מכתב חריף נשלח מטעם 41 תובעים כלליים של מדינות בארה"ב לחברת מטא, החברה האם של פייסבוק ואינסטגרם. במכתב דורשים התובעים מהחברה לשפר באופן משמעותי את שירותי התמיכה שלה עבור משתמשים שנפלו קורבן לגניבת חשבון. הקואליציה, בהובלת התובעת הכללית של ניו יורק, לטישיה ג'יימס, טוענת כי העלייה "הדרמטית והעקבית" בתלונות הנוגעות לחטיפת חשבונות מהווה "נטל משמעותי" על המשאבים הממשלתיים.
במכתב שנשלח להנהלת מטא, נכתב: "אנו מסרבים לפעול כנציגי שירות הלקוחות שלכם. אנו דורשים ממטא לנקוט בצעדים מיידיים ולהגדיל באופן משמעותי את ההשקעה שלה באמצעי מניעה של השתלטות חשבונות, וכן בתגובה למשתמשים שחשבונותיהם נפרצו".
המכתב, שנחשף לראשונה באתר Wired, מתייחס לבעיה ותיקה ומקור מתמשך לתסכול בקרב המשתמשים: הקושי הרב לקבלת תמיכה לאחר אובדן גישה לחשבון. לפי המכתב, המצב מדאיג במיוחד עבור בעלי עסקים או יוצרים תוכן פופולריים, שמאבדים גישה לחשבונות ולדפים העסקיים שלהם, ועלולים לגלות שאין להם אפשרות לקבל תמיכה מעובד אנושי בחברה, אלא אם יש להם קשר אישי למישהו שעובד בחברה. משתמשים אחרים אף נאלצים לפנות לייעוץ משפטי או לשכור האקרים פרטיים כדי להחזיר את החשבונות שלהם.
למרות שננקטו צעדים בשנים האחרונות להקל על תהליך שחזור חשבונות, מטא עדיין מסתמכת רבות על מערכות אוטומטיות, ומשתמשים רבים מוצאים עצמם ללא מענה. בנוסף, שירות לקוחות אנושי זמין רק עבור משתמשים שהצטרפו למנוי החודשי, Meta Verified, בעלות של 12 דולר בחודש.
המכתב מסביר את מעורבותם של תובעי ראשי המדינות בכך שפורומים מקוונים רבים העוסקים בפריצות חשבון, כמו Reddit, מייעצים למשתמשים להגיש תלונות למשרד התובע הכללי המקומי שלהם כמוצא אחרון. לפי הפרסום, משרדי התובעים הראשיים מוצפים בתלונות על חוסר מענה מצד מטא. "המשרדים שלנו חווים עלייה דרמטית ועקבית בתלונות בשנים האחרונות בנוגע לפריצות חשבון, דבר המדאיג לא רק את האזרחים שלנו אלא גם גוזל משאבים ניכרים ממשרדינו".
בתגובה מטעם דובר מטא, נמסר: "אנו משקיעים רבות בצוותי האכיפה והסקירה המיומנים שלנו, ויש לנו כלים מתקדמים לזיהוי חשבונות פרוצים או פעולות הונאה אחרות. אנו משתפים באופן קבוע טיפים וכלים שאנשים יכולים להשתמש בהם כדי להגן על עצמם, מספקים אמצעי דיווח על הפרות פוטנציאליות, משתפים פעולה עם רשויות אכיפת החוק ונוקטים בצעדים משפטיים".