מוקדי שירות לקוחות רבים ידועים לשמצה כמלכודות ללקוחות המנסים להתנתק וזוכים ליחס מזלזל או פשוט נאלצים לכלות את יומם בהמתנה לנציג שמסוגל לבצע את הפעולה ולא להעביר אותם לנציגים אחרים או למחלקת שימור הלקוחות. אבל באיזה שלב הופך יחס מזלזל להתעמרות? במקרה של יניב בוהדנה מנתניה, הוא ניסה כמעט שבוע להתנתק מספקית האינטרנט הביתי שלו, 012 סמייל.
הסאגה של יניב התחילה כבר לפני שבועיים: "הייתי מהלקוחות הראשונים של החברה, לפני שנתיים בחרתי ב-012 והשירות עבד כמו שצריך עד לאחרונה. אני משלם כל חודש עשרה שקלים על הראוטר, כלומר אם יש תקלה בציוד הם צריכים לטפל בה. לפני שבועיים הייתה לי תקלה.
"האינטרנט לא עבד והתקשרתי לתמיכה הטכנית; ענה לי טכנאי ואמר שאני לקוח של פרטנר, הוא טען שכשיש עומס אז מעבירים אליהם שיחות. הוא לא היה מוכן לעזור, אמר שהוא ידאג שיחזור אליי טכנאי של 012 תוך שלוש שעות. זה היה בשעה 10:00 בבוקר אז ביקשתי שזה יקרה עוד באותו הבוקר.
הייתי כבר יומיים בלי אינטרנט וכמובן שאף אחד לא התקשר אליי. בשעה 21:00 התקשרתי ושוב פעם שמעתי את אותו הסיפור - הם אומרים לי שהם מפרטנר ואני מ-012 ולא יכולים לעזור לי. איבדתי סבלנות, ביקשתי את אחראי המשמרת, שאמר שיש לו חבר טכנאי ב-012 והוא הבטיח שבשעה 7:00 בבוקר יתקשרו אליי".
בשלב הזה חשוב להדגיש כי 012 הוא מותג השייך לחברת "פרטנר", וגם באתר החברה ניתן לראות על הלוגו By Partner. בסוף השבוע שעבר ניסה לבסוף בוהדנה להתנתק מהחברה, בשל התסכול הרב שחש, ומאז הוא לא זכה לשירות מהמוקד אליו הוא הגיע. כשהוא התקשר ל-012 ענו לו שהוא לקוח של פרטנר ואי אפשר לעזור לו, אבל כל שיחה שלו למוקד של 012 הובילה אותו ישירות למוקד של פרטנר. יש לציין כי לאחרונה אוחדו המוקדים של שתי החברות ולמעשה אין באמת מוקד נפרד ל-012 ולפרטנר, כך שהטיפול בבוהדנה היה אמור בכל מקרה להסתיים באותו המוקד שדחה אותו בכל פעם מחדש.
"התקשרתי כדי לעבור לחברה אחרת, אני מנסה מיום רביעי להשיג אותם", מספר לנו בוהדנה בייאוש. "ניסיתי להתקשר ולא הצלחתי. שלחתי הודעה ל-012 סמייל דרך אתר 'נתק' (המסייע ללקוחות מתוסכלים להתנתק בקלות) שאני דורש להתנתק ושלחתי את המייל ישירות למייל פניות הציבור של 012. אתמול, ביום ראשון, התקשרה אליי נציגה של אתר 'נתק' ואמרה שהיא לא רואה שאני לקוח של 012. התקשרתי ל-012, שוב פעם, והועברתי למוקד של פרטנר.
"הנציגה בפרטנר אמרה לי שוב שאני לא לקוח של החברה והתקשרתי שוב פעם למוקד של 012; שוב פעם ענתה לי נציגה של פרטנר ואמרה לי שטעיתי במספר וציינה שאני צריך להתקשר ל-*6012. אמרתי לה שאני מחייג למספר הזה ומגלה שזה בכלל מפנה לשירות המובייל ולא לשירות האינטרנט. כל שיחה כזאת ארכה יותר מרבע שעה.
"אחר כך התקשרתי שוב, ענתה לי נציגה ובמשך 30-40 דקות היא סירבה להעביר אותי למנהל תוך התעקשות שאני לקוח של 012 ולא לקוח שלהם ולכן היא לא יכולה לעזור לי. שתי נציגות אמרו לי 'זה כאילו שתתקשר למוקד של פלאפון ותבקש שירות לקו של פרטנר'".
לבסוף פנה אלינו בוהדנה וזכה למענה שהוא כל כך קיווה לו. בעקבות פניית וואלה! TECH, ולאחר שהאזינו להקלטות השיחה בין בוהדנה לנציגי מוקדי השירות, מחברת פרטנר נמסר כי "מבדיקה שערכנו עלה כי הלקוח לא קיבל שירות ראוי ומענה לפניותיו. התנצלנו בפניו, נזכה אותו עבור החודש האחרון, ונערוך בירור מעמיק על מנת למנוע הישנות מקרים שכאלה". לוואלה! TECH נודע כי בחברה יבצעו בדיקה כיצד זה קרה.
>> לעוד כתבות מעניינות - עקבו אחרינו גם בפייסבוק.