כלל ביטוח ופיננסים משדרגת את מוקדי השירות והמכירות שלה במטרה לשדרג ולשפר את חווית הלקוח. לאחר תהליך ארוך ובחינת צרכי הלקוחות, החליטה החברה להעביר את מערך המוקדים והטלפוניה המנהלתית שלהם לענן בינת תקשורת מחשבים. הפתרון הענני המאובטח כולל את מערכת ניהול המוקדים ACE פרי פיתוחה של בינת, המבוססת על תשתית של חברת Cisco, וכל זאת במסגרת מתן שירות מנוהל של חברת בינת.
ACE היא מערכת לניהול מוקדים בזמן אמת, המבוססת על פלטפורמת UCCE/UCCX Cisco. המערכת כוללת סרגל נציג, ממשק ניהול ודו"חות, IVR וחייגן ואת שירות ACE HOME המאפשר להמשיך לנהל את נציגי המוקד גם כשהם עובדים מהבית, באמצעות מחשב נייד או סמארטפון.
מירי גלבורט, משנה למנכ"ל, מנהלת חטיבת מערכות מידע ומנכ"לית כלל IT בכלל ביטוח ופיננסים, מסרה כי: "הטמעת מערכת ניהול המוקדים מבית בינת היא אחד הפרויקטים המשמעותיים ליישום עבור כלל ביטוח ופיננסים בשנה הקרובה, במטרה לשדרג משמעותית את חווית השירות של לקוחותינו. אני בטוחה, כי היכולות הטכנולוגיות המתקדמות של הפלטפורמה החדשה, בשילוב האינטגרציה של חברת בינת, יעניקו למוקדים העסקיים בארגון יכולת לייעל ולשדרג באופן משמעותי את מערך התמיכה והשירות ללקוחות".
חיים אינגר, סמנכ"ל טכנולוגיות ותפעול כלל IT, בכלל ביטוח ופיננסים, מסר כי: "שיתוף הפעולה רב השנים עם חברות סיסקו ובינת הובילו בצורה מובנית להמשך יישום הטכנולוגיה של סיסקו עם מערך ה-ACE והשירות של חברת בינת, זאת בצורת המעבר הפשוטה ביותר מתצורת On-Prem אל הענן, תוך שמוקדי החברה השונים מקבלים את היכולות המתקדמות ביותר".
חן אזולאי, סמנכ"ל בכיר בבינת תקשורת, ומנכ"ל בינת פרויקטים משולבים, המובילה פרויקטים לאומיים, הוסיף: "בינת גאה להיבחר כפתרון המוקדים המתקדם של חברת כלל ביטוח ופיננסים - אנו שמחים לשתף פעולה עם החברה ולסייע לה בהענקת השירות המיטבי ללקוחותיה. מערכת ניהול המוקדים ACE מבית בינת תקשורת הינה המערכת המתקדמת והגמישה ביותר בישראל לניהול מוקדי מכירה ושירות, תוך העלאת רמת השירות וחווית הלקוחות העסקיים של הארגונים. המערכת מוטמעת כבר היום ביותר מ-450 מוקדי שירות ומכירה של ארגונים מובילים במשק, בחברות פיננסיות ובתעשיות מגוונות".
בכנס חווית השרות שנערך בינואר השנה, חשפה חברת בינת את ACE-Q , פתרון מתקדם אשר מנטר את כלל התקשורת הארגונית אל מול לקוחות הארגון ולמעשה מאפשר ניהול ובקרה של תהליכים וחווית לקוח גם מחוץ למוקדי השירות. ACE-Q מהווה בשורה לארגונים המעוניינים ליצור ולשמור על מדיניות מגע עם לקוחות החברה באמצעות מערכת דיגיטלית המעצימה יכולות אנושיות.
מפרט המערכת
- סרגל נציג עבור הנציגים הטלפוניים אשר מתממשק לשלוחה הטלפונית ומאפשר את כלל פעולות ההתקשרות והמענה.
- ממשק ניהול ודו"חות היסטוריים עבור מנהלי מוקדים, אחראי משמרת וטכנאים, אשר בעזרתו ניתן לבחון את ביצועי המוקדנים, לנטר את סטטוס המוקד בזמן אמת ולבצע ניתוחים סטטיסטיים על נתונים היסטוריים.
- IVR וחייגן המאפשרים ניתוב טלפוני חכם וחיוג אוטומטי באינטגרציה למערכות הליבה של הארגון. מערכת ה-Interactive Voice Response המתקדמת מאפשרת ניתוב שיחות לפי סקיילים שונים, סוגי לקוחות ובהתאמה לשעות פעילות המוקד. המערכת מתממשקת למערכות הארגון החל ממערכת ה-CRM, מערכת הקלטות, תקשורת כתובה, זיהוי דיבור ועוד.
- מערכת ACE מותאמת אישית ואף ניתן לערוך ולעדכן חלק מנתוני המערכת. כמו כן, קיימת אפשרות להשמעת הודעות דינמיות במגוון צמתים בניתוב ובהתאמה אישית של הארגון.