נועה ליברמן פלשקס ובעלה בנג'י משלמים עד היום יותר ממאה שקלים לחודש, ביטוח תיקונים על טלפונים סלולריים נוקיה וסוני אריקסון. לא מדובר בזוג חובבי נוסטלגיה סלולרית, אלא בעימות עם חברת דינמיקה סלולר של סלקום, שלדברי פלשקס לא ביטלה את הביטוחים למרות בקשתה המפורשת. בכסף שנגבה מהם לשווא הם יכלו לקבל עודף מרכישת אייפון 6 64 גיגהבייט או גלקסי S6 אדג' 64 גיגהבייט בדינמיקה סלולר. התקשורת ופורומי צרכנות מספרים סיפורים דומים.
ביטוח על טלפונים מלפני 5 שנים
הליברמן-פלשקסים קנו את הנוקיה והסוני אריקסון לפני כחמש שנים בדוכן של דינמיקה סלולר בדיזנגוף סנטר תל אביב, ויחד איתם ביטוח תיקונים. בפברואר 2011 השתדרג הזוג לשני מכשירי אייפון 4 באותו דוכן. במעמד הרכישה, פלשקס ביקשה מנציג המכירות לבטל את הביטוח על המכשירים הישנים. "אמרנו לנציג שלא יהיו לנו חיובים כפולים על המכשירים, הוא אמר 'בטח בטח בטח'. הלוואי שהיה לי את השם שלו, אבל אתה יודע, שלוש שנים", היא משחזרת.
"לפני כמה חודשים אני בנג'י החלטנו לעשות התייעלות כלכלית, לעבור על כרטיסי האשראי וכאלה", מספרת פלשקס. "ראינו שיש חיוב מדינמיקה כל חודש, ולא הבנתי מה זה. התקשרתי אליהם, בשעה טובה הם חזרו אליי עכשיו, והם אומרים שזה חיוב על סוני אריקסון ונוקיה, שזה הטלפונים שהיו לנו לפני 5 שנים. למה אני צריכה להמשיך לשלם עליהם ביטוח כל הזמן הזה? הם הרי יודעים שקיבלנו טלפונים אחרים. עשיתי את הקניה אצלם בכל מקרה".
"בעיה שלך שלא אמרת לו"
שני הביטוחים לא רק שנמשכו, אלא גם התייקרו במהלך השנים - 87 שקלים לחודש עד סוף 2012, 95 שקלים בינואר 2013, מיוני 2013 עולה ל-96 שקלים, במרץ 2014 עולה ל-105 שקלים ובחשבונות האחרונים מגיע ל-107.80 שקלים, ובסך הכל כ-4,800 שקל. "הנציג אמר לי ברוב חוצפתו שזו בעיה שלי, שהייתי צריכה לבדוק שהם אכן ביטלו", אומרת פלשקס. "נכון, הייתי צריכה להיות יותר עם היד על ההדק מבחינת כרטיס האשראי, אבל זה לא נותן להם סיבה לעשות דבר כזה".
הנציג בדוכן החתים אתכם על משהו? נתן לכם טופס למלא?
"הוא נתן לנו איזה שני מיליון טפסים וקבלות, אני מניחה שבאחד מהם כתוב שהוא ביטל. אבל אתה יודע, אני יוצאת מנקודת הנחה שכשקונים טלפון חדש באותה חברה, אז כל החיובים על הישן, בייחוד ביטוח, או שהם עוברים לחדש או שהם נפסקים. אז גם הנציג החצוף עכשיו בטלפון אמר לי, 'תחשבי שזה כאילו ששילמת על האייפון 4', אבל לא היה לי שירות על האייפון 4 כי הם לא הציעו שירות על האייפון 4. ואז אני אומרת לו, אני אפנה לעו"ד, זה באמת מה שעשיתי עכשיו, לבדוק אפשרות לתביעה ייצוגית. אז הוא אומר, 'את לא יכולה. אין לך הוכחה'. אמרתי לו, אבל אמרתי לנציג. אז הוא אומר, 'זה בעיה שלך שאת אמרת לו'".
אחרי השיחה עם דינמיקה סלולר הבוקר, פלשקס כתבה על כך בפייסבוק: "החזר הם לא מוכנים לתת לי. אני לא יודעת אם יש לי קייס לתביעה כי זה המילה שלי מול שלהם, אבל דינמיקה, אתם מבאסים ואני מאחלת לכם שתתקעו עם סטוק של נוקיות בלי סנייק. אל תקנו מכשירים מדינמיקה".
בדינמיקה סלולר לא הסתפקו בסירוב להחזיר את הכסף, מספרת פלשקס: "כשדיברתי איתם עכשיו ביקשתי מהם לבטל, אז הוא ניסה לשכנע אותי להשאיר את זה. ואני אומרת לו, 'לא, אתם מרמים אותי!', אז הוא אומר, 'יש לך עכשיו אייפון 6, את צריכה שירות תיקונים', ואני אומרת, 'אני לא הולכת לעשות אצלכם שירות תיקונים!'".
