כל מה שצריך לדעת על החזרות מוצרים באתרי קניות ברשת

(בווידאו: התוסף OneSize לכרום)

בשני העשורים האחרונים התפתחה זירת המסחר ברשת האינטרנט העולמית בצורה חסרת תקדים. אחרי שנים רבות בהן היינו רגילים לראות ולהרגיש את המוצר לפני שאנחנו רוכשים אותו, הרשת שינתה את חוקי המשחק והתחלנו להזמין מוצרים על סמך התיאור והתמונות שלהם. הצרכנים בישראל ובעולם זונחים את הרגלי הקנייה המסורתיים שלהם ועוברים לרכישה מקוונת - כיום ניתן להזמין ברשת הכול, מטיסות לחו"ל וכרטיסים לקולנוע ועד בגדים, מזון, ריהוט, מכוניות ועוד. העלייה המתמדת בכמות העסקאות המבוצעות אונליין, מבטאת היטב את המגמה הזאת. לפי סקר של PayPal – ב-2016 ערכו 74 אחוזים מגולשי האינטרנט בישראל קניות ברשת.

אבל למרות שזה נשמע כאילו עולם המסחר משנה פניו, מתברר שעדיין לא פיצחנו לחלוטין את אחת הסוגיות הבסיסיות במסחר הגון - החזרת המוצר. כשאנחנו רוכשים חולצה בחנות אנחנו מודדים אותה, ואם למרות זאת אנחנו לא מרוצים ניתן להגיע פיזית לאותה החנות ולהחזיר את המוצר. מכאן שהבעיה בהחזרת מוצר באינטרנט כפולה - גם החזרת המוצר שהגיע עם שליח אבל גם עצם קבלת המוצר שלא מדדנו ולא מתאים לנו.

לפי הנתונים שפרסם בשנה שעברה אתר business2community, עולם הקניות המקוון סובל משיעור החזרות מוצרים של 30 אחוזים כש-70 אחוזים מתוכם נובעים משליחת הפריט הלא נכון או שהמידה אינה מתאימה. צריך לזכור כי ישנם גם קונים שמראש נמנעים מקנייה באינטרנט, בגלל החשש מכך שיצטרכו להתעסק עם החזרות מוצרים.
את הבעיה הראשונה של החזרתו הפיזית של המוצר ניתן לפתור יחסית בקלות; החנויות המקוונות מבינות שהן צריכות להתייחס לתופעה ולמרות שיש שוני בנהלים שונים בין הסוחרים, לא מעט מציעות שליח שמגיע עד בית הלקוח לקחת בחזרה את המוצר שנקנה באינטרנט או מציעות לשלוח בחזרה את המוצר ללא עלות (בדרך כלל רק במקרה שהמוצר שנשלח הוא לא המוצר שהוזמן).

מדיניות ההחזרה של כל אתר מכירות (Return Policy) משתנה בין אזורים, בין מדינות, בין מוצרים שונים ולעתים גם בהתאם לסכום הקנייה. ענקית הקמעונאות האמריקנית "אמזון", למשל, מתחייבת לאסוף ישירות את המוצר מהלקוח אם הוא לא מרוצה. באתר הישראלי "עדיקה", לדוגמה, אוספים את המוצר תוך 24 שעות במידה והוא לא מתאים. הפרקטיקה הזו עולה לסוחרים הרבה מאוד כסף, ולפי ההערכות בארה"ב לבדה מוחזרת סחורה בהיקף של כ-260 מיליארד דולרים מדי שנה. מהצד של הרוכשים מדובר באכזבה וחוויית שימוש לא חיובית במיוחד כך שבמקרה של החזרת מוצר שנרכש ברשת כל הצדדים מפסידים.

באופן כללי, לפני שעורכים קנייה אונליין - תמיד מומלץ לבדוק מהי מדיניות ההחזרה. בדרך כלל, ברוב האתרים תוקדש לשונית מיוחדת שתוביל לעמוד הסבר על מדיניות ההחזרה של האתר. שימו לב, האם ניתן להחזיר כל מוצר, תוך כמה זמן ובאילו תנאים וכמו כן האם ישנו החזר על מלוא הסכום או על חלקו.

"מדיניות ההחזרות שלנו מאוד ליברלית ופתוחה", מסבירה מיכל גייטו אלבז, המייסדת הבעלים ומנכ"לית אתר הביוטי GUILTY. "אנחנו מאמינים ששירות הלקוחות הוא הלב של האתר. המטרה שלנו היא לייצר קהילה של ביוטי ובקהילה תומכים אחד בשני, ברוב המקרים ההחזרה תתקבל בחיוך וללא שאלות מיותרות ללקוחות. הדרך שלנו להקטין את מספר ההחזרות היא תוכן. אנחנו מעניקים כמה שיותר מידע חיוני על כל מוצר וטרנד של יופי ולייף סטייל, על מנת שלקוחות האתר יוכלו לדייק את הרכישות שלהן".

