פרדוקס ה-AI: רוצים להעצים עובדים? קודם תתמודדו עם הפחדים שלהם

הדרמה האמיתית של עידן הבינה המלאכותית אינה מתרחשת במעבדות הפיתוח, אלא דווקא בשיחות חולין בפינת הקפה: בין עובדים שחוששים לאבד שליטה לבין מנהלים שמנסים להוביל שינוי תרבותי עמוק. מה הופך ארגון למוכן לעידן החדש? איך מגייסים את העובדים לשיתוף פעולה עם כלים חכמים מבלי לאבד את האנושיות שבמרכז העבודה? ומדוע יותר ויותר מנהלים מזהירים מתופעה חדשה ושקטה- Shadow AI- שמתרחשת ממש מתחת לרדאר. בדקנו כיצד החברות המובילות בישראל מתמודדות עם המהפכה שכבר כאן.

בעוד הבינה המלאכותית פורצת קדימה ומשנה תעשיות שלמות, ארגונים רבים מבינים שהאתגר הגדול אינו רק באימוץ הטכנולוגיה, אלא בהטמעתה בתוך התרבות הארגונית ובהסתגלות של האנשים שמאחוריה. יותר ויותר חברות בוחרות שלא להתמקד בכלים ובמערכות, אלא דווקא בבני האדם: איך גורמים לעובדים להרגיש חלק מהמהפכה, איך מייצרים שותפות, ואיך בונים תהליכים שמאפשרים לארגון כולו לצמוח יחד עם הטכנולוגיה.

"במקום 'להנחית' את הבינה המלאכותית מלמעלה, בנינו תהליך שמתחיל דווקא מהשטח", מספרת מאיה בכר גלעד, סמנכ"לית מערכות מידע של yes ופלאפון. "ארגונים צריכים לשאול את עצמם איך מגייסים את הבינה המלאכותית והופכים אותה לכלי שבאמת יצמיח את החברה וישנה את האופן שבו אנשים עובדים, חושבים ונותנים שירות. אנחנו בחרנו בגישה שמחברת בין העובדים לטכנולוגיה".

על מנת להיערך לשינויים שהבינה המלאכותית מביאה איתה, ארגונים רבים הקימו גופים פנימיים ייחודיים להטעמת תהליכי AI בחברה. כך, למשל, הקימו בחברת hp Indigo קבוצת חלוצית - "פיוז'ן". מדובר בצוות חוצה-ארגון שמורכב ממנהלים ומומחים ממגוון תחומים (משאבי אנוש, ייעוץ משפטי, סייבר, ארכיטקטורה, דאטה ועוד), אשר הופקדה להוביל את גיבוש האסטרטגיה וההטמעה של הבינה המלאכותית בחברה.

"נדרש שינוי עמוק, והאתגר הוא לא רק טכנולוגי, אלא בעיקר אנושי ותהליכי, ועוסק בצורך המשלב בין אנשים, טכנולוגיה ותרבות ארגונית חדשה", מסביר נדב דרורי, סמנכ"ל מערכות מידע בחברה.

האסטרטגיה של HP Indigo לאימוץ AI מבוססת על ארבעה מרכיבים מרכזיים: שימוש יומיומי בכלים שמייעלים את עבודת העובדים (ומלווה בהדרכות, האקטונים, קהילת ידע ותגמול); עידוד עובדים לאתר ולהציע פתרונות מדף מבוססי AI שהארגון עשוי לאמץ; שילוב יכולות AI במערכות הארגוניות הקיימות לשיפור ביצועים; ובמקרים מיוחדים, פיתוח סוכני AI מותאמים לתהליכים ארגוניים.

גם בחברת yes ופלאפון הקימו פורום AI חוצה ארגון שבו נציג מכל חטיבה מציג את הצרכים הרלוונטיים וכך מתאימים את התהליך לעובדים. כאמור, מלמטה למעלה.

העיסוק הרב בפוטנציאל הבינה המלאכותית, המגוון הרחב של פתרונות AI והעובדה שרובם מאוד ידידותיים למשתמש הקצה, גרמה לתופעה המכונה "Shadow AI" - שימוש של עובדים בכלי AI ללא אישור, הסדרה או ידיעה של מחלקות ה-IT בארגון.

אורי חייק, CTO ומוביל החטיבה הטכנולוגית ב-IBM ישראל, מסביר: "עובדים ניגשים לצ'טבוט AI באופן קבוע ומשתמשים בו בדומה לחיפוש בגוגל - והדבר עלול לחשוף חברות לסיכונים כגון דליפת נתונים, קנסות על הפרת פרטיות או נזק תדמיתי חמור."

