מנכ"ל גט טקסי: "אנחנו לא רואים עלייה בתלונות"

גט טקסי - אפליקציית הזמנת המוניות, שהפכה לפופולרית במיוחד בשנים האחרונות - שינתה את חייהם של רבים לטובה עם השקתה; היא אפשרה לישראלים להזמין מונית בקלות, תוך ידיעה שיש מישהו שדואג להקפיד על הסטנדרטים של הנהג והמונית, ולספק מענה במקרים של חוסר שביעות רצון. גט טקסי יצרה רגולציה בתחום פרוץ יחסית, אך בחודשים האחרונים נשמעות לא מעט ביקורות, וניכרת עלייה בתלונות גם בעמוד הפייסבוק של החברה.

"בכל חודש נפלטים בין 100-150 נהגים המדורגים הכי נמוך בצי", מסביר מארק און, מנכ"ל גט. "זה שווה הרבה כסף אבל אם מתרגמים את זה לנזק שהם עושים למערכת זה יותר חמור". לדבריו, הדרך היעילה ביותר לשפר את השירות היא לדרג את הנהגים. "כל פנייה של כוכב אחד או שניים מובילים לבדיקה. אנחנו חוזרים ללקוח בטלפון אחרי שנעשתה בדיקה - אם לצורך העניין התקבלו מאה דירוגים של כוכב אחד, אנחנו בודקים את הנסיבות ו-30 האחוזים שהתגלו כמוצדקים יקבלו מאתנו טלפון חזרה".

"אפשר להתקשר למוקד בזמן הנסיעה או אחרי הנסיעה. המוקד עובד 24/7 וכמעט 100 אחוזים מהפניות מטופלות בזמן קצר", אומר און. "הבטחה שלי, עם יד על הלב - לא יכול לקרות מצב שנהג עושה טעות פעמיים". לגבי התלונות בפייסבוק אומר און כי מבחינתו "זה ערוץ שירות, כמו בטלפון. כל פנייה כזו נבדקת הרמטית".

"נציגים שלנו בודקים פרטנית כל דירוג נמוך ואנחנו מנסים להבין האם יש אמת מאחורי התלונה. אם יש איחור בגלל פקקים זו חוויה לא נעימה אבל לא דורשת טיפול. על דירוגים נמוכים נפתח תיק שירות ואם יש נהג שמחליט לעשן ברכב הוא יוצא מהצי. פעם ראשונה הוא מקבל אזהרה, פעם שנייה הוא עף".

החברה הושקה בשנת 2010 וכיום השירות של גט ניתן בישראל, אנגליה, ארה"ב ורוסיה. לדברי און, "40 אחוזים מהנסיעות של גט טקסי מדורגות (בין כוכב לחמישה כוכבים). לגבי המדדים שלנו לשירות טוב או לא אנחנו מסתכלים רק על דירוג - אנחנו חיים בעולם שהלקוחות מדרגים את השירות והממוצע הארצי עומד על 4.82 מתוך 5".

מה אפשר לעשות כדי לקבל מענה מיידי?
"בזמן נסיעה יש כפתור שמאפשר להתקשר למוקד", אומר און. "בעוד שבוע אנחנו פותחים אפשרות לשלוח מייל תוך כדי הנסיעה אבל כל אופציה היא תקינה. ההמלצה שלי לכולם היא לדרג את הנהג - במקרה של דירוג נמוך יש 100 אחוזים טיפול; זה הפידבק הכי טוב שאנחנו יכולים לקבל. כוכב אחד ושניים מטופלים ברמה הטובה ביותר, הבטחה אישית שלי".

מגט טקסי נמסר כי הנהג שבתמונה נפלט מהשירות לפני כמה חודשים.

