קבוצת התקשורת פרטנר משיקה באופן את נבחרת סוכנות ה-AI שלה - בר, רומי ורותם. המהלך, שבוצע בשיתוף פעולה עם חברת Wonderful, מגיע לאחר תקופת פיילוט רחבת היקף בקרב לקוחות החברה, במהלכה נרשמו נתונים המצביעים על שינוי עמוק בהרגלי הצריכה והשירות בעולם הטלקום המקומי. לפי נתוני פרטנר, עד כ-50% מהפניות שהופנו לסוכנות ה-AI טופלו בהצלחה מלאה מקצה לקצה, מבלי שהלקוח נדרש לעבור לנציג שירות אנושי.
היכולת לספק מענה כזה, המשלב בין הבנה של שפה חופשית לבין ביצוע פעולות טכניות מורכבות, מהווה נדבך מרכזי באסטרטגיה החדשה של החברה, השואפת להפחית את זמני ההמתנה לאפס ולהנגיש פתרונות מיידיים בכל שעות היממה. המעבר לשימוש בנציגות וירטואליות אינו רק עניין של חיסכון בעלויות, אלא ניסיון לייצר סטנדרט חדש של זמינות בעולם שבו הלקוח מצפה לפתרון כאן ועכשיו, גם באמצע הלילה או בסופי שבוע.
החלוקה הפנימית בתוך "הנבחרת" מאפשרת התמחות בנושאים ספציפיים המעסיקים את המשתמש הישראלי באופן יומיומי, ובכך היא מייעלת את הניתוב עוד לפני שהלקוח הספיק להמתין על הקו. בר אמונה על המענה הטלפוני בתחומי התפעול והתמיכה בשלטי הטלוויזיה, כולל ניהול לוגיסטי של החלפת שלטים באמצעות שליח או איסוף עצמי, כאשר יכולותיה צפויות להתרחב בקרוב לתחומי תמיכה טכנית נוספים בשירות הטלוויזיה. רומי מתמקדת בשירותי הנדידה הבינלאומיים (Roaming) ומספקת מענה טלפוני וב-WhatsApp בנושאי רכישת חבילות חו"ל ובירור ניצול המכסות. הצלע השלישית, רותם, מנהלת את הפניות בנושאים פיננסיים, מה שנחשב לאחד התחומים הרגישים והמורכבים ביותר לניהול מבוסס בינה מלאכותית בשל הצורך בדיוק מרבי בנתונים כספיים.
הסוכנות החדשות עוצבו כך שיספקו חוויית משתמש טבעית ככל הניתן, כחלק מהניסיון לשבור את המחסום הפסיכולוגי של לקוחות מול מערכות אוטומטיות שנתפסו בעבר כמסורבלות ורובוטיות. המערכת מסוגלת לנהל שיחה זורמת בטונציה לא פורמלית, היא נמנעת מקטיעת דברי הלקוח, ושואלת שאלות המשך לצורך וידוא המידע. במידה והמערכת מזהה צורך בליווי אנושי או בשיקול דעת מורכב, הפנייה מועברת בצורה חלקה להמשך טיפול. במקביל, חטיבת הטכנולוגיה של החברה, תחת הובלת הסמנכ"ל אלדד פיילס, הטמיעה מערכת AI פנימית המשמשת לבקרה ומישוב של הנציגים האנושיים, מה שמאפשר סיכומי שיחה מהירים ושיפור איכות השירות בזמן אמת. המטרה הסופית, כפי שמציינים בחברה, היא לאפשר לנציגים האנושיים להתמקד ברגעים שבהם נדרשת אמפתיה ושיקול דעת, בעוד שהמשימות הטכניות והחזרתיות יעברו לאחריות המכונה.
סמנכ"ל לקוחות פרטיים בפרטנר, מאיה רדושינסקי: "הלקוחות רוצים מענה פשוט, מהיר ומדויק, בכל שעה ובכל ערוץ. נבחרת סוכנות ה-AI של פרטנר נבנתה בדיוק לשם כך - להסיר חסמים, לקצר תהליכים ולהפוך כל אינטראקציה לקלה יותר, עם סטנדרט חדש של זמינות ופשטות. באותה נשימה, היא מאפשרת לנציגי השירות שלנו להתמקד ברגעים שבהם אנושיות, אמפתיה ושיקול דעת הם מה שעושה את כל ההבדל. מבחינתנו, טכנולוגיה היא לא תחליף לשירות, היא הדרך לשדרג אותו".