באתר הקניות והקופונים הישראלי Baligam, מסבירים שהחזרות מוצרים ניתן לחלק לאתרי אופנה ואתרים שאינם מתחום האופנה. בתחום האופנה נהוגות החזרות רבות וזה בגלל נושא של התאמה ומידה. "כדי לצמצם את היקף החזרת המוצרים, הקניינים שלנו רואים את כל המוצרים בעצמם לפני שהם עולים לאוויר ומבצעים בקרת איכות קפדנית. מוצר שלא יעמוד בתקן שלנו, לא יעלה למכירה ומוצר שלא תואם את התמונה לא יעלה לאוויר". מדיניות ההחזרות של האתר די סטנדרטית ודומה למדיניות באתרים אחרים. "באריזות ללקוח אנו מצרפים הסבר על אופן החזרת המוצר ומבקשים ליצור קשר עם שירות הלקוחות שתפקידו לתת מענה מהיר ולמצוא פתרון לפני ההחזרה", מסבירים אנשי האתר.

"מדיניות ההחזרה שלנו היא פרו-לקוח. אנחנו מאפשרים החזרת מוצרים גם לאחר חודש ימים. כשלקוח רוצה להחזיר מוצר, אנו קודם כל שואלים מה סיבת ההחזרה, במידה והמוצר הגיע פגום, אנו מבצעים החלפה על חשבוננו. במידה והלקוח לא מעוניין לקבל מוצר חדש, אנחנו מבצעים איסוף ומזכים את הלקוח במלוא הסכום. במידה והמוצר לא מצא-חן בעיני הלקוח, אנחנו שולחים לו הסבר על אופן ההחזרה ומזכים אותו בניכוי דמי המשלוח. על הלקוח להחזיר את המוצר תוך 14 ימי עסקים ולאחר פרק הזמן הזה אנחנו שולחים תזכורת נוספת. סיבת ההחזרה חשובה לנו מאוד"..

כדי להתמודד עם הבעיה העיקרית של קניית מוצר אופנה במידה לא נכונה, חברת MySize הישראלית פיתחה לאחרונה טכנולוגיות מדידה המחשבות ורושמות מידות במגוון רחב של דרכים מקוריות, כדי להעניק לקונה ביטחון בעת רכישת המוצר באינטרנט. השירות אמור לצמצם משמעותית את כמות ההזמנות השגויות ובתחום האופנה הבעייתי, למשל, פיתחה החברה את אפליקציית TrueSize, המסייעת למנוע הזמנה שגויה.

לדברי בילי פרדו, סמנכ"לית מוצרים ב-MySize, "צריך לזכור כי יש קונים שמראש נמנעים מקנייה באינטרנט, בגלל החשש מכך שיצטרכו להתעסק עם החזרות מוצרים".

אפשרות נוספת לקבל קצת יותר מידע לפני ביצוע הרכישה ברשת הוא תוסף ONESIZE לכרום, שפותח על ידי סטודנטים מהמכללה למנהל. התוסף מבקש את המידות המדויקות של הגולש ויוצר פרופיל אישי של הקונה. ברגע שהתוסף מופעל בעמוד של פריט מסוים - יוצג הפריט המתאים, ללא צורך לחפש או להתלבט בין המידות. הסטארט-אפ כבר עובד עם אתר הקניות ASOS.

באתר האופנה הבריטי, אסוס, שהוא אחד מאתרי קניות האופנה האהובים על ישראלים, תוכלו להחזיר כל מוצר 28 ימים לאחר קבלתו ולקבל עליו החזר מלא. לפני המשלוח תתבקשו למלא בקשת החזר באתר ולדווח על שליחתו של המוצר. כמובן שישנם סייגים שונים למקרה שבו המוצר הוחזר פגום או עבר התעללות בזמן המשלוח. בחברה ממליצים לוודא שארזתם אותו היטב כדי להימנע ממצב שהמוצר יוחזר אליכם ללא כל החזר.

מדיניות ההחזרות של אמזון כוללת בדרך כלל החזר מלא על רוב המוצרים עד 30 יום מקבלת המשלוח (אלא אם נאמר אחרת על ידי הספק בעת הקנייה). גם כאן, תצטרכו למלא טופס החזרה ולצרפו לחבילה.

מדיניות ההחזרות של איביי תלויה בספק ממנו קניתם את המוצר. לכן, לפני הקנייה בדקו את מדיניות ההחזרה של המוכר וכמובן שמומלץ להציץ בחוות הדעת על השירות שקיבלו גולשים אחרים שרכשו אצלו מוצרים. באתר ממליצים לצלם את המוצר ואת מצבו לפני השליחה (עד 10 תמונות) ולצרף לטופס בקשת ההחזר. חלק מהמוכרים באיביי מחזירים גם את מחיר המשלוח.


>> לעוד כתבות מעניינות - עקבו אחרינו גם בפייסבוק.