"יש לנו כיום 6,700 נהגים, לעומת 4,700 נהגים באוגוסט של שנה שעברה. יש לנו מגייסים בשטח, אנשים שמעבירים הדרכות על הכלים הטכנולוגיים, בודקים את הרכבים ויזואלית, בודקים את הרישיונות ואת המסמכים הנדרשים. אם הנהג נמצא מתאים הוא עובר הדרכה של שעה עד שעה וחצי ברמת התפעול והשירות", אומר און. "מסבירים לו איך להתייחס ללקוח פרטי, עסקי, כרטיס אשראי. אנחנו נותנים הנחיות ברורות לגבי השירות ואז הנהג עובר בחינה".

ומה לגבי נהגים שלא עומדים בסטנדרטים?
"מי שקובע האם הנהגים שנכנסו כבר למערכת יישארו או לא הם הלקוחות", מבהיר און. "נהגים שמדורגים גבוה זוכים לתמריצים; מי שמקדם את חזון החברה מקודם ואנחנו עורכים מפגש נהגים מצטיינים שאני מעביר באופן אישי כל חודש. מחלקים פרסים ותעודת הוקרה.

"ברמת השטח יש לנו לא-מעט מוקדים ברחבי הארץ. בכל עיר יש אדם ספציפי שבודק את הנהגים בזמן אמת, ומדי חודש הוא עובר על כל הנהגים. נראות חיצונית, פנימית, פידבקים. פעם בשנה אנחנו פוגשים את כל הנהגים שלנו. זה קרה בשנה שעברה וזה יקרה בעוד חודש כשנחלק את המתנות לחג.

"לקוחות שלא מתנהגים כראוי ופוגעים בנהגים או בשירות גם נפלטים. יש לא מעט צעירים שיכורים שעושים צרות במוניות - אותם אנחנו מוציאים. צריך לשמור על הלקוחות וגם על הנהגים", מסביר און. "יותר ויותר הורים שולחים את הילדים שלהם לחוגים עם גט טקסי, בלי ליווי, ומבחינתי זה המדד הטוב ביותר. כשהורה סומך על החברה עם הילד שלו".

בעיה נוספת שהלקוחות, וגם החברה, מתמודדת איתה היא תופעת זיוף המוניות של גט טקסי. "היו תלונות שהלוגו של גט טקסי היה על המונית אבל אלה לא מוניות שלנו", מספר און. "כל דבר כזה צריך להיבדק לעומק. אם עצרתם מונית ברחוב, תבקשו לחבר את הנסיעה לאפליקציה".

לדברי און, יש נהגים שעבדו בעבר עם השירות של גט טקסי ופשוט לא הורידו את המיתוג. "בעבר היו נהגים ששמו מדבקות של גט טקסי - בגלל זה צריך להזמין רק באפליקציה", אומר און. "אנחנו מוצאים כאלה דברים ומטפלים בהם אבל משרד התחבורה לא נותן לנו פרטים על נהגים. אם רוצים להתלונן צריך את מספר הרכב ולא את מספר המונית. לי באופן אישי יש אפס סבלנות לנהגים סוררים".

"אני לא רואה עלייה בכמות התלונות", יורה און מיד בחזרה. "קח בחשבון שהתלונות הן פונקציה לכמות המשתמשים. החברה מוציאה מעל 35 אלף נסיעות ביום ברמה הארצית, אם אתה רואה שתיים או שלוש או עשר תלונות מתוך 35 אלף זה מדד מצוין. הבטחה שלי - כל תלונה מטופלת. אנחנו היחידים שאוכפים משמעת ושבודקים ויזואלית.

"בגשם הראשון כולם יתלוננו פתאום שמעשנים במוניות - זה חוזר על עצמו. הסיבה היא שבגשם סוגרים את החלונות. הנהגים לא מעשנים ברכב אלא בחוץ אבל מריחים כשסוגרים את החלונות. שבועיים לפני אנחנו מדריכים את הנהגים ומענישים את מי שמעשן. יש קרוב ל-200 עובדי אופרציה שתומכים רק בדברים האלה".