חברת התוכנה גלאסבוקס (Glassbox) ספקית מובילה של פתרונות לניתוח נתוני גלישה בערוצים דיגיטליים (אתרי אינטרנט ואפליקציות מובייל) הכריזה היום על זמינות של פתרון חדש מבוסס בינה מלאכותית VoS - Voice of the Silent. הפתרון החדשני מבטל את פערי המידע שנוצרים בסקרי משוב מסורתיים שלוכדים מידע משיעור ממוצע של 4% מהלקוחות.
משוב חסר של לקוחות מדורג כאתגר השני בגודלו שמנהלים מתמודדים אתו בניהול סל מוצרים, על פי סקר של גרטנר לשנת 2023 שהתמקד בתחום ניהול המוצר. מנהלים בכירים מתבססים על מדדים של חוויות לקוח כמו CSAT ו-NPS לצורך קבלת החלטות, אך הנתונים הללו משקפים חלק זעיר בלבד מחוויות הלקוח ולכן יש ספק לגבי רמת הדיוק שבו הם משקפים את סנטימנט הלקוח. בנוסף, פרשנות אודות משוב איכותי של הלקוחות עלול להיות מאתגר שכן טמונה בו עמימות המקשה לתרגם תובנות לצעדים מעשיים שיש לנקוט. פתרון VoS של גלאסבוקס מתמודד עם כל הסוגיות הללו ורותם בינה מלאכותית כדי לקשר בין משוב הלקוח לבין נתונים אודות החוויה הדיגיטלית שלו - וזאת בקרב 100% מהלקוחות. יכולת זו מספקת לארגונים הבנה מקיפה ובהירה של החוויה שמניעה אותם לפעולה.
ירון גואטה, מייסד משותף וה CTO, גלאסבוקס: "המודל הקיים של איסוף וניתוח משוב לקוחות הוא מוגבל ואפילו ניתן לומר שאינו עובד. פתרון Voice of the Silent של גלאסבוקס מתמודד עם האתגר על ידי הצגת תובנות מעשיות המשקפות את החוויות הקולקטיביות של כל הלקוחות - ומבטיח שלא יהיה אפילו לקוח אחד שקולו לא יישמע. אלגוריתמים של בינה מלאכותית המשולבים ב-VoS ממנפים מדגם קטן של משוב לקוחות ומעצימים את היכולת של ארגונים לקבל החלטות מבוססות דאטה ולשפר את חוויות הלקוחות - וזאת על בסיס חלק קטן מהמשוב שנדרש באופן מסורתי".
מגשר על הפער
סקר שביצעה גלאסבוקס לאחרונה גילה כי 18% בלבד מהצרכנים משתתפים בסקרי משוב אודות חוויית המותג כשהם מתבקשים לעשות, כשהסקרים הללו הם מקור המידע המרכזי של משוב לקוחות. יתרה מכך, הצרכנים נוטים להשתתף בסקרים הללו כשהחוויה הייתה זכורה להם במיוחד, לחיוב או לשלילה. אי לכך, משוב מלקוחות שחוו חווית מותג ברמה ממוצעת - המהווים 58% - אינו משוקלל במדויק או שמתעלמים ממנו.
פתרון VoS של גלאסבוקס מגשר על הפער שבין האחוז הנמוך של לקוחות שמשתתפים בסקרי משוב לבין כלל מצבת הלקוחות. באמצעות אלגוריתמים מתקדמים של למידת מכונה המנתחים 100% מהשיח (sessions) הפתרון מזהה משתמשים שחוו חוויות דומות וממיין אותם לקבוצות. הדבר מבטיח שנתוני משוב ייצגו לא רק לקוחות שסיפקו משוב אלא גם לקוחות שחוו חוויה זהה, וכך מתווספים אמינות והקשרים למדדי חוויות לקוח כמו NPS ו-CSAT. על ידי כך VoS מספק למנהלים ביטחון בהחלטות שהם מקבלים, מספק הקשר רחב יותר למשוב הקיבוצי ומסייע לקבוע סדרי עדיפות בהחלטות הנוגעות לפיתוח ותמיכה.
הכרזת VoS היא צעד נוסף במאמציה של גלאסבוקס למנף בינה מלאכותית לצורך בינה של חוויות דיגיטליות והיא בנויה על היסודות של העוזר הוירטואלי מבוסס בינה מלאכותית ג'נרטיבית שהוכרז בחודש שעבר. (Generative AI Virtual Assistant). שתי ההכרזות מעידות על התקדמות חזון החברה לממש חווית לקוח אוטונומית החותרת לאפליקציות דיגיטליות המבצעות אופטימיזציה של החוויה באופן עצמאי.