הוט רודפת את המתים?

אחת משיטות השיווק של הוט (כמו חברות לא מעטות אחרות, יש לציין) היא ספאם טלפוני: נציגים של החברה מתקשרים לאנשים, לא בהכרח בהסכמתם, ומציעים להם לרכוש שירותים שונים מהחברה. אחת מהמוטרדות של הוט היא הדר (השם המלא שמור במערכת). לדבריה, מזה שלוש שנים היא מקבלת מדי שבוע שיחה מאנשי מכירות של הוט, שמבקשים לדבר עם רני ולהציע לו חבילות ערוצים שונות. רני היה בעלה, והוא מת לפני שלוש שנים.

אולם למרות שבעלה איננו, חברת הוט לא מפסיקה להציק לו. בפוסט שהעלתה הדר לפייסבוק אתמול, שזכה למעל 500 שיתופים, היא מספרת איך אחת לשבוע מתקשרת נציגה של הוט ומבקשת לדבר עם רני. "כשאני מסבירה לה שהוא 'מת'. ככה. 'מת'. הכי ברור שאפשר. היא מתנצלת ובאותה נשימה מבקשת ממני אולי בכל זאת אפשר לדבר איתו. כשאני שואלת אותה: 'האם את מטומטמת, ולא מבינה מה המשמעות של המילה מת' (האמת היא שהייתי מתה גם לא להבין את המשמעות של המילה 'מת' אבל זה לא הולך לי) היא אומרת שוב בקול חסר חיים, ואדישות אימים, שהיא ממש מתנצלת אבל כתוב לה במחשב שהיא צריכה לדבר איתו [...] ואז היא מתקשרת ומבקשת שוב את רן. ואומרת שהיא מתנצלת שהוא מת, ומשתתפת בצערי, אבל... הוא ביקש מהם להתקשר, כי הוא התעניין בחבילת ערוצים ויש מבצע שחבל לפספס!"

לפי הפוסט, מטרידי הוט מתקשרים להדר בקביעות כבר כמעט שלוש שנים, מאז מותו של רני. למרות תחנוניה החוזרים ונשנים, הם לא מפסיקים. "אותה שיחה שבה אני מתהפכת כל פעם מחדש כשהם טוענים בתוקף שהם דיברו איתו [...] אמרתי לה פעם אחת שאם היא דיברה איתו אז אני מבקשת ממנה למסור לו את אהבתי, כי אני לא מצליחה. ושתשאל אותו מתי הוא חוזר, כי לי הוא לא עונה".

הדר טוענת שגם עם מותו של בעלה, כשניסתה לנתק את המנוי, הוט הקשו עליה וסירבו לנתק בטענה שבעלה אינו מעוניין להחזיר את הציוד. בנוסף, היא מספרת שהם שלחו לה חיוב של 2,500 שקל על כך שלא היה בבית כאשר קבעו איתו להחזיר את הציוד. "התשוקה של 'הוט' להרוויח עוד לקוח, במחיר של לעבור על החוק, להטריד, לאנוס, למצוץ את הנשמה. מוציאה אותי מדעתי", כתבה הדר בפוסט, "אני מתביישת שקיים אדם במדינה שמנהל חברה כזו, ששולחת חבר'ה צעירים לקורס שמלמד אותם להיות חסומים, קרים, מתוכנתים, תאביי בצע, בכל מחיר".

בשיחה עם וואלהTECH, הדר מספרת שחברת הוט פנתה אליה דרך הפייסבוק והבטיחה שתטפל בנושא, אך היא ביקשה מהם שלא ייצרו איתה קשר בכלל. "אחרי שלוש שנים כאלו אני לא מעוניינת לדבר איתם. אני לא רוצה מהם שום דבר, אני לא רוצה כסף, אני רוצה שאנשים ידעו שזה מה שקורה, ומפה והלאה כדאי לחשוב פעמיים אם כדאי להתחבר לחברה כזאת".

