"אני מתנצל בפני הלקוחות", כך פתח רן גוראון, מנכ"ל חברת פלאפון את מסיבת העיתונאים שקיים הבוקר (ב') בעקבות התקלה שהשביתה את קווי החברה ביממה האחרונה. לדבריו, התקלה נגרמה בעקבות עבודת תחזוקה, כשאחד מהרכיבים עבר שדרוג ולאחר מכן התגלה שרת תקול שייצר תקלה גדולה, אותו שרת אחסן את המספרים 050-6 ו-050-7 וגרם לתקלה הגדולה.
כיממה לאחר שלקוחות בכל רחבי הארץ התלוננו על תקלות ברשת הסלולר "פלאפון" ועל קושי בהוצאת שיחות - חלק מהלקוחות עדיין מנותקים הבוקר (יום שני) משירות הסלולר. התקלה מתרחשת בעיקר למנויים שמספרם מתחיל בספרות 6 ו-7, אולם מנכ"ל פלאפון מסר כי מדובר בלקוחות בודדים שחווים את התקלה.
בחברת פלאפון מסרו הבוקר כי "במהלך הלילה הושלמו העבודות לטיפול במנויים שחוו אתמול שיבושים בשירות". והוסיפו כי "לצד זאת בחברה ממשיכים לנטר את הרשת ולטפל במקרים נקודתיים של חוסר זמינות. עדכון נוסף ייצא כאשר הרשת תחזור לשגרה מלאה".
גורמים בתחום התקשורת מסרו לנו כי התקלה משפיעה בהיקף גדול יותר מהתקלה הקודמת שהתרחשה ביום חמישי ומדובר במאות אלפי לקוחות שנותרו ללא רשת פעילה. הדבר אינו מושפע מאזורים גיאוגרפיים אלא לפי קווי סלולר, כשנכון לעכשיו, בפלאפון טוענים כי השתלטו על התקלה ומטפלים בקווים נקודתיים.
עוד בוואלה! NEWS
התפתחות בחקירת השריפה הקטלנית בחנות ביפו: קטין נעצר בחשד להצתה
ירדן מתנערת מהצעת טראמפ: "לא נסכים לפדרציה בשיתוף הרשות"
הנשיא המקלל נחת בישראל והפיליפינים מתרגשים: "מי שמבקר אותו - משוגע"
עם זאת, גם הבוקר נרשם עומס כבד במוקד שירות הלקוחות של החברה. כך, בהקלטת שיחה של לקוח החברה למוקד בשעות הבוקר שהגיעה לידי וואלה! NEWS צוין בפניו כי הוא במקום ה-70, ולא נאמר מהו זמן ההמתנה. "קיימים שיבושים ברשת לסירוגין לחלק ממנויי החברה", נמסר למנויים בהודעה אוטומטית. "אנו פועלים במלוא המרץ להשבת השירות בהקדם. ניתן לעבור לשירות ברשת ה-WiFi לשיחות, הודעות וגלישה. אנו מתנצלים על אי הנוחות הזמנית ומודים על הסבלנות".
לאחר מכן עם העברת השיחה, הסביר הנציג ללקוח: "הייתה בעיה, היא כבר טופלה וכדי לפתור אותה אצלך במכשיר צריך פשוט להתקבע על רשת אחרת, מפעיל... זה יראה לך שגיאה שאתה לא יכול מן הסתם כי יש לך מפעיל של פלאפון, ואז לבחור בפלאפון חזרה. זה הכול".
לאחר מכן כשנשאל אם ידועה לו סיבת התקלה - השיב הנציג: "היו רענונים עם המכשירים. פלאפון עשו ריענונים כל היום לכמות של מפעיל וכנראה שזה נתקע או שמשהו קצת הסתבך".
לקוחות רבים התלוננו על זמני המתנה ארוכים במוקד "לקוח יקר מיקומך בתור הוא 306, זמן ההמתנה 56 דקות", כתב אחד הלקוחות וגולשים נוספים הגיבו ברשתות החברתיות: "כבר ארבע וחצי ועדיין חברת "פלאפון" לא תיקנו את הבעיה".
