מה עוד נותר להגיד על דואר ישראל? תורים שלא נגמרים, חבילות שלא מגיעות בזמן, שירות בעייתי - כל התלונות כבר נכתבו בעמוד הפייסבוק של החברה שהכריזה לפני כשנה על רפורמה חדשה, שאמורה לשים סוף להמתנות הארוכות והחבילות האבודות. כעת החברה יצאה לדרך חדשה בעולם הדיגיטל וכחלק מהתוכנית לשיפור השירות, השיקה אפליקציה חדשה המאפשרת ללקוחות לזמן תור למאות מסניפי הדואר ולקבל שירות ללא המתנה. אבל האם האפליקציה החדשה באמת יעילה או שמדובר בניסיון נוסף להסתיר את הבעיות בעטיפה יפה?
"לצד הליך שיפור השירות, שמיושם בשנה האחרונה ותוצאותיו ניכרות ומתרחבות כל העת בשטח, אנו משקיעים רבות בשדרוג הטכנולוגי של החברה ושירותיה", אמר מנכ"ל חברת דואר ישראל, דני גולדשטיין. "מגמה זו תוביל לקפיצת מדרגה נוספת ביכולותיה של החברה והתאמתה לצרכי הלקוחות". בנוסף לאפליקציה הזמינה גם למשתמשי iOS וגם למשתמשי אנדרואיד, יוכלו הלקוחות להתכתב בזמן אמת עם נציג אנושי ממוקד שירות הלקוחות ולקבל מענה בזמן אמת. דרך תקשורת זו מתווספת לפניה הטלפונית, הצ'אט באתר האינטרנט וגם באמצעות עמוד הפייסבוק שדרכו ניתן ליצור קשר עם הדואר.
לצד ניהול הצ'אט, תוכלו לקבל גישה מלאה למחירון שירותי הדואר, לרבות שערי מט"ח. לראשונה, תוכלו להעניק שמות לפריטים המוזמנים כך שבמידה ואתם מצפים למספר רב של משלוחים, תוכלו להעניק להם שמות מעבר למספר מעקב. לפי דואר ישראל, בעתיד האתר והאפליקציה יכללו אזור אישי בו ירוכזו כלל הפעילויות וההזמנות של הלקוחות לצד קבלת התראות באמצעות סמס או מייל, ואפשרות לבחור מהיכן לאסוף את החבילה.
עד כאן ההבטחות, אבל האם יש בכוחה של האפליקציה לחולל את השינוי המיוחל ולהפוך את הדואר שוב לשירות יעיל ומזמין בישראל? תלוי את מי שואלים. ביקשנו מלקוחות מאוכזבים, המחכים כבר כמה חודשים לחבילות, שינסו את האפליקציה.
שחר ממתין לחבילה כמה שבועות. "לא מצאתי באפליקציה שום תועלת מלבד העובדה שיכולתי לשים כותרת על מספר המשלוח ולדעת מה הגיע", הוא אומר לנו. וחוזר על תלונה ששמענו מכמה לקוחות: "מכיוון שאין סינכרון עם שאר חברות המשלוח בחו"ל, האפליקציה לא מועילה לי". באותו נושא אמרה לנו דנה "זה מגוחך ששירות המעקב אצל המוכר ב-eBay מעודכן יותר מדואר ישראל". משתמשים רבים דיווחו על כך שהאפליקציה לא מעודכנת וחבילות שהגיעו לארץ הופיעו באפליקציה בסטטוס אחר, כמו למשל ירין: "האפליקציה אכן מספקת את המידע הדרוש והמבוקש אבל כשזה מגיע לתאריך הגעת המוצר המצב שונה. למשל, החבילה שלי הגיעה ב-16 בפברואר אך האפליקציה הציגה שהחבילה הגיעה לארץ רק ב-24 בפברואר".
הטענה שחזרה אצל כל לקוחות הדואר, שביקשנו מהם לבדוק את האפליקציה, הייתה שהיא אכן נוחה לשימוש אך בפועל לא משפרת את ההתנהלות מול הדואר. בנוסף, המידע שמוצג בשרתים של הדואר לא מעודכן עם מה שקורה בפועל.
אין לנו ספק שבדואר ישראל מנסים להתאושש מהתדמית העגומה שנוצרה בשנים האחרונות והם משקיעים מאמצים ומשאבים במהפכת הדיגיטל שאמורה לסייע לחברה להתרומם. לצד האופציה לעקוב אחר החבילות, ולשנות להם את המספר לשם, החברה הטמיעה באפליקציה צ'אט מיוחד שדרכו ניתן להתכתב עם נציג שירות. נשמע כמו מהפכה של ממש והסוף להמתנה לנציג שירות לקוחות, אך בפועל המצב שונה.
כדי לבדוק את הצ'אט בצורה הטובה ביותר, הצטיידנו במספר מעקב של חבילה ופתחנו את האפליקציה כדי להבין איפה החבילה שלנו נמצאת. לאחר המתנה קצרה של כדקה (נצח במונחים של נציג לייב באינטרנט), ענתה לנו נציגה בשם מירי ששאלה כיצד ניתן לעזור; מסרנו לה את הפרטים על החבילה ולאחר שלוש דקות קיבלנו ממנה מידע זהה למידע שהיה כתוב באתר. כשניסינו להבין מידע שהוא מעבר לתשובה אותה כבר ידענו, גילינו כי הנציגה לא יכולה לעזור לנו ונשארנו עם המידע החלקי-מאוד, שהחבילה בתהליכי העברה. אותו צ'אט לא מחליף את שירות הלקוחות ומסתמן כמיותר מאחר ודרך הצ'אט תוכלו לקבל רק מידע שגם ככה ניתן לקבל באמצעות האתר וללא המתנה.
