airbnb: האתר שעשה מהפכה בתיירות

מסיבות עיתונאים, כך יודע כל עיתונאי, אינן אירועים שמתקיימים בדירות מגורים. נדיר לא פחות למצוא את הדוברים באלו מעבירים את מסריהם כאשר הם ישובים על ספה, לבושים במכנסיים קצרים ונעולים בכפכפים. אך כך בדיוק נראתה מסיבת העיתונאים שקיים השבוע בתל-אביב אחד ממייסדי חברת airbnb, ניית'ן בלצ'רקזיק. ככה זה כשאתה מנהל שירות שמציע תחליפי מלונות למטיילים בעולם - דירות וחדרים של אנשים פרטיים. כדי לתת דוגמא אישית אתה גם משתמש בשירות בנסיעותיך בעולם - ואפילו עורך את מסיבת העיתונאים בדירה ששכרת דרכו.

כבר כארבע שנים ש-airbnb.com נמצא ברשת. אחרי מעט חבלי לידה הוא המריא מעלה מעלה, בנסיקה שעדיין נמשכת ומוסיפה אליו עוד אורחים ומארחים שאומרים ביי-ביי לצ'ק אין במלון ו'היי-היי' לדפיקה על דלת בבניין מגורים ופתיחתה על ידי זר שיהיה השותף שלהם לדירה לכמה ימים (או לפחות בעל הבית של הדירה בה ישהו לבדם). עם airbnb כל אחד יכול להיות בית-מלון לתקופה של ימים או חודשים, וכל אחד יכול להזמין את הדמוי מלון הזה שמוצע.

כמו כל אגדת סטארט-אפ טובה, airbnb הוא "גראג' סטארט-אפ'" שנולד במקרה. בריאן צ'סקי וג'ו גבי היו שני שותפים לדירה בסן-פרנסיסקו. ב-2007 הם החליטו לעשות כמה דולרים מהצד על ידי ניצול צורך שיצרה ועידת גרפיקאים שהתקיימה בעיר ומילאה את כל בתי המלון. בעזרת האינטרנט הם הרימו עמוד ("אתר" היה עדיין מילה קצת גדולה עבורו) שהציע מיטות בחדר הפנוי בדירתם. ההיענות הייתה גבוהה, ולבסוף העבירו בדירה את ימי הוועידה לא פחות משלושה אורחים בתשלום. הרעיון הזה הביא את השניים לקונספט של אתר שיעשה את אותו השירות - אבל יותר בגדול. הם פנו לחברם ניית'ן בלצ'רקזיק (כיום סמנכ"ל הטכנולוגיות של החברה) והציעו לו לנסות ולבנות את זה יחד. קל זה לא היה, אבל בסופו של דבר נמצא מימון, נבנה אתר ואפילו התנועה בו התחילה לעלות לאחר תקופה בה דשדש.

היום airbnb כל-כך מצליח, שקמה לו שורה של העתקים - אתרים המנסים לעשות את אותו הדבר באותה הצורה, ולטפס קצת על זנב ההצלחה הזו. כיום יש ל-airbnb כ-60,000 לילות המועברים בעזרתה מדי לילה ברחבי העולם (ב-27,000 ערים ב-192 מדינות). ביוני האחרון רשמה החברה את הלילה ה-10 מיליון שהוזמן דרכה, כאשר נתון מרשים לא פחות הוא העובדה שמתוך אלו, 5 מיליון הוזמנו בחמשת החודשים האחרונים.

ההרשמה לאתר (כאורח וכמארח) היא חינמית, וכך גם החיפוש - אך על כל עסקה שנערכת בו גובה החברה עמלה של בין 6% ל-10% מהאורח, ועוד עמלה של 3% מהמארח. התשלום - כמו כל התהליך שקדם לו - נעשה כולו דרך האתר (או דרך אפליקציית הסמארטפון שפיתחה החברה). האורח משלם בכרטיס אשראי לאתר, וזה מעביר את התשלום למארח דרך שירות התשלומים המקוון Paypal - לאחר שהאורח מגיע (מה שמספק חלון הזדמנויות לביטול העסקה אם המקום לא עומד בציפיות).

