בעידן שבו בינה מלאכותית, סוכנים דיגיטליים ואוטומציה מתקדמת משנים מן היסוד את עולם השירות, חברת החשמל משיקה מדד חדשני למדידת רמת האנושיות של נותני השירות שלה. זהו מהלך אסטרטגי שמבוסס על הבנה עמוקה כי דווקא ככל שהשירות נעשה טכנולוגי, מהיר ויעיל יותר כך גדלה החשיבות של המגע האנושי.
מדוע אנושיות היא המטבע החדש של השירות?
מחקרים מהשנים האחרונות מצביעים על תופעה המכונה "פרדוקס הדיגיטציה". ככל שחברות משקיעות יותר בבוטים ובשירות עצמי, כך עולה הציפייה של הלקוחות למענה אנושי אמפתי ומכיל כאשר הם מגיעים לנציג אנושי, במיוחד במצבים מורכבים או רגשיים. מחקר רחב היקף של PwC מצא כי כ-75 אחוז מהצרכנים מעוניינים באינטראקציה אנושית משמעותית יותר עם מותגים בעיקר כאשר מדובר בבעיות מורכבות.
עוד נמצא כי חוויה חיובית עם נציג אנושי משפיעה על נאמנות הלקוח פי שלושה יותר מאשר מחיר או מוצר. המסקנה ברורה - המפתח אינו בחירה בין טכנולוגיה לאנושיות אלא איזון נכון ביניהן.
המדד החדש, מדד האנושיות של חברת החשמל, הוא מהפכה במדידת שירות בחברה ובוחן פרמטרים כדוגמת יכולת הקשבה, אמפתיה, גמישות בפתרון בעיות, תקשורת ברורה וכנה והיכולת להתאים מענה לצרכים אישיים. זהו שינוי תפיסתי עמוק של מעבר ממדידה רק של זמני טיפול ומספר פניות למדידה המשלבת את איכות הקשר והחוויה הרגשית.
למה אנושיות חשובה דווקא כשאין פתרון?
במצבים כמו הפסקת חשמל או תקלה תשתיתית משמעותית, כאשר אין פתרון מיידי ללקוח חוויית השירות האנושית הופכת ללב החוויה. מחקרים מראים שלקוחות המרגישים כי מקשיבים להם, מכירים בקושי שלהם ושמתקשרים איתם בכנות, מדווחים על שביעות רצון גבוהה יותר. גם כאשר הבעיה טרם נפתרה נמצא כי הלקוחות חווים פחות כעס ואמון רב יותר.
חברות וארגונים מובילים בעולם כבר מבינים שאי אפשר להסתפק במדדי יעילות בלבד ולכן משלבים מדדים המודדים חוויה אנושית ורגשית. Microsoft משלבת במדדי חוויית הלקוח שלה פרמטרים של תחושת אכפתיות הבנה רגשית ויכולת הקשבה כחלק מהערכת איכות השירות. Airbnb מודדת אמפתיה ויחס אישי כחלק ממדדי האמון והבטיחות שלה במיוחד במצבים של קונפליקט או חוסר ודאות, Zappos - חברה בת של Amazon, בנתה תרבות שירות שבה איכות הקשר האנושי חשובה יותר מזמן השיחה ונציגים נמדדים על חיבור רגשי ולא על מהירות.
למה זה קריטי לחברת חשמל
עבור חברת חשמל שפועלת בלב החיים של אזרחי המדינה ובמצבים של חוסר ודאות וחרדה אם בשל המצב במדינה ואם בעקבות הפרעות החשמל, מדד האנושיות אינו רק תוספת רכה אלא כלי ניהולי עוצמתי ואסטרטגי.
הוא מאפשר להפוך רגע של תסכול לרגע של אמון ולמדוד לא רק כמה מהר נענתה הפנייה אלא עד כמה איכות הקשר הייתה אנושית ומכילה. בעולם של תשתיות קריטיות שירות אינו רק פתרון תקלות אלא ניהול רגשות. מדד האנושיות בשילוב טכנולוגיות מתקדמות יאפשר לחברת החשמל לתת שירות מיטבי ללקוחותיה.
בעיניי, שירות אינו מתחיל בטכנולוגיה ואינו מסתיים בפתרון התקלה. הוא מתחיל באדם שמאחורי הפנייה ומסתיים בתחושת אמון במערכת ובאנשים המייצגים אותה, גם כאשר טרם ניתן מענה מלא.
בעולם שבו הצלחה נמדדת לעיתים במהירות ובמספרים, בחרנו לעצור ולשאול שאלה מהותית אחרת, כיצד חווה הלקוח את הדרך, כיצד הוא מרגיש בזמן ההמתנה ומהי מידת הביטחון וההקשבה שהוא חש.
מדד האנושיות נולד מתוך ההבנה כי תפקידה של חברת החשמל כולל אחריות רחבה לבניית אמון ציבורי.
אנושיות אינה עומדת בניגוד למקצועיות, היא ביטויה העמוק והשלם ביותר. זו אחריותנו וזו גם בחירה ערכית המנחה את עשייתי.