פרסונליזציה היא אחד המרכיבים החווייתיים המרכזיים של כל אחד ואחת מאיתנו בעולם הדיגיטל ולעתים רבות אנו מרגישים שאפליקציות המובייל ואתרי האינטרנט ממש מכירים אותנו מקרוב. אך מסתבר שאנו רק בתחילת הדרך בנושא זה כפי שחושף סקר חדש של חברת Glassbox, ספקית מובילה של פתרונות מבוססי AI לבינה עסקית של חווית לקוחות, המתמחה בניתוח נתוני גלישה בערוצים דיגיטליים.
על פי הסקר 78% ממנהלי השיווק הדיגיטלי ומומחי חוויות הלקוח של ארגונים גדולים הגדילו בשנה האחרונה את השקעותיהם בפרסונליזציה כדי לחזק את יכולותיהן בתחום. זאת על רקע העובדה ש-96% מאמינים שפרסונליזציה היא המפתח לחוויית לקוח איכותית. היעד החדש שכל החברות שואפות אליו הוא היפר פרסונליזציה, כלומר רמה חדשה של היכרות עם הלקוח, טעמיו והעדפותיו והתאמה מדויקת יותר של הצעות למאפייניו. עם זאת, התוצאות בשטח עדיין לא עומדות בציפיות ו-39% ממשתתפי הסקר ציינו שעל אף השיפור בפרסונליזציה, הם מתמודדים עם רמה נמוכה מדי של היענות לקוחות, של שימור לקוחות והמרה.
ככל שגוברת רמת הפרסונליזציה גוברים החששות מפני מתקפות סייבר והצורך להגן על פרטיות מידע המשתמשים ופרטיותם. לפי הסקר, 77% מהמשתתפים מודאגים מרמת האבטחה של כלי AI וחותרים לחזק את רמת האבטחה שלהם מפני מתקפות סייבר.
ירון מורגנשטרן, מנכ"ל גלאסבוקס: "ככל ש-AI שזור באופן עמוק יותר במהלכים של פרסונליזציה דיגיטלית חובה על המותגים לאזן בין הערך שהם מביאים לבין יישום אחראי של פרטיות הנתונים. הסקר שלנו מעיד על החובה המוטלת על עסקים להשקיע ב-AI אחראי, בשימושיות ובאמינות של המערכות לניהול נתונים דיגיטליים. זאת במטרה לבנות את אמון הלקוחות במסגרת המהלך לשפר את חוויותיהם באמצעות פתרונות AI מאובטחים".
מומחי AI הם המודאגים ביותר מבעיית פרטיות המשתמשים
74% ממומחי הדיגיטל מאמינים שעל החברות לאמץ כלי AI כדי להצליח בשוק ו-66% כבר עושים שימוש בכלים הללו בעבודה. אך לצד היתרונות מתגברים החששות. אנשי מקצוע שמשתמשים ב-AI נוטים לומר שהחברות המעסיקות אותם לא משתמשות ב-AI באופן אחראי בשיעור של 80% יותר לעומת מנהלים שאינם משתמשים בכלי AI. דעה זו מחייבת התפכחות של החברות, שצריכות לבדוק את השקעות ה-AI שלהן. 77% מהמשתתפים בסקר סבורים שחברות צריכות לעשות יותר כדי להתמודד עם סוגיות של הפרת הפרטיות עקב שימוש בכלי בינה מלאכותית. 58% מהם תומכים ביישום מדיניות שתחסום שיתוף נתונים עם חברות אחרות. 57% מהמשתתפים המשתמשים בתובנות לקוח המבוססות על AI מודאגים שהחברות אינן מצייתות לחוקי פרטיות המידע.
ירון גואטה, CTO, גלאסבוקס: "כדי לבנות את אמון הלקוחות בניסיון לשפר את חוויותיהם באמצעות AI, על החברות לעבוד בשקיפות מלאה מול הלקוחות. עליהן לעשות מאמצים כדי להימנע משימוש במידע פרטי, גם אם זה מצריך השקעה רבה יותר בתהליך תכנון ולשתף את הלקוחות בכל מידע שנעשה בו שימוש".
אחד מהשקרים הגדולים שנאמרים ללקוחות ולמומחי חוויית לקוח הוא שנדרשים נתונים אישיים מזהים כדי לספק חווית לקוח טובה יותר. סיכון השימוש במידע מזהה בשילוב עם AI עדיין לא נחקר מספיק כדי להגיע למסקנה סופית בעניין וההמלצה היא לנקוט זהירות. על החברות להקשיב וללמוד את הסוגיה ולבחור בנתיב שמתעדף את פרטיות הלקוחות.
למעלה מ-37% ממומחי השיווק הדיגיטלי וחוויית הלקוח שמשתמשים בתובנות לקוח מבוססות AI סבורים שחוסר ידע בארגון שלהם הוא מכשול גדול ליישום מוצלח. אנשי מקצוע שלא הוכשרו בשימוש נכון ב-AI הופכים לסיכון אבטחה. ארגונים שבחרו ב-AI כדי לשדרג את המערכות התפעוליות צריכות להשקיע בשלב ראשון בטכנולוגיית AI פשוטה וידידותית שמוטמעים בה מנגנוני אבטחה שהוגדרו מראש.
ירון גואטה, CTO גלאסבוקס: "יש כיום פתרונות AI שמסוגלים לפשט את האנליזה של הלקוחות באמצעות ניתוח כללי של מגמות התנהגויות וזיהוי הקשיים של הלקוחות. יכולת זו מפשטת את תהליך ניתוח הדאטה ומאפשרת לכלל חברי הצוות בארגון לקבל החלטות מבוססות מידע לקוחות, ללא סיכון הפרטיות שלהם".
בסקר השתתפו 601 מומחי דיגיטל בארה"ב.