הוט התעלמה מהבקשות החוזרות של הלקוחה, אבל מיהרה לטעון שהיא מטפלת בהן כשהסיפור התפרסם בפומבי בפייסבוק. גולשים כועסים משתפים בשעות האחרונות את הסטטוס של הדר בעמוד הפייסבוק של הוט, ובהוט משיבים שהנושא בטיפול: "רכז שירות מטעמנו יצר קשר עם הדר ואנו דואגים להסיר את פרטיה מהמאגר"; "הנושא טופל על ידי רכזי השירות שלנו מול הדר" וכד'. בוטי-האדם שמנהלים את דף הפייסבוק של החברה לא תמיד טורחים לקרוא את התלונות: גולשת בשם ענתי טורק העתיקה את הסטטוס של הדר על הדף, והבוט השיב לה כאילו היא זו שמתלוננת: "שלום ענתי, אנו מודים לך על פנייתך. קראנו את הפוסט שלך בעיון ואנחנו מעוניינים לבדוק את המקרה לעומק ולטפל בנושא באופן אישי לשביעות רצונך. אנא פני אלינו עם הפרטים המלאים לטאב שירות הלקוחות דרך הקישור הבא ורכז שירות אישי יעזור לך במתן פתרון הולם".

הדר אינה היחידה, כאמור, שסובלת מהעניין. שעות ספורות אחרי התלונה שלה, פרסמה הגולשת מירי שוורץ שפיגל בעמוד של הוט תלונה דומה: "מזה כ-5 שנים מתקשרים הנציגים שלכם אל אמי המנוחה תמר שפיגל", כתבה, "כיוון שאני שילמתי את התשלומים שלה היא רשומה במספר שלי. כל מה שאני לא מנסה כדי שיפסיקו לפנות אלי בטון עליז 'שלום תמר... וכו' ' לא עוזר! די!!! תעשו משהו. כל שיחה כזו גורמת לי לבכות. אני לא תמר .אני הבת שלה. אנא הורידו אותה מהמאגר". בוט השירות השיב: "היי מירי, צר לנו על חוסר הנעימות שנוצר. העברנו את פרטייך לרכז שירות אישי על מנת שיטפל בנושא בהקדם".

"זאת שיטה", אמרה שוורץ שפיגל בשיחה עם וואלה! TECH. "באופן קבוע, כאחת לחודש, לפעמים קצת פחות ולפעמים קצת יותר, מתקשר אלי נציג או נציגה של הוט, 'שלום לך תמר חביבה', או 'יקרה', או בכל מיני הגדרות שכאלה, 'אנחנו נורא שמחים להציע לך חבילת ערוצים'. וכל פעם מחדש הסברתי להם שתמר היא ז"ל, ושזה כואב לי כל פעם שהם קוראים לי בשם אמי. כל פעם מחדש הסברתי לנציג את המצב בצורה מנומסת, וכל פעם הבטיחו לי שזה לא יקרה יותר". לדברי שוורץ שפיגל, בהוט ידעו בוודאות על מותה של אמה, משום שהיא הודיעה על כך וביטלה את המנוי, ובהוט איימו לתבוע אותה בתור היורשת אם לא תחזיר את הציוד.

כמו במקרה של הדר, גם כאן, ההטרדה נמשכה שנים והטיפול בתלונה - או הטענה לטיפול בה - הגיעו רק אחרי שהתלונה פורסמה בפומבי. "זה הגיע אחרי שלוש שנים. אתמול, לפני שפרסמתי את הפוסט, זה קרה שוב. ואז ראיתי את הפוסט [של הדר] ופרסמתי את שלי. דקה אחרי שכתבתי על הדף שלהם את התלונה, התקשרה אלי נציגה מהוט, כולה נופת צופים, ואמרה לי שהם באמת מצטערים וזה לעולם לא יקרה יותר, שהיא מורידה את השם ממאגר הלקוחות שלהם. אמרתי לה שהתשובה הזאת לא מספקת אותי, משום שאני בנאדם אחד, והם צריכים לעשות משהו מערכתי. היא אמרה שהיא תפנה את זה לנציגים הנכונים ברמות הנכונות כדי שהדבר הזה לא יישנה אצל אנשים אחרים".

מחברת הוט נמסר:
"המקרים שהובאו בפנינו נמצאים בבדיקה על מנת שלא ישנו. אנו מצרים על אי הנעימות שנגרמה לגברת ובקשתה טופלה".