חודשי, או תיקון בתשלום חד פעמי מלא לפי עלות התיקון ללקוחות שאינם משלמים על שירותי אחריות. ההבדל הוא שאצל היבואניות נדיר יותר להיתקל בתגובה שלפיה המכשיר אינו ניתן לתיקון. בנוסף, אצל רוב היבואניות ניתן למסור לתיקון גם מכשירים שנקנו ביבוא מקביל, אם כי הן אינן מתחייבות לתקנם בכל מקרה.

גם לאלה החוששים כי מעבדות היבואניות מקצועיות פחות ממעבדות הספקיות נכונה הפתעה: "גם המפעילות שולחות אלינו מכשירים לתיקון", אומר ל-TheMarker מנכ"ל סאני תקשורת, דוידי פיאמנטה, ומסביר כי עקב העומס הרב על מעבדותיהן נאלצות שלוש החברות לבצע מיקור חוץ של חלק מהתיקונים למעבדות היבואניות כדי לעמוד בדרישה להחזרת כל המכשירים בתוך שני ימי עסקים. "המעבדה שלנו מתקנת יותר מ-15 אלף מכשירים בחודש", הוא ממשיך, ומציין כי מי שמוסר את מכשירו לתיקון בסניף המרכזי של סאני יקבל אותו לרוב בו במקום, ובנקודות המכירה מספקת החברה מכשירים חלופיים. גם בברס-אלקטרה מאשרים כי המעבדה שלהם מטפלת עבור המפעילות במכשירים עם תקלות מסובכות מהממוצע, ובמקרה כזה מקבל הלקוח מכשיר חלופי זהה לזה שנמסר לתיקון.

אפשרות נוספת העומדת בפני הקונים בשוק החופשי היא לפנות למעבדות פרטיות. כיום קיימות בישראל קרוב ל-50 מעבדות ייעודיות ועוד עשרות מעבדות העובדות כחלק מחנויות סלולר, שאליהן ניתן להגיע עם מכשירים מקולקלים ולתקנם בעלות חד פעמית שנעה סביב כמה מאות שקלים, בהתאם לסוג התקלה כמובן. בנוסף, רבות מהמעבדות הייעודיות מציעות רכישה של חבילות אחריות בתשלום חודשי, וחלקן מציעות אותן במחיר נמוך יותר לרוכשי מכשירים בחנויות שעמן הן נמצאות בקשר קבוע. תוכניות כאלה זולות פעמים רבות באופן משמעותי מאלה המוצעות ללקוחות הסלולר, ועלות ההשתתפות העצמית בהן גם היא נוטה להיות נמוכה יותר. בנוסף, מעבדות פרטיות כמעט שאינן מסרבות לטפל במכשיר מקולקל, מאחר שמכירת מכשיר חדש אינה תחום עיסוקן.

מלבד כל אלה, יש לציין כי על כל מכשיר שנקנה אצל משווק מורשה - החל מיבואניות, דרך ספקיות סלולר וכלה בחנויות יבוא מקביל - אמורה לחול אחריות יצרן. מדובר באחריות התקפה בדרך כלל למשך שנה מיום הקנייה, ומכסה כל תיקון שהצורך בו נובע מפגם בייצור. כך, לדוגמה, מכשיר ששבב הזיכרון שלו מת ללא סיבה כמה חודשים לאחר הקנייה - או שצבעי המסך שלו משתבשים לפתע ונוטים לירוק, צהוב או כל גוון אחר - אמור להיות מתוקן ללא כל תמורה.