בעולם הרפואה קל מאד להבין את ההבדל בין סימפטום למחלה. דלקת בכתף כואבת ממש, ומשככי כאבים רק יפחיתו את הסימפטומים. אם רוצים למגר את המחלה ולהחלים כראוי נדרש טיפול אחר.
האם אנחנו עושים את אותו הדבר בהתמודדות עם תקלה טכנולוגית? האם אנחנו מסתערים על הסימפטומים, או עוצרים לרגע כדי לנתח את הבעיה העמוקה שמצריכה טיפול יסודי? דבר אחד בטוח: מיקוד בתיקון התופעות שרואים מעל פני השטח יבטיח את הישנות הבעיה, ויביא אותנו ליישום מהלכי תיקון חוזרים ונשנים. אז איך חוקרים את הבעיות החשובות ביעילות? סיכמתי עבורכם כמה עקרונות בסיסיים.
ראשית, כדי להגיע לסיבת השורש שגורמת לבעיה, עלינו לעשות שימוש בטכניקות שיסייעו לנו לענות על השאלה "מדוע הבעיה התרחשה מלכתחילה?". כך נוכל לחקור לאחור, ולזהות את מקור הבעיה הטכנולוגית באמצעות סדרת שלבים וכלים נלווים. תהליך חקר שורש יוצא מנקודת הנחה שמערכות ואירועים קשורים זה בזה, ופעולה באזור אחד מפעילה פעולה באזור אחר, וזו מפעילה פעולה באזור שונה - וכך הלאה. על ידי מעקב אחר תזרים הפעולות, ניתן להתחקות ולחשוף היכן הבעיה התחילה, וכיצד היא התפתחה לכדי אותו סימפטום שאנחנו מתמודדים איתו כעת.
לא לפחד לשאול "למה?"
בין הכלים לניתוח סיבות שורש, ניתן למצוא את "טכניקת חמשת הסיבות", או בשמה הלועזי: "Five whys". מדובר בשיטה מצוינת לפתרון בעיות, המבקשת לבדוק סיבה ותוצאה של בעיות מסוימות. הטכניקה הזו נוסדה בחברת "טויוטה", ומהווה בסיס לגישה המדעית של החברה. יתרונה העיקרי הוא שהיא פשוטה ליישום, ושהיא נחשבת לאחת משיטות ההערכה החזקות ביותר לניתוחים שאינם סטטיסטיים. הטכניקה מסוגלת לחשוף ולהתחקות אחר בעיות, מסייעת להבין כיצד תהליך בודד יכול לגרור שרשרת של בעיות, ומאפשרת לקבע הקשרים בין סיבות שורש שונות.
מטרתה העיקרית של השיטה היא לקבוע את סיבת השורש של שיבוש כלשהו באמצעות השאלה "למה?". על פי רוב, לשאול "למה" חמש פעמים אמור להספיק (ברוב המקרים) כדי לחשוף את סיבות השורש. על מנת להדגים את כוחה של השיטה, ניעזר בדוגמה הבאה: התקרה בקומה הראשונה דולפת.
1. למה? יש שלולית מים במרפסת מעל הקומה הראשונה
2. למה? חור הניקוז של המרפסת נחסם בעלים יבשים
3. למה? המים עמדו במשך זמן רב והחלו לחלחל אל מתחת לריצוף
4. למה? המים חלחלו דרך סדקים שנפערו בין המרצפות והפאנלים
5. למה? יריעת האיטום מתחת לריצוף לא מנעה את חלחול המים לקומה הראשונה
מתי נדע שחשפנו את שורשי הבעיה? כשהשאלה "למה" לא תייצר מענה שימושי נוסף.
באג-נואר
דרך נוספת להתחקות אחר בעיות שורש הוא תהליך ה-Debugging. בתהליך הזה איש הפיתוח הופך לשחקן במותחן בלשי בו הוא גם הבלש - וגם הרוצח. כדי למזער כמות באגים, על המפתח לנתח אותם ולבצע שינויים בתהליכי העבודה כך שיסייעו לו למנוע את הופעתם בשלבי הפיתוח המוקדמים, או להבטיח גילוי מוקדם שלהם.
חשוב לזכור שהמיומנות הטכנולוגית היא לא חזות הכל כשמדובר בהשגת חקר שורש אפקטיבי, תנאי הביצוע חשובים לא פחות. הנה מספר המלצות להיערכות עבור חקר שורש אפקטיבי במערכות:
1) הבטחת עומק נתונים מספק ברמת הלוגים השונים
2) הזדרזות לביצוע התחקור ואיסוף הנתונים כל עוד המידע חם וזמין
3) שילוב כל בעלי העניין הרלוונטיים כדי לקבל את התמונה המלאה
ומה עושים אחר כך?
לאחר זיהוי גורמי השורש, מגיע שלב הפעולות המתקנות. כל בעיה מגלמת בתוכה רמת סיכון. מניעה הרמטית של הישנות האירוע תצריך מתן מענה לכל סיבות השורש שהתגלו אבל "ניהול סיכון" איננו מחוץ לחוק. אפשר לבחור לחיות עם הסיכון ולצמצמו במידה מסוימת בלבד.
היתרונות שבאימוץ תהליך ניתוח סיבות השורש הם עצומים. בהסתכלות קדימה, התהליך תורם להפחתת זמן ועלויות פיתוח, מגביר את שביעות רצון הלקוחות ומשפר את איכות המערכת הטכנולוגית. מימוש התהליך בתחומים הטכנולוגיים השונים מאפשר לנו ללמוד ולשתף ידע אודות חולשות של תהליכים ורכיבים מסוגים שונים, ומאפשר לנו להתחסן מפניהם. על זה גרס תומס אדיסון: "כל כשל הוא שיעור ולקח לגבי האסטרטגיה שלנו".
יובל לב הוא מנהל תחום Service Management בחטיבה הטכנולוגית של בנק הפועלים
מתוך CodeReview - מגזין החטיבה הטכנולוגית של בנק הפועלים