"זו דוגמה למודל עסקי חדש, אומר בלצ'רקזיק. "רוב האנשים באתר הם אנשים פרטיים, רובם משכירים רכוש אחד - וזה בדרך כלל המקום בו הם עצמם גרים. זו כלכלת שיתוף - אנשים לא רוצים את הבעלות על משהו, אלא רק את האפשרות להשתמש בו, אפילו אם זה לזמן קצר - כאשר מהצד השני יש אנשים עם נכסים שלא מנוצלים מספיק. זה גם מודל חזק מאוד בעיתות משבר כלכלי. אנשים מחפשים מגורים דרך airbnb ולא דרך מלון לא רק בגלל מחסור במקום, אלא כי בדרך הזאת אתה יכול להרגיש שאתה גר בעיר. אם אתה לן אצל מארח - כל אינטראקציה איתו תיזכר אצלך, ובוודאי גם תקבל ממנו טיפים של מקומי - המלצות איפה כדאי לאכול וכדומה. כיום רשומים באתר 200,000 מקומות לינה. מתוכם יש בתל-אביב (שהיא העיר הפופולרית ביותר בישראל בשירות) 3,000 מקומות. בישראל היה עניין רב בשירות ממש מההתחלה, וזה הגיע לנקודה שחשבנו שהגיע הזמן לתת למקום פוקוס אמיתי".

- מה לדעתך גורם לישראלים לאמץ בחום את airbnb?

"קשה לי לענות בלי להכיר לעומק את התרבות המקומית, אבל נראה לי שזה שילוב של חוש יזמות, הכנסת אורחים וגם כמובן האספקט הכלכלי".

האספקט הכלכלי עליו מדבר בלצ'רקזיק הוא באמת לא עניין של מה בכך. לדבריו, מארח ממוצע בתל-אביב מרוויח 6,400 ש"ח בחודש בו הוא מארח, ו-22,000 ש"ח בשנה (ממוצע הכולל את החודשים בהם הוא לא מארח). במדינה בה לכל-כך הרבה אנשים קשה לגמור את החודש, ובעיר כמו תל-אביב שהנדל"ן בה עומד בכבוד ברשימת היקרים בעולם - לא מפתיע שיהיו מי שיבחרו לעשות כמה שקלים מהצד על חדר העבודה, או לסבלט את הדירה כאשר הם טסים לשבוע וחצי בחו"ל. כמובן שהרווח משתנה בין דירה לדירה וחדר לחדר ותלוי משמעותית במיקום.

במקומות אחרים בעולם, לעומת זאת, יש לא מעט Empty Nesters מבין מארחי airbnb - הורים מבוגרים שילדיהם עזבו את הבית והותירו בו חדרים פנויים. בנוסף, גם זוגות שמבלים זמן רב אחד בביתו של השני בוחרים להשכיר את הדירה הלא מנוצלת כאשר מזדמן להם. 40% מהמארחים באתר מציעים חדרים פנויים ו-60% מציעים דירות שלמות. בצורה מפתיעה למדי, בקרב המארחים יש רוב למארחות - יותר נשים רשומות כך באתר מאשר גברים. האורחים, מצידם, הם בגיל הממוצע של 35. רובם מתארחים כחלק מטיול, 10% עושים זאת כחלק מנסיעת עבודה, 5% משכירים דירה לירח דבש ו-5% משכירים מקום עבור התארגנות לקראת רילוקיישן לעיר חדשה.

שיטוט באתר וחיפוש על חדרים ודירות בתל-אביב מניב תוצאות מגוונות מאוד. מחדרים בעשרה דולר ללילה ועד לדירות פאר במחירים מופרכים של אלפיים דולר ויותר (חלקם כנראה מתייחסים לחודש שלם). מדירות בלב-ליבה של תל-אביב ועד דירות בראשון לציון שממתגות את עצמן כ"ליד תל-אביב".

שגיא בן-צדף הוא מייסד הסטארט-אפ Serendip. כאשר לפני מספר חודשים התכוון להגיע לכנס מקצועי שנערך באוסטין שבטקסס, גילה שהתעורר מאוחר מדי - ושכל חדרי המלון באיזור כבר תפוסים, למעט חדר במוטל עלוב ורחוק מהמרכז. כאשר נכנס ל-airbnb הופתע לגלות מלאי עשיר של דירות ובתים במחיר שווה לכל נפש, לדבריו. יחד עם עוד כמה יזמים שהתכוונו להגיע לאירוע הוא הזמין בית של שתי קומות, בו לכל אחד יש חדר משלו, במחיר 65 דולר לאדם ("אותו מחיר של החדר במוטל"). מעבר לפתרון בעיית הלינה, גילה בן-צדף שהשהות במקום כזה מתאימה יותר לקונסטלציה בה היה.

