הטכנולוגיה שתעזור למותגים לשמור על יחסים ארוכי טווח עם לקוחות

כשמוצר חשמלי מתקלקל או מזדקן אנו נכנסים לחנות מוצרי חשמל ובוחרים תנור חדש. בהתאם להעדפות והצרכים שלנו, מותג מועדף והעצה שייתן לנו איש המכירות בחנות, נבחר באחד התנורים. יצרן התנורים הנבחר יידע שהחנות מכרה מוצר, אך מכאן קרוב לוודאי שיאבד הקשר בין היצרן לצרכן ובפעם הבאה שהלקוח יגיע לרכישה לא ברורה נאמנותו לבחור שוב באותו מותג.

בעתיד הלא רחוק תנור, רכב או כל מכונה או מוצר חשמלי אחר יהיו הרבה יותר ממה שהם כיום. כחלק מתפיסת האינטרנט של הדברים (IoT), ניתן יהיה באמצעות חיישנים חכמים, אשר יותקנו בכלי רכב, מכונות ומוצרי חשמל, לשדר את דפוסי השימוש אל היצרן. בהתאם לכך היצרן יוכל להכיר מה שהלקוח שלו עושה אם המוצר ולשפר את החוויה. הוא יוכל להציע משהו כמו: אם התנור יופעל בתוכנית אחרת, הלזניה שלך תהיה טובה יותר, או אם תפעיל את המדיח ב-mode אחר, ניתן לחסוך 30% מצריכת החשמל שלך. או במקרה אחר של יצרן מכונות כביסה, שיוכל להכיר את אופי הכביסה של הלקוח (בין היתר באמצעות חיישנים בבגדים) ולהציע תכניות כביסה שאינן בשימוש בדרך כלל לבגדים שונים ולכתמים שונים.

ואיך הופכים את הידע לשירות יוצא מהכלל? יצרן חכם יכול כבר כיום לדעת את מה שהלקוח שלו עושה עם המוצר. בנוסף לכך, החיישנים החכמים יספרו ליצרן (ודרכו לך) אם יש בעיות וכיצד לטפל בהן. למשל, אם חיישן קולט ריח לא טוב שעולה מהתנור, היצרן יכול לספק מדריך לשימוש נכון יותר. אם רכיב מסוים בתנור, ברכב או בתריסים החשמליים מראה סימנים של שחיקה, היצרן יכול להציע טכנאי שיתקן את התקלה מראש.

יצרנית המכוניות טסלה מלמדת את כולנו שיעורים מאלפים בעדכוני התוכנה למכוניות שלה ובשמירת קשר עם הלקוחות לאורך זמן. כך למשל, היא הסירה את הגבלות הטעינה של סוללות הרכב בעת סופת הוריקן, כדי שהלקוחות יוכלו לטעון את הסוללה במלואה ולהתרחק מאזור הסכנה. במקרה אחר, עדכון התוכנה הודיע לנהג שנכנס לרכב, שמהיום, המכונית שלו יכולה לנהוג אוטונומית.

בדרכים אלו ואחרות היצרן יכול לשפר את המוצר ולשפר את החוויה שלנו: לספק לנו המלצות וטיפים. כל זה משפר את חווית השימוש שלנו ומכאן כמובן את השפעת היצרן על הסיכוי שנבחר במוצר שלו גם בפעם הבאה.

החוכמה האינהרנטית של החיישנים שמוטמעים במוצרים כיום מאפשרת ליצרנים לנדוד ממודל של מכירת מוצרים למכירת שירותים ואפילו יותר מזה - מכירה של חוויות. כך למשל, יצרנית מזגנים כבר לא מוכרת רק מזגן. במקום זה, היא יכולה למתג את מה שהיא מציעה כ"אוויר נקי ונעים 365 יום בשנה".

במסגרת תכנית רכישה כזו, שבה הלקוח אינו קונה את המזגן, אלא משלם תשלום חודשי, היצרן יכול לספק לו שירות שכולל, למשל, תשלום על פי שימוש, התראות בעת שהלקוח צריך לנקות את הפילטרים (או אפילו שליחת טכנאי שיעשה את העבודה עבור הלקוח), מדידה של בקטריות באוויר והמלצות ללקוח בוואטסאפ.

במקרים מסוימים, הפתרון שמספק היצרן יכול לחסוך מהלקוח את כאב הראש של ההחלטה באיזה מוצר בדיוק להשתמש. כך למשל, חברת קומפרסורים גדולה באירופה שעד כה מכרה קומפרסורים בגדלים ושנים ובעוצמה שונה, החלה לחייב לקוחות על פי כמות השימוש בקומפרסור - והיא מתאימה בעצמה את המוצר בהתאם לשימוש. אם הלקוח מתגלה כמשתמש כבד, היא מניידת אליו קומפרסור גדול יותר, או להפך.

היתרון של מודל השירות, הוא קשר קבוע עם הלקוחות - ותשלום חודשי גמיש על פי שינוי ומעבר לזה, שינוי החוויה של הצרכן. הוא כבר לא קונה מכשיר הוא קונה אויר נקי, מים נקיים, מכונית ללא תקלות. הוא קונה חוויה.

איך מתחילים באימוץ הגישה? במסעות הלקוח, בעבודה צמודה עם מומחי חוויית לקוח, ניתוח הפרסונות ואז תהליך חדשנות לזיהוי ההזדמנויות שעולם ה IOT נותן לנו.

רמי גור הוא מנהל מטריקס דיגיטל