13 דקות על הקו: משרד התקשורת פרסם את דוח 2025 על זמני ההמתנה למענה אנושי בחברות התקשורת, והעביר אותו לוועדת הכלכלה של הכנסת. הדוח בוחן את עמידתן של החברות בהוראות חוק הגנת הצרכן ומציג נתונים מפורטים על זמני ההמתנה במוקדי השירות של 16 חברות תקשורת מובילות. מדובר במדד רגולטורי מחייב, המתמקד בשאלה פשוטה - כמה זמן נדרש לצרכן להמתין עד שמענה אנושי מקצועי עונה לשיחה.
הבדיקה התמקדה בשלושה סוגי פניות מרכזיים - תיקון תקלות, בירור חשבון וסיום התקשרות - ונערכה בשלושה חלונות בדיקה בני שבועיים במהלך השנה. בכל אחד מהם נמדדו זמן ההמתנה הממוצע ושיעור השיחות שנענו בתוך 6 דקות. בעלי רישיון מחויבים לזמן המתנה ממוצע של עד 4.5 דקות ויכולים לחרוג מרף 6 הדקות בעד 15 אחוז מהשיחות לכל היותר. בעלי היתר כללי כפופים לרף של עד 8 דקות בממוצע וחריגה של עד 20 אחוז מהשיחות.
בזק בינלאומי: חריגות בכל המדדים וקנס
מהדוח עולה כי בזק בינלאומי בלטה לשלילה עם חריגות בכל שלושת חלונות הבדיקה ובכל סוגי השירותים. באחד השבועות זמן ההמתנה הממוצע בבירור חשבון עמד על 10:18 דקות ובהפסקת שירות על 10:20 דקות, כאשר שיעור השיחות שנענו בתוך 6 דקות עמד על 50 אחוז ו-49 אחוז בהתאמה. גם בשאר השבועות שנבדקו נרשמו זמני המתנה של מעל 7 דקות בחלק מהקטגוריות.
בעקבות הממצאים שלח המשרד לחברה דוח פיקוח ומכתב כוונה להטלת עיצום כספי, ובהמשך הוטל עליה קנס בגובה 643,560 שקל.
בזק ופלאפון: עמידה עקבית ביעדים
בזק הציגה לאורך כל חלונות הבדיקה זמני המתנה שנעו סביב 3 עד 4 דקות, עם שיעורי מענה של 80 עד יותר מ-90 אחוז בתוך 6 דקות. גם פלאפון שמרה ברוב השבועות על ממוצע של כ-4 דקות ושיעורי מענה של מעל 80 אחוז, עם שונות מתונה יחסית בין תחומי השירות.
סלקום, הוט ופרטנר: תמונה מעורבת
בסלקום נרשמה תנודתיות. בשני חלונות בדיקה זמני ההמתנה נעו סביב 3 עד 4 דקות, אך באחד מהם קפצו זמני ההמתנה בבירור חשבון ובהפסקת שירות ליותר מ-9 דקות. בסלקום קווי נרשמה חריגה בהפסקת שירות באחד השבועות, עם זמן ממוצע של 6:55 דקות ושיעור מענה של 69 אחוז בלבד בתוך 6 דקות.
בהוט מובייל נרשמו פערים בין השבועות. לצד תקופות עם ממוצע של כ-4 עד 5 דקות, באחד מחלונות הבדיקה הגיע זמן ההמתנה בבירור חשבון ל-9:05 דקות ובהפסקת שירות ל-8:46 דקות. הוט נט הציגה בחלק מהבדיקות זמני המתנה של מעל 6 דקות בתקלות ושיעורי מענה שנעו סביב 57 עד 74 אחוז, בעוד הוט טלקום הציגה ברוב המקרים זמני המתנה קצרים יותר, סביב 2 עד 4 דקות, ושיעורי מענה גבוהים יחסית.
בפרטנר זמני ההמתנה נעו בין כ-2 ל-5 דקות, אך באחד מחלונות הבדיקה ירדו שיעורי המענה בתוך 6 דקות ל-66 עד 69 אחוז. פרטנר במגזר הקווי הציגה ברוב התקופות זמני המתנה קצרים יחסית, לעיתים מתחת ל-3 דקות בתקלות, עם שיעורי מענה של מעל 85 אחוז בתוך 6 דקות.
בקרב בעלי ההיתר הכללי נרשמו גם כן פערים. רימון הציגה באחד מחלונות הבדיקה זמן המתנה ממוצע של 13:05 דקות בבירור חשבון ורק 44 אחוז מהשיחות נענו בתוך 6 דקות. מנגד, טריפל סי הציגה זמני המתנה קצרים במיוחד - לעיתים פחות מדקה - ושיעורי מענה של 97 עד 100 אחוז בתוך 6 דקות. גם אקספון, טלזר ורמי לוי הציגו ברוב המקרים זמני המתנה קצרים יחסית ושיעורי מענה גבוהים.
שר התקשורת, ד"ר שלמה קרעי, מסר כי שירותי תקשורת הם תשתית יומיומית וחיונית, וכי המשרד מחויב לשקיפות מלאה מול הציבור באשר לעמידת החברות בתנאים שנקבעו להן. לדבריו, המשרד ימשיך לפקח על הפרות תנאי הרישיון ולפעול לחיזוק התחרות בשוק.