פיקוד העורף הגל השקט

הגדרת ישובים להתרעה
      הגדרת צליל התרעה

      נושאים חמים

      אמזון מוחקת את אמינותה

      מדוע מסרבת אמזון לנמק את מחיקת ספריית הקינדל של לקוחה? האם אפשר לסמוך על החברה בעלת היסטוריית המחיקות?

      חסרון משמעותי של ספרים הוא המקום שהם תופסים על המדף בבית. חסרון בולט של ספרים דיגיטליים בקינדל - כך מסתבר - הוא היכולת של אמזון להעלים את כולם בבת אחת, בלי נימוק, בלי אפשרות לערער וללא מתן החזר כספי. זה לא רק איום פוטנציאלי: החודש זה קרה לאיש נורבגית בשם לין. אמזון סירבה לנמק את ההחלטה והודיעה שהיא סופית, אולם פרסום הסיפור בתקשורת גרם לחברה להפעיל מחדש את החשבון ולאפשר ללין לגשת לספרים.

      החשבון נסגר, ההזמנות בוטלו, הספרים נמחקו

      בלוגר בשם מרטין בקלונד פרסם בתחילת השבוע את הסיפור. ידידתו הנורבגית לין, שמרבה בנסיעות ונוהגת לקרוא ספרים על הקינדל שלה כשהיא בדרכים, גילתה לאחרונה כי כל הספרים נמחקו והחשבון שלה נסגר. היא שלחה אי-מייל לאמזון, ונציג שירות לקוחות בשם מייקל מרפי מאמזון בריטניה, שם היא רשומה, הסביר לה שהחשבון שלה "מקושר ישירות לחשבון נוסף שנסגר בעבר בגלל הפרה של תנאי השימוש שלנו. "לפיכך, חשבון ה-Amazon.co.uk שלך נסגר וכל ההזמנות הפתוחות בוטלו. תנאי השימוש שלנו קובעים ש-Amazon.co.uk ושותפיה שומרים את הזכות לסרב לספק שירות, לסגור חשבונות, להסיר או לערוך תוכן, או לבטל הזמנות לפי שיקול דעתם".

      לין מחזיקה רק בחשבון שלה, ולא יודעת על שום חשבון נוסף שנסגר בעבר. היא ביקשה הסבר. מרפי סירב לספק אחד כזה: "בעוד אנחנו לא יכולים לספק מידע מפורט על איך אנחנו מקשרים חשבונות, דעי שבדקנו את החשבון שלך על בסיס המידע שסופק ואנו מצטערים להודיע לך שהוא לא ייפתח מחדש. אנא הביני שסגירת חשבון היא פעולה סופית. כל חשבון נוסף שייפתח ייסגר גם הוא. תודה על הבנתך את החלטתנו. אני מבין שזו לא התוצאה שציפית לה ומתנצל על כל אכזבה שזה עשוי לגרום לך".

      התשובה הכעיסה את לין, שכתבה למרפי מאמזון: "האם נכון שאתה לא יכול לספק לי כל מידע על (1) איך החשבון שלי קשור לחשבון החסום; (2) השם או הזיהוי של החשבון החסום המקושר; (3) איזו מדיניות הופרה". מרפי השיב בדברי פרידה: "אנו מאחלים לך בהצלחה במציאת קמעונאי שיתאים יותר לצרכים שלך ולא נוכל לספק כל תובנה או פעולה נוספת בנושאים אלו". המשפט על התובנות והפעולות הופיע פעם נוספת באי-מייל, שנראה כאילו הועתק מתבנית קבועה, מה שאכן נכון: לקוחות נוספים של אמזון דיווחו בעבר שקיבלו הודעה כזאת בדיוק.

      הבלוגר בקלונד סיכם: "הדוגמה הזאת של אמזון מציגה את המירע של נז"ק (DRM, אמצעים דיגיטליים לניהול זכויות קניין; ע"ק). אם הקמעונאי, במקרה הזה אמזון, חושב שאתם נוכלים, הם יזרקו אתכם החוצה ויקחו מכם את כל מה שקניתם. [...] לא רק שהחשבון שלכם נסגר, כל הספרים ששילמתם עליהם נעלמו. עם נז"ק, אתם לא קונים ומחזיקים בבעלותכם ספרים, אתם רק שוכרים אותם כל עוד זה נוח לקמעונאי".