"יכולנו לשבת חמשתינו בסלון בערב ביחד ולהריץ קטעים, מה שקשה לעשות כשכל אחד יושב בחדר שלו במלון", הוא מספר. "בעל הבית היה מאוד נחמד ודאג למה שאנחנו צריכים - כולל מגהץ שלא היה שם, והוא הביא לנו תוך שעה מהרגע שביקשנו. היו גם מקרר ומכונת כביסה, וחיבור וויי-פיי, כמובן. התמונות של הבית באתר היו מדויקות לחלוטין - בטח יותר מאלו שיש באתרים של בתי מלון. אבל יש גם חסרונות: זה לא מפנק. לא מסדרים לך את המיטה ולא מנקים לך את האמבטיה כל בוקר. זה לא שמעכשיו אלון רק דרך airbnb, אבל זה בהחלט יהיה משהו שאבדוק".

מיכל, צעירה ממרכז תל-אביב, השתמשה באתר הן כאורחת והן כמארחת. "גרתי בדירה עם בן זוג. נפרדנו, והוא יצא מהדירה. מאוד אהבתי אותה, אבל הבנתי שלבד לא אוכל להחזיק בה. החלטתי להמשיך לגור בה ולנסות להשכיר אותה לתיירים לסופ"ש אחד בחודש במחיר של 100 דולר ללילה כדי להשלים את הפער, ובימים האלה לישון אצל ההורים או אצל חברה. זה התברר כהצלחה מסחררת. קיבלתי המון פניות, והתחלתי להשכיר אותה גם יותר ממה שתכננתי. זה ממש עזר לי כלכלית וגם נתן לי סוג של גב - למשל כשהתלבטתי אם לעזוב עבודה שלא אהבתי, ידעתי שזה אפשרי כי יש לי את הסידור הזה כגיבוי להכנסה".

מאוחר יותר נסעה מיכל לחופשה בארצות הברית, וכשזו התארכה מעל המתוכנן - היא המשיכה להשכיר את דירתה התל-אביבית "בשלט רחוק", בעזרת חברה שנשארה בארץ וקיבלה את פני הדיירים המגיעים. במשך חצי שנה כמעט ולא נרשמו תקלות, למעט דייר ששבר בטעות שלט רחוק של המזגן ודיירת שתירצה את רצונה לבטל את הזמנתה לאחר הגעתה בריח רע במזרון הדירה (שלא באמת היה שם). מעודדת מההצלחה, ניסתה מיכל להשתמש בשירות גם מהצד השני שלו - כאורחת בטיולה האמריקאי. היא שכרה חדר בדירה של זוג בוושינגטון לתקופה של שבוע. כמשתמשת שירות Couch Surfing בעברה, היא שמחה לגלות זוג ידידותי שגם יצא לבלות איתה. "אני תמיד מעדיפה להכיר אנשים מאשר להיות לבד בחדר במלון. אבל אחרי שבוע שקלתי אם להעריך את שהותי אצלם והחלטתי שלא. בקאוץ' סרפינג אתה אורח, וזה ברור לחלוטין. באירוח דרך airbnb הגבולות מטשטשים. אתה דייר או אורח? זה לגיטימי להסתגר בחדר שלך או לא? בשבוע הזה גם אני וגם הם עבדנו רוב הזמן מהדירה, וחוסר התשובות לשאלות הללו נתן לי תחושה לא ברורה, שהייתה לי קצת לא נוחה".

