קבוצת הראל ביטוח ופיננסים היא החברה הישראלית הראשונה בפיננסים שתשלב בתהליכים העסקיים שלה את שירות OpenAI של חברת מיקרוסופט - Azure OpenAI. הטכנולוגיה של OpenAI תאפשר להכניס מודלים מתקדמים של בינה מלאכותית לתחום שירות הלקוחות. אלה יאפשרו סיכום שיחות והפקת מידע ותובנות תוך כמה שניות בכל שיחה עם מבוטח. המהלך ייעל את עבודת נציגי השירות במסגרת הטיפול שלהם בפניות לקוחות על ידי הכנת תקציר לפניות הקודמות של הלקוח לחברה. פעילות זו צפויה לקצר בצורה משמעותית את זמן הטיפול בפניות הלקוחות, להאיץ את זמני המענה הטלפוני בחברה ובמקביל לאפשר עבודה מתקדמת עבור עובדי הראל ועבור המבוטחים. כך העובדים יוכלו לשאול את המערכת שאלות כפי שניתן כקונסומרים ב-ChatGPT ולקבל מידע מהיר מתוך הדאטה.
כחלק מאסטרטגיית החדשנות שלה, הראל החליטה לחבור למיקרוסופט ומקדמת יישום של תהליכים עסקיים סביב טיפול בלקוחות ותקשורת רב-ערוצית מותאמת אישית וזאת על מנת לשפר את שביעות רצון הלקוח, לקצר זמני שיחה ולקדם את יכולות מתן השירות של הראל וזאת באמצעות שירות Azure OpenAI . הראל קיבלה גישה ליכולותAzure OpenAI אחרי שעמדה בקריטריונים גלובליים שהציבה מיקרוסופט עבור ארגונים ומפתחים שירצו להשתמש בפלטפורמות המתקדמות. בין היתר, המחישה הראל עמידה בקריטריונים של אתיקה בשימוש בבינה מלאכותית.
באמצעות השימוש ב-Azure OpenAI, הראל תוכל לקדם את מקרי השימוש הבאים
- סיכום ותקצירים מתמלולי שיחות CRM ואינטראקציות לקוח קודמות: נציגי הראל יקבלו סיכום (אמ"לוק TL'DR ) של שיחות ואינטראקציות קודמות (דוגמת מיילים או צ'אטים או העלאה וסריקה של מסמכי לקוח) אשר ייצרו המשכיות באינטראקציה מול הלקוח, כולל סיכום של תיעוד פנימי של החברה על בסיס תמלילי מוקד טלפוני, משובי לקוח וסנטימנט לקוח - וכל זאת בסביבה רב-ערוצית ומותאמת אישית. מימוש השירות יאפשר קיצור דרמטי של זמן ניהול השיחה עם יכולת של הבנה מהירה (תוך שניות) של היסטוריית המקרים של הלקוח. הראל חותרת לצמצום מהפכני של עשרות אחוזים בזמן ניהול השיחה ושיפור דרמטי בשיפור רצון הלקוח ולהוביל גישה חדשה במתן שירות בתחום השירותים הפיננסיים בישראל.
- SUPER AGENT - העצמה של מאות נציגי הראל במרכזי השירות במתן מענה מקצועי, מדויק ואחיד: נציגי הראל יוכלו לשאול שאלות ולקבל תשובות ממסמכי מקור מהימנים, כגון תיעוד פנימי ו Knowledge base של החברה, וכך ליצור שפה אחידה ומשותפת במענה ללקוחות שתאפשר הצטיינות נציגי הראל במתן השירות על סמך מדיניות אחידה וקונסיסטנטית.
- יצירת סיכומי שיחה: נציגי הראל יוכלו ליצור ולשלוח סיכומי פגישה במייל באמצעות Azure OpenAI ולשלוח תוכן כמו לדוגמא סיכום פגישה במייל על סמך תימלול השיחה או הצ'אט כולל נושאים למעקב וביצוע. הדבר יאפשר מעקב וליווי הלקוח לאורך זמן משיחה לשיחה באופן יעיל הן מול הלקוחות והן למעקב פנימי - ויצמצם באופן משמעותי את הזמן המושקע על ידי נציגי הראל בזמן השיחה עם הלקוח וצמצום הזמן המושקע בסיכומי שיחות לקוח.
Azure OpenAI שהושק לפני מספר שבועות, הוא שירות בינה מלאכותית (AI) של Azure המאפשר גישה למודלי השפה של OpenAI - GPT-x, Codex באמצעות פלטפורמת Azure - ובין השאר מספק ממשק שיחה המאפשר למשתמש לשאול שאלות ולקבל תשובות בשפה טבעית ובמהירות - הידוע בשם ChatGPT. מודלים אלה יכולים להיות מותאמים למשימות נוספות ושימושיות ביותר כגון יצירת תוכן, סיכום, חיפוש סמנטי ותרגום שפה טבעית לקוד ושימושים נוספים. משתמשים ואפליקציות יכולים לגשת לשירות בקלות באמצעות שילוב ממשקי API מתקדמים וכן דרך Azure OpenAI Studio. הוא מאפשר לגלות את אמנות האפשרי באופן מהפכני שלא נראה כמותו עד היום - ומאפשר ליישם בצורה יעילה את מקרי השימוש של ארגונים דוגמת הראל עם האמינות, האבטחה, הזמינות והשרידות הגלובלית ברמה ארגונית שמגיעות עם הענן של Microsoft Azure. בנוסף, Azure OpenAI מאפשר לייצר בקלות טקסטים כגון סיכומי שיחות ותוכן שיווקי, וגם מאפשר למפתחים לייצר ולתעד קוד ולחסוך זמני פיתוח ותיעוד ארוכים.
הפרויקט מהווה אבן דרך משמעותית נוספת בשותפות האסטרטגית בין מיקרוסופט ישראל וקבוצת הראל, במסגרתה הוטמעו תהליכים מתקדמים בתחומי ניהול הדאטה, מודל לחישוב סיכון אקטוארי וקבוצת פתרונות מתקדמים בתחומי אבטחת המידע.
שי גלילה, מנכ"ל הזרוע הטכנולוגית של קבוצת הראל ביטוח ופיננסים אמר: "הטעמת Azure OpenAI של מיקרוסופט בפעילותה של הראל, מהווה שלב נוסף בתהליך הטרנספורמציה הדיגיטלית שמובילה החברה בשנים האחרונות. הטכנולוגיה תאפשר לחברה לשפר את חווית הלקוח שלה דרך שירות מותאם ומהיר, תוך ייעול עבודת נציגי השירות בחברה".
אבי יושעי, סמנכ"ל הטכנולוגיות של מיקרוסופט ישראל, מוסיף ואומר: "אנחנו נמצאים בתקופה בה טכנולוגיית הבינה המלאכותית הופכת תהליכים מורכבים לפשוטים יותר. היום אנחנו רואים כיצד גוף עסקי מטמיע את יכולות ChatGPT באמצעות Azure OpenAI במערכות שלו, במטרה לאפשר לעובדים דרך חדשה ויעילה להתמודד עם המשימות היומיומיות".