כולכם מכירים את התופעה הזו: אתם נכנסים לחנות כדי לקנות משהו פשוט יחסית, אבל מהר מאוד מגלים שהמציאות מורכבת יותר: מוכרים שמנסים לדחוף דגמים יקרים בהרבה ממה שאתם צריכים, המלצות שנשמעות מקצועיות אבל מבוססות על מידע חלקי או שגוי, ושיטות מכירה שמונעות מכל דבר חוץ מצרכי הלקוח. זו תופעה רחבה בישראל - רשתות גדולות שבהן אנשי מכירות מתוגמלים בעיקר על בונוסים, ולא על היכולת שלהם להתאים באמת מוצר לאדם שעומד מולם.
ואז, הבוקר, התופעה הזו פשוט התפוצצה לי מול העיניים. אחרי אימון, ובהחלטה רגעית שהפעם זה קורה, יצאתי לקנות מכונת קפה חדשה. הגעתי לאחת מרשתות מוצרי החשמל הגדולות, מתוך מחשבה שמדובר במשימה פשוטה: להיכנס, לבחור דגם, לשלם ולצאת. אבל אז נתקעתי מול שיחה שהתנהלה לפניי, שיחה שחשפה את התופעה הזו במלוא כיעורה.
לפניי עמדה סטודנטית שהייתה באמצע רכישה של אייפד פרו. היא והמוכר דיברו כמה דקות - לא מעבר לזה - אבל כבר היה אפשר להבין שהמוכר מכוון לדגם היקר ביותר, ושכל התהליך מתנהל סביב סגירת עסקה, לא סביב התאמה אמיתית לצרכים שלה. הוא אפילו התקשר לסניף אחר כדי לבדוק אם היא יכולה לאסוף שם את המכשיר, מה שהיה נראה בעיקר כמו מאמץ לוודא שהמכירה תירשם עליו.
תוך כדי השיחה שמעתי אותו מסביר לה בביטחון מלא שהאייפד אייר "לא יתאים" בגלל שהוא מגיע עם מעבד A16 - טענה שגויה לחלוטין. הוא גם לא ידע איזה עט תואם לדגם וזרק הצעות לא מבוססות. זו אחת מאותן נקודות שבהן אתם עומדים בתור, שומעים את זה, ומבינים שלקוח ללא ידע מוקדם היה פשוט מקבל את הדברים כמו שהם.
רק כשהוא היה בעיצומה של השיחה לסניף האחר מצאתי רגע קצר להתערב. אמרתי לה בעדינות שהמידע שקיבלה לא מדויק. הוא הסתובב מיד, מופתע ש"העזתי" להיכנס לשיחה, וענה בטון תקיף: "אל תתערב. למה אתה מתערב?" מבחינתו זו הייתה הפרעה למכירה כמעט סגורה; מבחינתי זו הייתה חובה בסיסית כשמבינים שלקוחה עומדת לקבל החלטה יקרה על סמך טעות עובדתית.
הוא לא ויתר: הוא ניסה להתעקש שוב ושוב שהאייפד אייר מגיע עם מעבד A16, עד שבסוף הלך להביא מכשיר כדי "להוכיח" שאני טועה. רק אז הוא גילה שהוא בלבל בכלל בין הדגמים - שהוא דיבר על האייפד הבסיסי, לא על האייר. הסטודנטית הסתכלה עליו, הסתכלה עליי, והבינה לבד שהמידע שקיבלה לא היה מקצועי.
שאלתי אותה כמה שאלות פשוטות על השימושים שלה. לא גרפיקה ולא עריכת וידאו - רק לימודים. הסברתי לה שאייפד אייר עם מעבד מסדרת M מספיק לה לחלוטין. המוכר התרגז, הודיע שהוא "לא מוכר לי", וביקש שאעזוב. אבל ההחלטה שלה כבר התקבלה: היא בחרה לא לקנות ממנו בכלל.
ביציאה, מסרתי לה את פרטי חשבון האינסטגרם שלי כדי שתתייעץ איתי לפני שהיא קונה. כמה שעות אחרי זה היא אף כתבה לי שמצאה דגם מתאים יותר - ובמחיר נמוך משמעותית.
וזה לב העניין. לא רק טעות של מוכר מסוים, אלא דפוס. מערכת שבה מכירה חשובה יותר מהתאמה, ובונוס חשוב יותר מהאמת. וזה מתרחש מול אנשים שלא תמיד יודעים לשאול, לא תמיד יודעים לבדוק, ובעיקר - סומכים על מי שעומד מולם.
זו לא חייבת להיות המציאות. אפשר לבחור לקנות במקומות שבהם מומחיות היא לא סיסמה, אלא כלי עבודה. אפשר גם לעשות מחקר קצר לפני רכישה. ובעיקר - אפשר לצפות ליותר מרשתות שמוכרות מוצרים יקרים ומחזיקות אחריות אמיתית לידע שהן מספקות.
לסיום, פניתי להנהלת החברה עם סרטון שתיעד את התקרית, ושם נמסר לי שהנושא יטופל.