קאוץ' סרפינג הוא אחד משני גורמים לפחות שיכולים להיות לא כל-כך מרוצים מקיומה והצלחתה של airbnb. כבר שנים "משדך" האתר הזה אורחים ומארחים השוהים אחד עם השני על בסיס של עניין תרבותי ורצון טוב - ללא כסף שמחליף ידיים. בלצ'רקזיק טוען שלא באמת מדובר באותה דמוגרפיית קהל, למרות שהוא מודה שלא חסרים כאלו שהתחילו בקאוץ' סרפינג ועברו ל-airbnb. "הקהל שלהם ייחודי וצעיר יותר, ואנחנו לא מנסים להתחרות איתם. כאשר אנשים עוברים את גילאי העשרים שלהם, מתבגרים, מתחתנים ורוצים קצת יותר פרטיות במקום בו הם מתארחים, או שהוא יהיה יותר נחמד - הם מגיעים אלינו מקאוץ' סרפינג. כך שמדובר בשני שווקים שונים וקהלים שונים", הוא אומר. "חילופי תרבות זה אמנם דבר שקורה גם אצלם וגם אצלנו - אבל אצלנו יש גם אורחים ומארחים שלא מעוניינים בצד הזה". עם זאת הוא מבקש להדגיש שגם בשיטת האירוח הזאת, בה המארח נותן קורת גג לאורח עבור כספו ולא עבור שהייה בחברתו - נוצרות חברויות אמת, אנשים נשארים בקשר ואף נפגשים שוב בעתיד.

אבל בעוד שקאוץ' סרפינג הוא פרויקט חברתי-התנדבותי באופיו שאין לו מאזן כספי לדאוג לו, ניתן להניח ש-airbnb מעצבנת גם את תעשיית המלונאות העולמית - שרואה איך רבבות לקוחות פוטנציאליים מוותרים על הלינה הקלאסית במלון לטובת הפתרונות שמציע האתר, שעל הדרך גם שובר את השוק ומספק הצעות לינה במחירים ללא תחרות. גם כאן טוען המייסד שאין התנגשות אמיתית. "אנחנו לא מסתכלים על מלונות כעל מתחרים. המוצר שלנו שונה משלהם. מעולם גם לא שמענו תלונה ממלון או ממישהו בתעשייה הזאת. חוץ מזה, יש מקומות רבים בעולם בהם חסרות אופציות של לינה, מקומות בהם בקיץ המלונות כמעט ומלאים לגמרי. אנשים שמטיילים למקומות כאלו, שתל-אביב היא אחד מהם, צריכים אלטרנטיבות - ושם אנחנו יכולים לעזור".

אבל לא הכל ורוד. השימוש בקונספט הרענן הזה יכול להביא עמו סימני שאלה ובעיות. בתור התחלה - לא ברור כמה זה חוקי לאדם פרטי לארח אנשים בתשלום על בסיס קבוע. האם זה הופך אותו למלון? האם הוא צריך אישורים מסוימים לכך? האם מדובר בעבודה עליה הוא אמור לשלם מס הכנסה? ומה לגבי דיירים בדירות שכורות המשכירים את החדר הנוסף, למרות שהוא אינו רכושם אלא רכוש בעל הבית?

ב-airbnb מודעים לשורת השאלות הללו, שהתשובות עליהן משתנות ממדינה למדינה (ולפעמים אפילו מעיר לעיר) - בהתאם לחוקים המקומיים. "זה שטח אפור. אנחנו עושים משהו די חדש ועדיין אין לגביו הרבה חוקים", אומר בלצ'רקזיק. "בגלל ההבדלים בחוקים קשה לנו לדעת מה מותר ומה לא בכל מקום - ואנחנו מבקשים מהמשתמשים שלנו להשתמש באתר בכפוף לחוק במדינה בה הם נמצאים. אנחנו מאמינים שהחוקים צריכים להפוך לברורים, כדי להבהיר מה תקין במודל החדש הזה ומה לא. בסן פרנסיסקו, למשל, אנחנו עובדים עם העירייה על הנושא ופועלים בקבוצת עבודה שתייצר מדיניות הגיונית שתאזן את החששות של האנשים".

חששות כאלו אינן נוגעות רק לחוק, אלא גם לבטיחות אישית - הן של המארחים והן של האורחים. את הבעייתיות במודל שלה למדה airbnb על בשרה ביולי 2011, כאשר מארחת באתר נדהמה לגלות שהדירה שהשכירה דרכו בזמן שהותה בחו"ל - נשדדה ונהרסה. הגנבים הרסו אפילו קירות ודלתות כדי להגיע לחפצים יקרי ערך שאוחסנו בדירה. כסף, תכשיטים, כרטיס אשראי, מצלמה, אייפוד ולפטופ הם רק חלק מהדברים שנגנבו. "את כל החיים שלי הם לקחו", כתבה הנשדדת בפוסט שפרסמה על המקרה. מכיוון שמדיניות האתר היא לא ליידע את השוכר מי המשכיר עד לרגע האחרון (כדי שהשניים לא יעקפו את מנגנון האתר ויסגרו עסקה שלא תזכה אותו בעמלה) הופנו אצבעות מאשימות לחברה, שאפשרה לגורמים מפוקפקים לנצל את השירות שלה לרעה.

