קפטן אינטרנט

תלונה באינטרנט על חברה מסחרית יכולה להפוך ויראלית להגיע רחוק. כשהמתלונן הוא סלב, סכנת הוויראליות גדולה יותר. וכשארבעה כוכבי סטאר טרק (הדור הוותיק והחדש) משתפים פעולה ומטנפים על ספקית כבלים בטוויטר, כשולנו נהנים. אלא אם אנחנו בהנהלת החברה.

השחקן פטריק סטיוארט, שהתפרסם בדמותו של קפטן ז'אן-לוק פיקארד ב"מסע בין כוכבים - הדור הבא" ובתפקיד פרופסור אקס בסדרת סרטי "אקס מן", התלונן לפני שבועיים על השירות הידוע לשמצה של חברת הכבלים האמריקאית טיים וורנר. "כל מה שרציתי היה לפתוח חשבון עם טיים וורנר ניו יורק", כתב בטוויטר ותייג את החברה, "אבל אחרי 36 שעות איבדתי את הרצון לחיות".

החברה, לזכותה, הגיבה הפעם מהר. שתי דקות אחרי שסטיוארט פרסם את תלונתו, הם כתבו לו: "איך אנחנו יכולים לעזור לך?" סטיוארט השיב: "אם השאלה הזאת היתה נשאלת בכל זמן שהוא ב-36 השעות, היה לה ערך. אבל עכשיו..."

מחמאה פומבית שסלב נותן לחברה מסחרית היא חשודה מראש – יכול להיות שהוא מחמיא כי הוא הפרזנטור שלה ומקבל כסף כדי לייצג אותה, ואולי הוא סתם מקבל יחס VIP של סלבים – הנחות, צ'ופרים, קיצור תורים וטיפול אישי. גם תלונה צריך לקחת בערבון מוגבל – אולי הוא נוקם אחרי שלא קיבל יחס מיוחד. אבל אפשר להסתכל על זה גם כך: אם סלב כמו סטיוארט, עם 142 אלף עוקבים בטוויטר, מקבל מהם שירות גרוע, מה הסיכוי של לקוח מן השורה לקבל שירות טוב?

לטיים וורנר קייבל יש ממה לחשוש. ב-2008 טסה הלהקה הקנדית סאנז אוב מקסוול למסע הופעות בנברסקה. בזמן שחיכו להמראה, אישה שישבה לידם במטוס קראה: "אלוהים אדירים, הם משליכים שם גיטרות". הבסיסט הביט מהחלון וראה את מטעיני המזוודות של חברת התעופה יונייטד איירליינז מעמיסים את הגיטרה שלו בגסות, אחרי שעשו זאת לגיטרה של סולן הלהקה, דייב קרול. בקשה לסיוע מדיילת וממנהלת הטיסה על המטוס נענו בנפנוף.

בבדיקת הסאונד גילה קרול שהגיטרה שלו, שמחירה 3500 דולר, נהרסה. קרול התלונן לחברת התעופה, עבר מסכת ביורוקרטית ולבסוף דחייה של תביעתו לפצותו על הנזק. קרול כתב שיר שבו סיפר מה קרה, "United Breaks Guitars", והעלה אותו ליוטיוב. התלונה המזמרת חרכה את הרשת – שלוש שנים וקצת אחר כך, יש לה 12.5 מיליון צפיות ו-63 אלף לייקים – והסבה ליונייטד נזק תדמיתי משמעותי. קרול הפך למומחה בנושא, הוציא ספר על המקרה והקים אתר תלונות צרכניות בשם GripeVine.

חברת תעופה אחרת, סאות'ווסט איירליינס, נפלה לפה הגדול של הבמאי קווין סמית'. "סאות'ווסט אייר יקרה", צייץ סמית' ב-2010 ל-1.64 מיליון עוקביו דאז, "אני יודע שאני שמן, אבל האם מוצדק שהקברניט לייסת' זרק אותי מהמטוס אחרי שכבר הושיבו אותי?" סמית' הורד מהמטוס בהתאם לנוהל של החברה, שקובע שאם אי אפשר להוריד את שתי משענות הידיים כשהנוסע יושב, הוא צריך לרכוש כרטיס נוסף. הנימוק הוא הפרעה לנוסעים שיושבים ליד נוסע כזה, וסובלים מעודף המשקל שלו.

סמית' המשיך לטנף ולקלל את החברה, ובעקבותיו פרסמו גולשים נוספים תלונות על היחס הגרוע שקיבלו. שש שעות אחרי שסמית' פתח במתקפה, החברה צייצה שסגן הנשיא לקשרי ציבור יתקשר לסמית', והתנצלה בפניו בפומבי.