מדינמיקה סלולר נמסר: "על פי רישומינו, הלקוחה לא פנתה לחברה בבקשה לבטל את השירות עד לתחילת חודש זה, על אף שחיוביה בגין השירות הופיעו מידי חודש באמצעי התשלום שלה. ברגע שפנתה וביקשה, השירות בוטל".
אלופים בחיובים על ביטוח
בדינמיקה סלולר לא השיבו לשאלה האם נציג מכירות בדוכן מוסמך לבטל ביטוח, ואם לא, מדוע הנציג לא אמר לפלשקס שעליה לפנות לחברה לביטול השירות. מסיפור דומה מ-2010 עולה שסמכות כזו קיימת - דינמיקה מסרה אז בתגובה כי "כאשר [הלקוחה] ביקשה לבטל את השירות, הוצעו לה מספר חלופות להחזרת טופס ביטול: באמצעות מעטפת גוביינה (שירות ללא תשלום), העברת טופס חתום בפקס או ביטול השירות בנקודת דינמיקה הקרובה לביתה".
מתגובות לסטטוס של פלשקס עולה שהיא לא היחידה שזכתה לשלם על ביטוח בניגוד לרצונה. "זו כנראה התנהלות קבועה שלהם כי זה בדיוק מה שקרה לי לפני כמה שנים!", כתבה מיכל ויינברגר. אבישי דינר כתב: "לפני 8 שנים היה לי סיפור דומה איתם. ביקשתי לסיים חוב על איזה סמסונג F משהו שקניתי לאשתי. התשלומים אכן הסתיימו אבל עדיין המשיכו לגבות כ-45 ש"ח על ביטוח מכשיר (למרות שסיכמתי איתם שאני מסיים לשלם על זה). משלא יכולתי להשיג אותם בטלפון בשום צורה כחודשיים, הגעתי איתם עד למועצה לצרכנות ואז 'פתאום' התקשרו אלי משירות הלקוחות והודיעו לי שזהו, הסיוט נגמר". גם נועה אסטרייגר סיפרה שרומתה על ידי החברה, וכי "הדבר היחיד שעזר במקרה שלי הוא פנייה לאחד ממדורי הצרכנות שפנו אליהם".
סיפורים דומים פורסמו בקהילת צרכנות בדה-מרקר קפה, על אישה בת יותר מ-80 שרכשה סלולרי ב-250 שקל בדינמיקה והחברה החלה לחייבה בביטוח חודשיים אחר כך למרות שהיא סירבה להצעה; בפורום משפטי של זאפ, על אישה שרכשה טלפון מדינמיקה וגילתה שהחברה מחייבת אותה במשך שנה על ביטוח, חיוב שהחברה מסרה שהיה טעות וביטלה עם הפנייה; באתר של עו"ד דריה כנף, שבו גולשת סיפרה שהוצע לה עדכון של ביטוח על סלולרי שברשותה שכבר היה מבוטח, אולם בפועל דינמיקה סלולר הוסיפה ביטוחים חדשים לשני מכשירים ישנים שלה, אחד שכבר לא עבד ושני שאבד לה; וברוטר.נט, שם לקוח התלונן שקנה טלפון מדינמיקה וגילה שהוא משלם ביטוחים על אותו טלפון ועל מכשיר נוסף, למרות שלטענתו לא הזמין אותם.
גם בתקשורת פורסמו מספר כתבות על תלונות על חיובי שווא של דינמיקה סלולר מבית סלקום על ביטוח. ב-2010 פורסמה בוויינט כתבה על זוג שגילה שחויב במשך ארבע שנים על ביטוח שלטענתו לא ביקש, בסכום מצטבר של 2,400 שקל. בעקבות פניית הכתבת, הסכימו בדינמיקה סלולר מבית סלקום להחזיר 970 שקלים. באותה שנה פורסמה בגלובס כתבה על לקוחה שהוצע לה ביטוח לחצי שנה ב-30 שקל לחודש, אולם לטענתה הביטוח המשיך במשך ארבע שנים נוספות במחיר 50 שקל בחודש, ובסך הכל 2,000 שקל. הלקוחה קיבלה החזר של 440 שקל בלבד. עוד כתבה בגלובס סיפרה על לקוחה שביקשה לבטל את תשלומי הביטוח ונענתה על ידי נציג דינמיקה כי פנייתה תטופל, אולם החברה המשיכה לגבות במשך 20 חודשים, בטענה שלא הגישה בקשת ביטול בכתב. מנהל שירות הלקוחות אמר שתוכל לקבל החזר של 500 שקל על מחצית התקופה בלבד.
דינמיקה סלולר מונעת מגולשים לפרסם סטטוסים על קיר דף הפייסבוק שלה, אולם בתגובות לסטטוסים של דינמיקה מופיעות תלונות דומות על חיובים לא מורשים על ביטוח.
במקרה של פלשקס, דינמיקה סלולר לא הציעו לה כל החזר, גם לא אחרי פנייתנו לקבלת תגובה.