לאחר הפאניקה הראשונית, התעשתו אנשי airbnb וגיבשו שורה של כלי בטיחות חדשים לאתר - יותר מארבעים במספר. "שדרגנו את שירות הלקוחות שלנו לכזה שעובד 24/7, התחלנו לאמת מספרי טלפון של משתמשים, הוספנו אפשרות של שיחה טלפונית מקדימה דרך האתר בין האורח למארח, אפשרנו לחבר את חשבונות הפייסבוק והטוויטר לחשבון אצלנו וכך להראות כמה חברים יש למשתמש", מונה בלצ'רקזיק את חלקם. "אבל השינוי המשמעותי הוא הביטוח שהכנסנו, שמכסה כיום נזק של עד מיליון דולר. אם אורח גנב או הרס בית של מארח - המארח צריך ליצור איתנו קשר והביטוח הזה מופעל. גם אם כמשתמש שעדיין לא סיים את העסקה אתה לא רואה את כל פרטי הצד השני - אתה צריך לדעת שלנו, כחברה, יש מושג טוב מי הבן אדם הזה ואיך להגיע אליו. גם האורח יודע את זה, והוא מבין שהוא צריך להתנהג כראוי".

- מה מבדיל ביניכם לבין המתחרים שצצו לכם?

"אנחנו לא עושים כלום לגבי תחרות, למרות שיש אתרים שהעתיקו אותנו אחד לאחד. חלקם הוציאו כבר מיליוני דולרים אבל עדיין לא התחילו לגרד את פני השטח. אנחנו פשוט מוצר טוב בהרבה. אנחנו מספקים ביטחון ללקוחות. לקוח שלנו יודע שאם הוא צריך לבטל או שיש בעיה - הוא יכול להתקשר אלינו, נטפל בו ואם צריך גם נחזיר לו את הכסף. בנוסף, יש אתרים הדורשים דמי שימוש למארחים - מאות דולרים בשנה, ואצלנו זה חינם. אנחנו מבוססים מספיק כדי להשקיע בשירות לקוחות ובביטוח שהזכרתי. אנחנו יותר גדולים, לנו יש את המספרים - ובסופו של דבר מה שרלוונטי מבחינתנו זה לא בכמה אתרים כאלו רשומה הדירה של המשתמש, אלא אלו מהם מצליחים לייצר עבורו - ועבורם - את הזמנת הלילות. רוב הסיכויים שזה יקרה דווקא אצלנו, וכך לפרסום המקביל אצל המתחרים אין בעצם השפעה".

על הכנסות ורווחים מסרב המייסד לפרט, תוך שימוש במנטרה "אנחנו חברה פרטית ולכן לא חושפים נתונים כאלו". "תעשה את החשבון של 60,000 לילות מוזמנים כל יום", הוא אומר. הוא כן מוכן להגיד שלמרות שהחברה כבר הייתה יכולה לחיות על רווחיה - היא עדיין משתמשת בכספי משקיעים, כדי לממש את פוטנציאל הצמיחה שלה. "גייסנו כסף רב בשנה האחרונה ואנחנו עדיין משתמשים בו. עשינו זאת כדי להשקיע בצמיחה, לא לצבור אותו בבנק. אנחנו רוצים לעבוד על שירותים נוספים ולא רק לעשות כמה רווחים שאפשר".

- מה למשל?

"אני לא יכול להיות מאוד ספציפי, אבל אנחנו תמיד מוסיפים עוד דירות ומנסים לשפר את השירות. כמובן שיש לנו גם אנשים שעובדים על שיפור חויית המשתמש. כרגע אנחנו ממוקדים בבניה שלנו באסיה - זה שוק עצום שיש לנו בו כרגע רק 20,000 נכסים רשומים". לקהל הישראלי מבטיח בלצ'רקזיק שאתר airbnb יתורגם גם לעברית, כפי שכבר תורגם לעשרים שפות אחרות. "השאלה היא רק מתי", הוא אומר ומסרב להתחייב על מועד. "חשוב לשמור על פוקוס כאשר אתה גדל מהר".