אצלנו בישראל, העיתונאי גיא מרוז התלונן שלשום בפייסבוק על כך שקיבוץ תל יצחק סירב לקבור בתחומו את אמו, היחצנית דליה מרוז. לדבריו, הסירוב ניתן בגלל "אספת חברים שהייתה לפני שבע שנים בה הוחלט לא לקבור יותר בני קיבוץ שלא גרים בו. בקיבוץ נקברים היום (מלבד חברי משק חיים) רק אלה שמשלמים לאחוזת פולג, אותו בית אבות יוקרתי ויקר- ולא אלה שהקימו אותו". הסטטוס של מרוז לא פתוח לכל גולש, רק ל-5100 חברי הפייסבוק שלו, אולם הוא ביקש לשתף את דבריו. 200 חברים הגיבו לו וכ-400 עשו לייק.

התלונה של פטריק סטיוארט על חברת הכבלים קיבלה 1758 ריטווטים (ציטוטים של הסטטוס על ידי משתמשים אחרים) ו-786 פיברוטים (כמו לייקים בפייסבוק). למחרת התלונה התחנפה אליו חברת האם, טיים וורנר קייבל, בציוץ עמוס קריצות טרקיות: "צוותי התמיכה והסיוע שלנו שילבו מנועים להבטיח שסר פטריק סטיוארט יטופל כראוי. אנחנו טרקרים ונבצע זאת" (המילים האחרונות הן ביטוי שקפטן פיקארד הרבה להשתמש בו: "make it so"). סטיוארט השיב בקרירות בריטית מזלזלת: "מחוצף, יומרני. וכל כך... 'מקורי'".

מה יכול להיות יותר גרוע מקפטן של ספינת אנטרפרייז שמתלונן על השירות הגרוע שלך? שני קפטנים. וויליאם שטנר, שגילם את קפטן ג'יימס טי קירק ב"מסע בין כוכבים" המקורית, הצטרף לדיון וצייץ ל-1.2 מיליון עוקביו: "ניסיתי לגרום לטיים וורנר לוס אנג'לס להחזיר את רשת הרדיו הדיגיטלי CRN לחבילה שלי. מחכה ארבעה שבועות לתשובה. איו?ם". השחקן הבריטי סיימון פג (סקוטי ב"מסע בין כוכבים" האחרון, 2.6 מיליון עוקבים בטוויטר) כתב להם: "נשמע שאתם צריכים מהנדס אמין :)".

ומה יותר גרוע משני קפטנים של ספינות אנטרפרייז ומהנדס ראשי אחד שצוחקים על חברת כבלים? הגאי שמצטרף לחגיגה. ג'ורג' טקאיי, שגילם את סולו בסדרה המקורית, שיתף בטוויטר ובפייסבוק שלו צילומסך של השיחה של הקפטנים וטיים וורנר, כשבראשה תמונה של קפטן פיקארד עם יד על מצחו ועיניו. התמונה הזאת משמשת ברשת לייצג את מילת הסלנג האינטרנטית "facepalm" (ידפרצוף), שמביעה יאוש מטפשותם של אנשים. טקאיי הוא כוכב רשת גדול – יש לו 458 אלף עוקבים בטוויטר ו-2.8 מיליון בפייסבוק. בטוויטר הוא קיבל כ-2500 ריטווטים ו-918 פיברוטים, ובפייסבוק כ-23 אלף לייקים, כ-1300 תגובות וכ-4400 שיתופים. גם לבאר ברטון, שגילם את ג'ורדי לה פורג' בדור החדש, הצטרף לשיחה: "הייתי שם".

בטיים וורנר קייבל ניו יורק עמדו על כך שלא נתנו לסטיוארט יחס מיוחד: "אין ספק שיש לנו בחברה הרבה מעריצים, של השחקן ושל סטאר טרק באופן כללי. אבל האמת היא, שכל לקוח שפונה אלינו, אנחנו נציע לו עזרה באותה הדרך בדיוק".

סטיוארט פתר בינתיים את הבעיה: הוא עבר לחברה המתחרה דיש: "תודה לכם דיש שהצלתם אותנו מטיים וורנר קייבל ניו יורק הפאוסטיים עם השירות המיידי והמקצועי שלכם". סרקסטיק רובר, פרופיל פארודי שמעדכן לכאורה בשם רכב החלל קיוריוסטי, כתב לו: "מלחמה בחברות כבלים נראית כמו ירידה ברמה לעומת הב?ו?רג [קולקטיב סייבורגים עוין בסטאר טרק]. מגיע לך בחיים נבלים מוצלחים יותר".