מדובר בתקלה השניה בימים האחרונים, כשביום חמישי האחרון לקוחות רבים התלוננו על תקלה זהה שלטענת החברה נגרמה גם היא, מעבודות לילה של שדרוג ותחזוקת הרשת. אז הגיבה כי חלק קטן מהמנויים חווים שיבושים נקודתיים בשירות. "פעמיים בשבוע?? פשוט ביזיון!!! יש אנשים שהעבודה שלהם תלויה בפלאפון! מי ישלם על כל הנזקים?", כתבה גולשת בדף הפייסבוק של החברה, "זה ממש לא "לסירוגין", כבר מעל 4 שעות שאני לא יכולה להוציא או לקבל שיחות!", כתבה גולשת נוספת כשהפוסט שהחברה פרסמה צבר מעל אלף תגובות. גורמים בתחום התקשורת מסרו לנו כי התקלה משפיעה על מספר גדול יותר מבפעם הקודמת, כלומר ביום חמישי ומדובר במאות אלפי לקוחות ללא רשת פעילה. הדבר אינו מושפע מאזורים גיאוגרפיים אלא לפי קווי סלולר, כשנכון לעכשיו מאות אלפי קווים מושבתים בעקבות תקלה בליבת המערכת, כך שלא מדובר באנטנות שלא פעילות.
"מקור התקלה אותר"
לקוחות רבים התלוננו אתמול בשעות הצהריים המוקדמות על תקלות ברשת הסלולר ועל קושי בהוצאת שיחות כאשר התקלה נמשכה זמן רב. כעבור מספר שעות עדכנו בחברת פלאפון כי "לאחר עבודה מאומצת איתרו את מקור התקלה וישנו שיפור ניכר בזמינות המנויים ברשת".
עוד הבהירו אתמול בפלאפון כי לאורך היום ובמהלך הלילה יעבדו צוותים מתוגברים כדי להביא את התקלה לידי פתרון. "השירות מוחזר בהדרגה גם למנויים שמספרם מתחיל בספרות 6 ו-7 באמצעות עדכון תוכנה המבוצע על מנת להחזיר אותם לפעילות תקינה", מסרו בחברת הסלולר.
עדכון 18:30:
חברת פלאפון תעניק גלישה ללא הגבלה למשך חודש ללקוחות שחוו שיבושים במהלך היממה החולפת. החבילה תופעל אוטומטית רק למנויים שמספרי הטלפון שלהם מתחילים בספרות 6-7 והם יקבלו על כך הודעת טקסט אישית. רן גוראון, מנכ"ל פלאפון, אמר כי "ברצוני להתנצל בפני לקוחותינו ולהודות על הסבלנות. בשעות אלה הסתיימו הפעולות ורשת פלאפון יציבה ותקינה. מנויים הפונים עם תקלות פרטניות מטופלים בנקודות השירות. ההחלטה להעניק חבילה גלישה חופשית בישראל ללא הגבלה נבעה מכך שאנו יודעים כי בתקופת החגים ישנו שימוש מוגבר בהיקפי הגלישה בנייד, ואנו בטוחים כי לקוחות רבים ייהנו מההטבה".
עוד מסרה פלאפון כי ללקוחות מהמגזר החרדי, אשר אינם גולשים ברשת, תינתן הטבה חלופית הכוללת 500 דקות שיחה לחו"ל למדינות מובילות. גם במקרה זה ההטבה תותקן אוטומטית ולא מצריכה כל פעולה מצד הלקוח.
מדובר בהטבה שמרבית מהלקוחות עשויים שלא לממש אותה ואולי היה עדיף שבחברת פלאפון היו מעניקים ללקוחות שירות עם ערך מוסף או הנחה בחבילה. במקום זה, בחרו לעניק הטבה שמרבית מהלקוחות עשויים שלא לנצל.