חברות התקשורת יחוייבו להפעיל מוקדי שירות בוואטסאפ

במסגרת הרפורמה החדשה של משרד התקשורת החברות נדרשות להקים מוקדי שירות לקוחות דיגיטליים - בהם גם צ'אט ו-SMS. הסיבה: בתוך שלוש שנים נרשמה ירידה של 21% בכמות הפניות למוקדים הטלפוניים

30/06/2021
צעירה עובדת כמוקדנית בשירות לקוחות(צילום: ShutterStock)

בהמשך לשימוע שפרסם המשרד לפני כחודש, שר התקשורת יועז הנדל הודיע הבוקר (רביעי) כי במשרד התקשורת החליטו לאמץ את החלטת הצוות המקצועי ולחייב את חברות התקשורת להפעיל מוקדי שירות דיגיטליים - ביניהם וואסטאפ - ולעדכן את אסדרת מוקדי הפניות הטלפוניים של החברות.

לדברי המשרד, מטרת המהלך היא להביא לשיפור איכות שירות הלקוחות לו זוכה הצרכן הישראלי, בין היתר, גם באמצעות מענה באמצעים דיגיטליים על רקע הביקוש ההולך וגובר של המנויים לשירותים אלו. כך למשל, בתוך שלוש שנים נרשמה עלייה של כפי 3 בפניות למוקדי שירות הדיגטליים (לדוגמה: צ'אט, וואטסאפ, מסרון (SMS) ורשתות חברתיות), ומנגד - ירידה של 21% בכמות הפניות למוקדים הטלפוניים.

במסגרת הרפורמה, המשרד מחייב את החברות להפעיל בנוסף למוקד הטלפוני מוקד שירות דיגיטלי (לדוגמה: מסרון, וואטסאפ, צא'ט באתר, פייסבוק, טוויטר ואינסטגרם) שיספק מענה דיגיטלי לכל מנוי שחפץ בכך. במקביל, המשרד ייאפשר לחברות התקשורת גמישות בשעות הפעילות של המוקד הטלפוני ויצמצם את חובת ההפעלה של המוקד ל-45 שעות בשבוע, לטובת התייעלות המוקדים ועידוד תחרות על שירות לקוחות איכותי לצרכן.

עוד בוואלה!

השינוי מתחיל בהם: איך מלמדים ילדים להתחיל למחזר?

בשיתוף תמיר
יחוייבו לספק שירות גם בוואטסאפ(צילום: וואלה! טכנולוגיה, ינון בן שושן)

בתוך כך, בימים אלה ממשיך המשרד לבחון כיצד להבטיח שירות מיטבי למנוים בגילאי 65 ומעלה העשויים להתקל בקשיים בשימוש באמצעים הדיגיטליים, ושוקל לחייב את החברות להפעיל מוקד טלפוני ייעודי למנויים אלה, או מתן תיעדוף בתור במערכת ה-IVR (ניתוב שיחות) לצד פתרונות נוספים.

המוקדים הטלפוניים לטיפול בפניות בנושא תקלה, גניבה או אובדן של ציוד קצה ובענין שירות נדידה בינלאומי, ימשיכו לפעול ללא שינוי, בכל שעות היממה ובכל ימות השבוע. וכן תמשיך לחול חובתן של החברות לעמוד בהוראות לעניין זמני המענה הקבועות ברישיונן.

"המטרה של המהלך - התייעלות בשירות". שר התקשורת יועז הנדל(צילום: ראובן קסטרו)

"ברפורמת הוואטסאפ אנחנו ממשיכים לקדם עולם צרכני חדשני - יותר מסרונים ופניות ציבור אלקטרוניות, פחות זמני המתנה על הקו", אומר שר התקשורת, יועז הנדל. "המטרה של המהלך - התייעלות בשירות לציבור, נגישות וזמינות לכלל האוכלוסיות בישראל. הרפורמה תאפשר לחברות להשקיע באפיקים חדשים של מוקדי שירות. נמשיך לפעול לשירות איכותי לאזרחים בשוק התקשורת והסלולר בישראל."

מנכ"לית משרד התקשורת, לירן אבישר בן-חורין: "אנחנו פועלים על מנת להבטיח לאזרחים בישראל שירות איכותי, מתקדם ונוח. הציבור היום מצפה מחברות התקשורת להפעיל מוקדי שירות לקוחות במגוון ערוצים ובמינימום זמן המתנה. המהלך יאפשר לחברות להשקיע יותר באיכות השירות, ואנו נמשיך לעמוד על כך שהוא ישתפר באופן מתמיד".

טרם התפרסמו תגובות

הוסף תגובה חדשה

+
בשליחת תגובה אני מסכים/ה
    walla_ssr_page_has_been_loaded_successfully