על פי נתונים של CybSafe ו-NCA, למעלה משליש (38%) מהעובדים מודים בשיתוף מידע עסקי רגיש עם כלי בינה מלאכותית ללא אישור מעסיקיהם. "ככל שהכלים הללו ישתפרו ויהפכו נגישים יותר, התופעה צפויה להתרחב - ועימה גם הסיכונים. הדרך להתמודד עם המגמה עוברת בדיאלוג פתוח בין צוותי ה-IT לעובדים, כדי לתת להם כלים מתקדמים וגמישות, ומצד שני לנטר ולשמור על הארגון מפני סיכונים ושימוש לרעה במידע", הוא מוסיף.

עובדים רבים חשים מאוימים על ידי הבינה המלאכותית ברבדים שונים. הארגונים מצידם מדגישים שוב ושוב שלא מדובר בטכנולוגיה שבאה להחליף את העובדים, אלא להעצים אותם. אחת הדוגמאות הבולטות היא בעולם השירות והמכירה: בחברות פלאפון ו-yes כבר עובדים כיום עם כלי AI חכם - מעין "טייס משנה" שמלווה את העובדים בזמן אמת, עוזר למצוא מידע על לקוחות ולהבין את הצורך ולנסח מענה מדויק ומהיר יותר.

לדברי בכר-גלעד, "המטרה היא לא להחליף את העובדים, אלא להפך - להעצים אותם ולחסוך זמן בחיפוש מידע שהבינה יכולה לאסוף עבורם במהירות, וכך לאפשר להם להיות קשובים ואמפתיים יותר ללקוחות ולסייע להם בפתרון בעיות מורכבות. מאחורי כל מהלך כזה עומדים תהליכי עבודה סדורים, יעדים ומדדים. אבל בסוף ההצלחה נמדדת בכמה העובדים מרגישים שהבינה המלאכותית מסייעת להם ומצמיחה אותם".

ארגונים שואפים להשתמש בבינה המלאכותית כמנוף צמיחה בתחומים שונים ולכך נדרשות הדרכות לעובדים והטמעת תהליכים. כולנו זוכרים את המוניטין של רשות הדואר לפני שהופרטה ועברה טרנספורמציה דיגיטלית. כיום, שלוש שנים אחרי יריית הפתיחה של מהפכת ה-AI, המצב שונה לחלוטין.

משה קנזין, סמנכ"ל מערכות מידע בדואר ישראל מסביר: "בדואר מתרכזים בשני תחומים שהוגדרו כמנועי צמיחה אסטרטגיים - הסחר המקוון והשירותים הפיננסיים - ובהם מייצרים יתרון תחרותי של שירות טוב יותר, יוזם יותר, שמשלב בין AI והגורם האנושי".

לדבריו, עובדי מערך שירות הלקוחות עברו בשנה האחרונה הכשרות והדרכות מקצועיות שנועדו להטמיע את היכולות הטכנולוגיות החדשות בצורה מיטבית ולהרחיב את הבקרות והצעות הערך לטובת הלקוחות. "הדגש בדואר הוא על שירות ותהליכים שמשלבים בינה מלאכותית וכוח אנושי, גם בשירות וגם בשרשרת האספקה. החבילה מגיעה במהירות ובדיוק ליעד, ונמסרת על ידי הדוור או השליח באופן אישי ללקוח הקצה", הוא מוסיף. מהלכים מעין אלה הפכו הכרחיים להישרדותן של חברות שמתמודדות עם תחרות.

בסופו של דבר, מהפכת הבינה המלאכותית אינה רק מבחן טכנולוגי - היא מבחן מנהיגותי, תרבותי ואנושי. הארגונים שמצליחים היום הם אלה שמבינים שהטמעת AI איננה "פרויקט", אלא תהליך מתמשך שמחייב חוסן, גמישות ושותפות אמיתית בין ההנהלה לבין העובדים. לא עוד מאבק בין אדם למכונה, אלא מערכת יחסים חדשה שבוחנת מחדש את גבולות התפקיד, את האחריות, ואת מקומו של כל אחד במבנה הארגוני.

השאלה הגדולה איננה מי ינצח - אלא מי יידע לנצל את ההזדמנות. כי בעולם שבו הטכנולוגיה מתקדמת בקצב מואץ מתמיד, דווקא האנשים הם אלה שיקבעו אם הבינה המלאכותית תהפוך לעוגן של יציבות וצמיחה או למוקד של חשש והתנגדות. ואולי זו בדיוק ההזדמנות לשאול את עצמנו: כמה מהמהפכה הזאת אנחנו באמת מוכנים להכניס בדלת, וכמה מתוכה אנחנו בוחרים להשאיר בחוץ?