      אמזון: היסטוריה של מחיקות

      אמזון יכולה לנהוג בצורה הדרקונית הבלתי סבירה הזאת בגלל שילוב של מספר גורמים: אופן אחסון הספרים, שנעשה על הענן, כלומר שרתי אמזון, ולא על מכשיר הקינדל; נז"ק, שמונע יצירה ושמירה של עותקי גיבוי של הספרים; תנאי השימוש, שקובעים שהספר לא נמכר ללקוח אלא רק מושאל לו, ואמזון רשאית לסיים את ההשאלה בכל עת; והעובדה שאנשים מאפשרים לאמזון להמשיך להתנהל בצורה הזאת וממשיכים לרכוש ממנה ספרים, ומוותרים על הטרחה שבפריצת הנז"ק ושמירה מקומית של עותקי הספרים, שיאפשרו לקרוא אותם גם אם החשבון נסגר, וגם על קוראים אלקטרוניים אחרים. פריצה כזאת היא אפשרית, ואתר וויירד מספק כאן מדריך מפורט בנושא.

      לפני שלוש שנים, חברה כלשהי הציעה למכירה באמזון עותקים דיגיטליים של הספרים "1984" ו"חוות החיות" מאת ג'ורג' אורוול, למרות שלא היו לה זכויות עליהם. אמזון מחקה את הספרים מכל הקינדלים שרכשו אותם, מהלך שעורר תרעומת והוביל להתנצלות של מנכ"ל אמזון, ג'ף בזוס, על הפתרון שהיה "טפשי, חסר מחשבה וחורג באופן כואב מהעקרונות שלנו", וכן לתביעה ייצוגית נגד החברה.

      גם אפל יכולה לעשות לכם את זה

      אמזון לא לבד. גם אפל יכולה לעשות זאת לאוסף השירים שנרכשו בחנות אייטיונז. ידיעה חדשותית שפורסמה בחודש שעבר טענה כי ברוס וויליס יוצא למאבק משפטי נגד אייטיונז אחרי שגילה שלא יוכל להוריש למשפחתו את אוסף המוזיקה שלו, שנרכש באופן לגיטימי. הידיעה הוכחשה, אבל הטענות בה נכונות: תנאי השימוש של אייטיונז קובעים כי אפל רשאית למנוע מהלקוחות גישה לשירים שלהם. אייטיונז אמנם מאפשרת מספר הורדות מוגבל של השירים למחשב ולצריבה על דיסק, אולם הדבר נעשה בפורמט המוגן m4p, שאפשר לנגן רק בתוכנת אייטיונז. מי שרוצה לשמור עותקים לשימוש חופשי צריך להשקיע זמן ומאמץ בפיצוח ההגנה על הקבצים.

      עיתונאי קומפיוטר וורלד UK, סיימון פיפס, דיבר עם לין כדי לנסות להבין מה קרה. היא סיפרה לו שרכשה קינדל חדש, נהנתה ממנו, נתנה אותו במתנה לאמה ורכשה קינדל נוסף, משומש, שאותו שייכה לחשבון האמזון שלה. פיפס משער שאמזון מקשרת בין המספר הסידורי של הקינדל המשומש של לין לבין חשבון אמזון של בעליו הקודמים (זה קרה לפיפס, כשקנה קינדל לחבר וקיבל העתקים מאי-מיילים שנשלחו לחבר משירות הלקוחות). כנראה שהאדם שמכר ללין את הקינדל עבר על כללי אמזון והחשבון שלו הודעה, ואמזון השעו בטעות גם את החשבון של לין, המקושר אליו.

      באמזון לא השיבו לפנייתו של העיתונאי פיפס, אולם לין דיווחה לו שהחשבון שלה חזר לפעול באופן מסתורי אחרי שפרסם את הכתבה שלו. האם גם הפעם יפרסם ג'ף בזוס התנצלות פומבית ויפיק לקחים?

      עוד בנושא:

      - הסיפור האורווליאני של אמזון